而且他并不是第一個經(jīng)常問我要文檔和參考資料的朋友，我想很多的IT運(yùn)維服務(wù)公司都有同樣的需求，所以我決定寫下下面的文稿，希望可以從思維層面與大家同頻，希望能夠幫到他，幫助到大家，希望獲得反饋和意見！

前言：

      信息技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，企業(yè)對關(guān)鍵信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，以及不計(jì)其數(shù)的各類行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，是支持公司業(yè)務(wù)增長的強(qiáng)勁動力和基礎(chǔ)設(shè)施。因此，如何保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，從而保障公司的核心業(yè)務(wù)，為IT運(yùn)維外包服務(wù)市場提供了廣擴(kuò)的市場。

      做IT運(yùn)維服務(wù)就是要為客戶解決問題，因此將客戶的需求放在第一位永遠(yuǎn)是最重要的，圍繞這個理念我們就必須有完美的服務(wù)和專業(yè)技術(shù)支持。基于IT運(yùn)維公司面對的是不同行業(yè)的客戶，不同行業(yè)對運(yùn)維管理工作有不一樣的要求，我們必須對客戶現(xiàn)狀、當(dāng)前問題多角度、多維度的分析，那么提高企業(yè)IT運(yùn)維管理水平就必須進(jìn)行系統(tǒng)化的提升，應(yīng)快速向現(xiàn)代化運(yùn)維管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

       作為企業(yè)管理者，我們要建立“以服務(wù)為中心的運(yùn)維管理模式”、“以構(gòu)建三線聯(lián)合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組織管理模式”、“以標(biāo)準(zhǔn)化為指引的流程管理體系”，通過建設(shè)“快—專—管—控—評”為思想的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)（找IT平臺），實(shí)現(xiàn) “精細(xì)化運(yùn)維管理模式”，最終提升企業(yè)整體IT運(yùn)維管理水平。

（一）轉(zhuǎn)變運(yùn)維服務(wù)態(tài)度

        運(yùn)維管理要實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)交付中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺，400-029-1600對客戶提供統(tǒng)一服務(wù)接口，打造“一站式服務(wù)”體驗(yàn)。服務(wù)臺構(gòu)建了交付服務(wù)中心與客戶之間直接、高效的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”向“體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變，同時(shí)服務(wù)臺（客服人員）輔以QQ、微信交互、在線事件進(jìn)度跟蹤、在線評價(jià)、電話回訪等手段，提高客戶“一站式”服務(wù)體驗(yàn)，樹立專業(yè)、良好的IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)形象。

（二）轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理模式

       運(yùn)維管理要實(shí)現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)從“分散”到“集中”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)交付中心對現(xiàn)有運(yùn)維資源（包括設(shè)備、工具、人力、專業(yè)知識等）進(jìn)行整合、優(yōu)化、提升、配置，形成“服務(wù)臺、一線工程師、二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、三線專家/廠家支持團(tuán)隊(duì)”的聯(lián)合運(yùn)維服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一管理，資源共享、合理調(diào)配，協(xié)同化運(yùn)作。服務(wù)臺主要工作是受理客戶服務(wù)請求和故障請求，提供咨詢和幫助，遠(yuǎn)程處理故障，同時(shí)根據(jù)找IT平臺派發(fā)故障處理任務(wù)、監(jiān)控服務(wù)過程。一線工程師主要是日常主動巡檢，防范于未然，并響應(yīng)式為客戶提供技術(shù)支持，處理運(yùn)維服務(wù)事件，現(xiàn)場解決客戶問題。二線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供疑難事件和問題的技術(shù)支持，并根據(jù)需求提供遠(yuǎn)程、現(xiàn)場解決方案及現(xiàn)場應(yīng)急支援。三線專家/廠家支持團(tuán)隊(duì)為后援團(tuán)隊(duì)，形成較為合理的運(yùn)維人力資源配置，提高了運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量。

（三）統(tǒng)一運(yùn)維管理流程和規(guī)范

      運(yùn)維管理要實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的統(tǒng)一和規(guī)范，即實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理“過程有序、工作有據(jù)、服務(wù)有效”。企業(yè)要引入平臺化管理工具，從而把剛性的制度、規(guī)范落實(shí)到執(zhí)行中去，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理過程的可管、可控、可信。運(yùn)維管理流程包括：派單、接單、出發(fā)、到場、服務(wù)、反饋、完成、評價(jià)、關(guān)單。運(yùn)維管理事件包括：事件管理、變更管理、配置管理、問題管理、巡檢管理、計(jì)劃管理等。在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的管理制度以明確各環(huán)節(jié)的工作要求，并以“工作服務(wù)目錄”的形式具體落地，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理責(zé)權(quán)落地。統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范將不同系統(tǒng)、分散的技術(shù)人員統(tǒng)一管控起來，建立起統(tǒng)一的工作模式和方法，使運(yùn)維管理統(tǒng)一考評變的簡單。同時(shí)流程設(shè)計(jì)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理緊密結(jié)合，也規(guī)范了運(yùn)維工作本身。

（四）提升運(yùn)維服務(wù)效果

       提升運(yùn)維服務(wù)效果要體現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的可感知，即實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的“可視化”。“可視化”的服務(wù)體系不僅是對管理工作的可視化，而且也是最終用戶服務(wù)體驗(yàn)的可視化。運(yùn)維管理的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定和運(yùn)行規(guī)范，同時(shí)保證用戶良好的應(yīng)用感知。

       良好的感知包括及時(shí)了解各重要因素的狀態(tài)，即客戶、技術(shù)人員、事件、系統(tǒng)、狀態(tài)、備份等，這些狀態(tài)可通過“事先控制”、“運(yùn)維事件跟蹤”、“事后客戶評價(jià)”等“量化”、“可視化”體現(xiàn)。可視化拉進(jìn)了客戶與IT運(yùn)維公司的距離，讓技術(shù)工程師和服務(wù)臺管控更加緊湊，不僅提高了客戶滿意度，也有效解決了運(yùn)維管理工作無法量化、細(xì)化以及考評模糊的難題。

（五）運(yùn)維服務(wù)成本控制

       隨著現(xiàn)代化運(yùn)維管理向?qū)I(yè)化的發(fā)展，“成本控制”和“服務(wù)體驗(yàn)”是現(xiàn)代化運(yùn)維管理的重要方向。未來，企業(yè)運(yùn)維管理要在更高層面進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)多級的統(tǒng)一集中運(yùn)維、同城化、扁平化交付（省、市、區(qū)、縣、鎮(zhèn)五級），實(shí)現(xiàn)人員集約、資源共享、知識共用，通過專業(yè)工具的合理運(yùn)用，不斷將一般性運(yùn)維工作交由非專業(yè)人員處理，進(jìn)一步降低運(yùn)維成本，解決運(yùn)維工作量與成本之間的矛盾。同時(shí)，要運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端、云平臺等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)遠(yuǎn)程化（云服務(wù)）、敏捷化和過程互動，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)效果。