1.電力服務營銷中的主要問題

1.1傳統(tǒng)觀念落后，缺乏危機感

我國長期以來，供電企業(yè)一直依靠國家發(fā)展，經(jīng)濟效益和社會效益也靠國家政策扶持，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強，對社會主義市場經(jīng)濟的基本規(guī)律理解不夠，對當前電力企業(yè)的形勢認識不夠準確，傳統(tǒng)電力市場已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以電力員工沒有危機感，仍然沒有領會“服務”的重要性，傳統(tǒng)思想觀念落后，缺乏危機感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就一定要不斷改變傳統(tǒng)理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立在市場營銷管理上，這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過程中以市場需求作為發(fā)展的方向[1]。

1.2缺乏與用戶之間的交流，服務不到位

供電企業(yè)和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務質量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解，也不愿意主動了解。有的用電戶連供電企業(yè)的熱線電話都不知道，供電企業(yè)對用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個月收一次電費，用戶的其他需求完全不了解。

1.3供電企業(yè)服務形式和內容落后

電力企業(yè)在發(fā)展過程中，采用的仍然是傳統(tǒng)的營銷機制，傳統(tǒng)的電力營銷機制在程序上非常復雜，和現(xiàn)代化、信息化建設格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務項目和其他的營業(yè)廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業(yè)根本沒有和用電戶見面，所謂的服務也不能落到實處，一切都是空談，造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對客戶更深層次的服務意識。

1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷

目前電力企業(yè)的營銷管理存在一定的設計缺陷，導致系統(tǒng)在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶都會造成巨大影響，有可能在電費統(tǒng)計的時候出現(xiàn)統(tǒng)計重復或者是遺漏的情況。同時，工作人員管理操作中也會出現(xiàn)故意或者失誤，有意識、無意識的的造成用戶信息泄露，對用戶的生命和財產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。

2.提高電力服務營銷質量的措施

2.1切實轉變觀念，提高服務意識和質量

社會主義市場經(jīng)濟條件下，供電企業(yè)要想在激烈競爭中占據(jù)有利優(yōu)勢，在市場競爭中立于不敗之地一定要轉變傳統(tǒng)的營銷觀念，樹立服務意識，提高服務質量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力服務營銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個性化的服務，真正實現(xiàn)為用戶服務的宗旨。

供電企業(yè)要對所有服務人員進行統(tǒng)一培訓，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務能力，用優(yōu)質的服務快速準確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發(fā)生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業(yè)的整體業(yè)務素質。業(yè)務素質既包括業(yè)務能力又包括服務態(tài)度。作為一個服務企業(yè)，要將全心全意為人民服務的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對待每一個用戶的咨詢和質疑，不能與用戶產(chǎn)生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時對用戶也要制定相應的措施，提高業(yè)務能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競爭力[2]。

2.2加強內部管理

電力企業(yè)要提高內部管理職能，建立健全績效考核機制，將電力營銷工作責任落實到人，設置獎懲機制，對于那些服務態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對營銷組織架構及其管理職責進行優(yōu)化設計，尤其在營銷組織架構設計過程中，應當逐漸打破傳統(tǒng)的營銷理念，對配電、營銷、業(yè)務以及服務等活動進行全面的優(yōu)化升級。要不斷加強需求管理，對電力市場進行深入的調查研究，尤其要密切注意供電區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況，并在此基礎上準確預測出電力供應的實際需求狀況。同時，還要不斷拓展電話報裝、上門報裝、網(wǎng)上報裝等渠道，從而實現(xiàn)多層次、高品質、優(yōu)質化的服務與管理模式。

2.3組建專業(yè)的營銷隊伍

組建一批責任心強、服務態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質過硬的營銷隊伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務，用實際行動感染客戶，提高電力營銷工作效率，提高經(jīng)濟效益和社會效益。電力企業(yè)要定期對內部職工進行業(yè)務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現(xiàn)狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼?zhèn)涞碾娏I銷隊伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟效益。

2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡，提高電力管理水平

電力網(wǎng)絡建設不科學會對電力市場的可持續(xù)發(fā)展帶來影響，同時也會對電力服務營銷質量產(chǎn)生不利的影響。國家對電力網(wǎng)絡進行了有效的升級和優(yōu)化，這對已電力市場拓展有巨大的推動作用。各級電力企業(yè)要抓住機遇，提高科技含量、完善電力服務、提高電力管理水平和服務質量。同時，還要不斷的完善當前的電力營銷管理體系，對用電流程進行規(guī)范化，并不斷簡化其工作程序，尤其要在企業(yè)內部制定一套科學完善的業(yè)擴報裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務[3]。

3．結語

綜上所述，電力企業(yè)只有加強內部管理，提高電力企業(yè)服務營銷質量，加大電力系統(tǒng)改造，為客戶提供優(yōu)質的電力產(chǎn)品和服務，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)有力競爭力。