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國網新疆電力95598系統提升服務水平

2013-10-22 09:27:41 國網新疆電力公司  點擊量: 評論 (0)
近日,國網新疆電力公司實現95598系統六項智能化技術應用,提高了人力資源利用率及工作效率。從8月份的數據可以看出,新疆 電力公司總話務量與去年同期增長9 04%,人工接通量增長34 22%,人工接通率提升
        近日,國網新疆電力公司實現95598系統六項智能化技術應用,提高了人力資源利用率及工作效率。從8月份的數據可以看出,新疆 電力公司總話務量與去年同期增長9.04%,人工接通量增長34.22%,人工接通率提升至90.46%,用戶撥打重復率由5月的2.37%降低至 1.31%。95598系統智能化技術的應用有效提升了優質服務水平。
 
        國網新疆電力公司從提升95598人工接通率指標入手,成立專項提升工作小組,邀請系統廠商、專家顧問開展功能問診,實施自動語音回訪、緊急語 音播報、維語自動語音播報等智能化技術措施,短短兩個月時間就實現了95598系統回訪智能化、客戶來電判斷智能化、停電信息傳遞智能化等六項智能化技術 措施。
 
        客戶回訪實現智能化。國網新疆電力公司通過系統自動分配回訪的故障報修工單,利用語音平臺自動完成回訪業務并反饋用戶滿意率,針對自動回訪不滿意的用戶進行專項人工回訪,分類記錄用戶不滿意原因及意見,制定整改措施,提升客戶滿意率。
 
        客戶來電判斷智能化。該公司將政企等重要用戶加入“紅名單”,在來電時特殊顯示,智能分配業務水平高的坐席接聽,實現差異化服務;同時根據用戶來電號碼智能判斷所屬區域的停送電狀態,方便話務坐席快速、準確解答。
 
        停電信息傳遞智能化。該公司制定停送電信息管理制度,優化停電信息報送流程,規范停送電信息報送內容,系統智能篩選停電區域短信訂閱用戶并主動發送短信通知;若停電信息變更,系統主動發送消息至話務坐席及時答復用戶。
 
        雙語特色服務智能化。針對新疆地域特點,開發維語自助語音服務流程及停電信息維語播報功能,為少數民族客戶提供電量電費、停電信息、政策法規查詢等特色服務。
 
        運營管控實現智能化。該公司為了提高運營監控管理水平、及時判斷異常情況,開發運營指標閥值預警、重復報修閥值預警、故障報修工單處理超時閥值預警等功能,智能顯示當前異常情況,提高快速反應能力。
 
        人工操作實現智能化。該公司提供人工轉自助服務、人工轉自動語音播報功能,簡化了客戶受理界面、減少操作步驟,實現工單快速流轉,有效縮短通話時長、案頭時長,提高工單派發及時率。
 
        據了解,國網新疆電力公司下一步將利用智能電表的先進性,通過用電信息采集系統與95598系統互動,幫助座席快速判斷停電地點和范圍;開發電 話智能接聽,實現自動答復停電信息等功能,不斷創新營銷服務渠道,用心傾聽客戶聲音,讓微笑的聲音傳遍天山南北。
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責任編輯:何健

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