國家能源局2018年重點綜合監(jiān)管工作視頻啟動會后，華中能源監(jiān)管局迅速響應(yīng)，積極行動，研究制定了《華中能源監(jiān)管局用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作方案》(以下簡稱《方案》)，并分別于5月24日、5月30日、6月1日在重慶、湖北、江西三省(市)召開了用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作大型啟動會，拉開了三省(市)電力系統(tǒng)用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作帷幕。啟動會對《方案》進(jìn)行了宣貫，并對工作內(nèi)容、組織形式和相關(guān)工作要求進(jìn)行明確，要求三省(市)各供電企業(yè)切實承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，盡可能持續(xù)提高用戶對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，努力營造華中區(qū)域良好的用電營商環(huán)境。

多措并舉 提升用戶對“獲得電力”的認(rèn)知感和獲得感

結(jié)合國務(wù)院扶持小微企業(yè)政策，華中能源監(jiān)管局將小微企業(yè)“獲得電力”作為攻堅重點，精簡小微企業(yè)辦電手續(xù)，力爭實現(xiàn)小微企業(yè)用戶報裝環(huán)節(jié)由6個壓縮到2個，平均接電時長壓縮到25個工作日，低壓接入“零上門、零審批、零投資”等服務(wù)舉措。

由于低電壓和服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴時有發(fā)生，華中能源監(jiān)管局決定在三省(市)開展低電壓治理和供電企業(yè)“零投訴”兩項專項監(jiān)管工作，提升用戶對“獲得電力”認(rèn)知感和獲得感，充分滿足人民追求美好生活的用電需求，為人民日益增長的美好生活需要提供堅強(qiáng)保障。目前，華中能源監(jiān)管局已根據(jù)三省(市)電力公司提交的低電壓治理計劃，確定了治理標(biāo)準(zhǔn)和時間節(jié)點，將定期統(tǒng)計治理點基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，綜合統(tǒng)計分析，形成低電壓年度治理總結(jié)，確保低電壓治理工作持續(xù)開展。同時與三省(市)電力公司建立 “零投訴”供電單位認(rèn)定聯(lián)動機(jī)制，每月將上月“零投訴”供電單位考核認(rèn)定情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，考核周期截止后，將對此次“零投訴”工作進(jìn)行全面總結(jié)和評估，對好的經(jīng)驗和做法在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行表揚和推廣，對存在的問題及時進(jìn)行處理和通報。

此外，華中能源監(jiān)管局建立了用電報裝信息定期報送制度，要求三省(市)電力公司進(jìn)一步加大內(nèi)部稽核力度，每月抽取部分用戶開展調(diào)查，掌握真實的用戶報裝情況。同時，華中能源監(jiān)管局將開展明察暗訪活動，不定期赴供電營業(yè)網(wǎng)點，模擬各類用戶，體驗用戶報裝接電感知，隨機(jī)突擊檢查電力工程現(xiàn)場安裝服務(wù)情況，嚴(yán)格審核信息報送內(nèi)容，監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理過程，及時提出整改要求，將用戶“獲得電力”服務(wù)情況監(jiān)管工作落到實處。

同向發(fā)力 確保用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得明顯成效

三地啟動會上，華中能源監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人要求從認(rèn)真組織、加強(qiáng)協(xié)作、注重公開等三個方面繼續(xù)扎實開展好用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作。各供電企業(yè)要盡可能持續(xù)提高用戶對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，與相關(guān)電力用戶加強(qiáng)協(xié)作配合，共同推進(jìn)重點、難點、熱點問題的解決，認(rèn)真做好自查自糾，讓用戶和社會公眾及時了解、關(guān)注相關(guān)政策和工作動態(tài)。

三省(市)電力公司圍繞提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化用電營商環(huán)境，從實際情況出發(fā)，對營銷、發(fā)展、運檢、物資、調(diào)控等專業(yè)領(lǐng)域布置了落實華中能源監(jiān)管局“獲得電力”重點綜合監(jiān)管工作方案的具體措施。湖北省電力公司組織全員學(xué)習(xí)監(jiān)管工作方案，特別對業(yè)擴(kuò)報裝、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)人員開展通關(guān)式培訓(xùn)，深刻理解、消化監(jiān)管工作重點，明確提升要求，將思想和行動統(tǒng)一到監(jiān)管要求上來。江西省電力公司圍繞“三減一升”(三減：減流程環(huán)節(jié)、減接電時間、減辦電成本;一升：提升服務(wù)效率效益)，開展用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升行動，2018年底前實現(xiàn)高壓、低壓非居民客戶辦電環(huán)節(jié)壓減至4個和3個;10千伏、400伏非居民客戶平均接電時間力爭壓減至80和30天以內(nèi)。重慶市電力公司把公司報裝接電專項治理工作，作為貫徹落實能源局監(jiān)管工作要求的具體行動，作為優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要手段;第一時間組織相關(guān)部門研究細(xì)化落實用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作，要求強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)作，強(qiáng)化過程管控，堅決落實能源局監(jiān)管工作要求。

下一步，華中能源監(jiān)管局將按照《方案》要求開展以下工作：

一是加強(qiáng)與三省(市)電力公司日常溝通，對于各供電企業(yè)在自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,華中能源監(jiān)管局將本著著力解決問題的原則提出有針對性、指導(dǎo)性和可操作性的意見。

二是隨機(jī)選擇當(dāng)月部分新增用戶，根據(jù)監(jiān)管工作內(nèi)容,電話了解用戶報裝接電情況，詢問涉及監(jiān)管工作內(nèi)容的業(yè)務(wù)辦理過程等;在12398熱線投訴舉報用戶回訪中,增設(shè)詢問用電辦理情況調(diào)查;委托第三方，在三省(市)范圍內(nèi)開展用戶滿意度調(diào)查準(zhǔn)確掌握人民群眾用電需求，及時了解亟待解決的用電問題，科學(xué)評價供電企業(yè)供電服務(wù)水平，進(jìn)一步提升用戶“獲得電力”認(rèn)同感。

三是不定期赴供電營業(yè)網(wǎng)點，模擬各類用戶，申請用電報裝，體驗用戶報裝接電感知;查看信息公開、12398熱線標(biāo)識設(shè)置。根據(jù)企業(yè)信息報送情況，隨機(jī)突擊檢查電力工程現(xiàn)場安裝服務(wù)情況，了解收費執(zhí)行、服務(wù)措施落實等情況。

四是開展現(xiàn)場檢查。在三省(市)電力公司所報自查報告基礎(chǔ)上，按照“雙隨機(jī)一公開”要求，結(jié)合日常監(jiān)管情況，在每省(市)選取2至3家供電企業(yè)，集中力量，對照監(jiān)管工作內(nèi)容，開展現(xiàn)場檢查。