當(dāng)售電開始談“用戶體驗(yàn)” 會(huì)發(fā)生什么?

2018-02-05 09:50:42 售電星星　點(diǎn)擊量：評論 (0)

現(xiàn)在，很多售電公司打著增值服務(wù)的噱頭來簽客戶，承諾給客戶絕對滿意的用電服務(wù)，但現(xiàn)在很多用戶卻反映：售電公司并沒有兌現(xiàn)簽合同時(shí)所承諾

現(xiàn)在，很多售電公司打著“增值服務(wù)”的噱頭來簽客戶，承諾給客戶絕對滿意的用電服務(wù)，但現(xiàn)在很多用戶卻反映：售電公司并沒有兌現(xiàn)簽合同時(shí)所承諾的很多增值服務(wù)，用戶蒙受損失。即使僅僅只是部分售電公司的原因，但是這樣下去，增值服務(wù)這手好牌遲早會(huì)被打爛，增值服務(wù)的說服力會(huì)也來越低。未來，除了談價(jià)差、談增值服務(wù)，也應(yīng)該談?wù)?ldquo;用戶體驗(yàn)”。

“用戶體驗(yàn)”百度百科解釋為：用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。

對于售電公司來說，用戶體驗(yàn)就是電力用戶用電過程的一個(gè)主觀感受。那這樣就有一個(gè)疑問：用電還有什么區(qū)別嗎?電本身就是無差別的商品。所以，難道售電就不存在用戶體驗(yàn)嗎?

我覺得不然，如果不談?dòng)脩趔w驗(yàn)，那售電公司單憑價(jià)差、所謂的增值服務(wù)去吸引用戶，去謀未來?價(jià)差誰比的過電廠的售電公司，增值服務(wù)誰不會(huì)，不知道中國人最擅長的就是“借鑒”嗎?如果是這樣，獨(dú)立售電公司在市場上就真的沒什么競爭力了。

那當(dāng)售電開始談?dòng)脩趔w驗(yàn)的時(shí)候，會(huì)發(fā)生什么?

一.開始注重用戶的需求“痛點(diǎn)”

即使現(xiàn)在很多人都在說談客戶需要抓住客戶需求，但往往在談客戶過程中還是將在自己產(chǎn)品的特性全盤托出，侃侃而談，雖然可以更詳細(xì)地介紹產(chǎn)品，但過多的信息也會(huì)讓客戶抓不住產(chǎn)品的具體特性，弄不清楚產(chǎn)品能帶來什么，對產(chǎn)品也就沒什么興趣可言了。所以，談?dòng)脩趔w驗(yàn)后，需要讓客戶感知到，要弄清楚客戶需要的是什么，是用電穩(wěn)定性?還是用電監(jiān)控?亦或是價(jià)差保底?在這個(gè)前提下，能夠更好的讓客戶感知我們?yōu)樗麕砗锰帲康男愿鼜?qiáng)。

二.注重細(xì)節(jié)，給客戶更好點(diǎn)的消費(fèi)體驗(yàn)

談下客戶后，同樣存在用戶體驗(yàn)，要注重用電過程中的細(xì)節(jié)。比如，如若客戶最初的用電需求是用電穩(wěn)定性，假如市場上出現(xiàn)電廠毀約或是售電公司毀約導(dǎo)致用戶沒電可用的情況，可以向自己的客戶及時(shí)提供一份消除用戶的方案，如自身電源的穩(wěn)定性(實(shí)際一點(diǎn)，用數(shù)據(jù)說話)或目前電源出現(xiàn)問題的備用方案(最好是能找到備用電源);如若客戶最初的用電需求是用電申報(bào)的準(zhǔn)確性，申報(bào)方案我們是肯定會(huì)提供的，但這部分的細(xì)節(jié)就是，為客戶提供多種參考方案，可以根據(jù)用戶的用電習(xí)慣、設(shè)想突發(fā)情況等來設(shè)計(jì)更多的參考方案，雖然可能很多用不上，但是有備無患讓客戶更加安心用電，對售電公司的印象也會(huì)更好。

三.合同結(jié)束，是下一個(gè)合作的開始

談?dòng)脩趔w驗(yàn)，那就不能做一錘子買賣，要保證長期合作與發(fā)展。一份合同的結(jié)束，那就是下一份合同的開始，所以，當(dāng)合同結(jié)束的時(shí)候，用戶體驗(yàn)還沒結(jié)束。能讓用戶繼續(xù)感知用戶體驗(yàn)的是后續(xù)繼續(xù)跟進(jìn)，繼續(xù)深入了解客戶，收集用戶的體驗(yàn)反饋，哪里做得不足需要改進(jìn)，哪里做得好繼續(xù)保持，如果客戶有什么不滿意的，即使合同結(jié)束了，也要為客戶提供服務(wù)，這是體現(xiàn)自身責(zé)任心的表現(xiàn)。

小米手機(jī)的商業(yè)奇跡多歸功于它的營銷，也歸功于它的用戶體驗(yàn)，很多企業(yè)也在學(xué)習(xí)小米的用戶體驗(yàn)，在自身的產(chǎn)品方案中也都提到找客戶、以客戶為中心、與客戶做朋友，但是為什么有的人做得好有的人做的不好。這就是學(xué)與做的問題。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)這方面，電廠的售電公司和電網(wǎng)的售電公司不一定就能夠做得比獨(dú)立的售電公司強(qiáng)，這也是為什么獨(dú)立售電公司依舊能夠在市場上占據(jù)不少份額的原因。

所以，當(dāng)售電開始談“用戶體驗(yàn)”的時(shí)候，售電公司尤其是獨(dú)立售電公司才能更有底氣談未來。

責(zé)任編輯：lixin

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