小議電力企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理

2013-12-16 11:08:52 電力信息化　點(diǎn)擊量：評論 (0)

　　電力企業(yè)營銷是指電力企業(yè)通過創(chuàng)造他人或組織需要的電力產(chǎn)品或價(jià)值，并與他們進(jìn)行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務(wù)過程。電力產(chǎn)品的特點(diǎn)和電力行業(yè)的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產(chǎn)品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時(shí)還把電力企業(yè)的服務(wù)意識、節(jié)能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業(yè)所推崇的管理理念也傳播了出去。

　　客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目標(biāo)是通過管理與維護(hù)和客戶間的關(guān)系，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關(guān)系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維；從管理技術(shù)的層次看，客戶關(guān)系管理是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營環(huán)節(jié)信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)和客戶之間流動，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用。

　　一、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

　　近年來，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，也對全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經(jīng)在我國逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進(jìn)程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，電力企業(yè)價(jià)值鏈的變遷使得客戶成為價(jià)值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類社會從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，作為面向社會各行各業(yè)、服務(wù)千萬家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權(quán)，這就必然要求電力企業(yè)加強(qiáng)營銷意識，特別是加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個(gè)面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　當(dāng)今電力企業(yè)加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績。其次，對電力企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對原有信息資源進(jìn)行整合，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俚姆磻?yīng)，規(guī)范以客戶服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式?？傊?，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到企業(yè)價(jià)值鏈中客戶價(jià)值的重要性，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理。

　　二、加強(qiáng)電力企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　1.完善客戶關(guān)系管理

　　電力體制改革必然帶來市場競爭和企業(yè)規(guī)范運(yùn)作方式的實(shí)施。電力行業(yè)的各個(gè)實(shí)體相互關(guān)系發(fā)生變化，引起電力公司在內(nèi)部管理機(jī)制、運(yùn)作方式、經(jīng)營模式、市場應(yīng)對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹立新的價(jià)值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行了分割，使內(nèi)部的供應(yīng)鏈外部化，使整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于自身核心業(yè)務(wù)，注重提高工作效率。在客戶服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行重組?？蛻舴?wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，企業(yè)的整體設(shè)計(jì)上都應(yīng)該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理上的集成。

　　2.建立保障機(jī)制

　　客戶滿意機(jī)制是以客戶關(guān)注為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，通過外評驅(qū)動內(nèi)查、外評與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶有關(guān)的營業(yè)和服務(wù)過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。電力企業(yè)實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶服務(wù)稽查機(jī)制。因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，涵蓋經(jīng)營、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營系統(tǒng)是進(jìn)行全面性稽查和改進(jìn)，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點(diǎn)關(guān)注與客戶有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過程的稽查與改進(jìn)，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶服務(wù)經(jīng)營稽查模式。再次應(yīng)建立全過程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，即改變過去以點(diǎn)、事后稽查的單一監(jiān)管機(jī)制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機(jī)制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。

　　3.以營銷服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)

　　隨著電力走向市場，我國的供電企業(yè)也在逐步改變過去的經(jīng)營作風(fēng)，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)觀念。在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過電話、傳真、電子件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、受理客報(bào)裝接電申請、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。許多電力企業(yè)通過建客戶服務(wù)中心，引進(jìn)國外先進(jìn)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)，對傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想服務(wù)方法和手段進(jìn)行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基之上，加速了服務(wù)與國際領(lǐng)先電力企業(yè)的接軌，提升了服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場擴(kuò)大市場占有率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶的關(guān)系。

　　4.以客戶滿意為目標(biāo)

　　對電力企業(yè)來說，客戶的需求構(gòu)成了市場，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。近年來供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務(wù)工作，通過發(fā)布服務(wù)承諾、現(xiàn)場宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開展客戶代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會、發(fā)放行風(fēng)評議征求意見卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶現(xiàn)場進(jìn)行問題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實(shí)踐“客戶中心”戰(zhàn)略的進(jìn)程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價(jià)值的過程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)有計(jì)劃的實(shí)施。

　　三、結(jié)論

　　我國電力企業(yè)的營銷服務(wù)正處于關(guān)鍵的變革時(shí)期，供電公司電力營銷已經(jīng)成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。對電力企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行評價(jià)可以幫助電力企業(yè)了解不同客戶對企業(yè)的不同需求。因此電力企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。

責(zé)任編輯：和碩涵

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