前言

電力服務行銷是電力企業(yè)運營與發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，主要分為內(nèi)部客戶群體與外部客戶群體兩個部分，內(nèi)部客戶群體是外部客戶群體的前提。隨著市場競爭的愈加激烈，電力企業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)轉變?yōu)榱藚⑴c市場競爭的服務型行業(yè)，因此電力企業(yè)必須認清市場競爭形勢，積極轉變傳統(tǒng)經(jīng)營理念，根據(jù)行業(yè)發(fā)展的具體要求與電力用戶的實際需求，實現(xiàn)電力的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、電力服務行銷策略

(一)建立行銷服務管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)逐漸被廣泛地使用，可以及時地對用電客戶的用電問題進行解答與反饋，建立行銷服務管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)在三個方面：第一，以用電客戶的實際用電需求為目標，深入了解客戶需求的服務類型，從而決定企業(yè)行銷服務策略;第二，實行相關的責任負責制度，增強對電力項目建設部門的管理力度，實現(xiàn)電力項目建設的義務分工;第三，構建科學的電力防盜系統(tǒng)，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

(二)提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場競爭形勢下，要實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就應該提高電力企業(yè)的用電管理水平。在電力生產(chǎn)過程中電能消耗這是電力企業(yè)成本支出的重要組成部分，在電力使用過程中，電力用戶不合理的用電現(xiàn)象是電力運營成本過高的主要原因，在用電管理過程中，電力企業(yè)應積極運用其技術優(yōu)勢，幫助電力用戶在用電過程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

(三)充分發(fā)揮電價杠桿作用

我國電力市場中的電價均由國家電網(wǎng)統(tǒng)一制定，電力企業(yè)調(diào)整用電企業(yè)及電力用戶的電價，應立足于國家的宏觀調(diào)控政策下，在激烈的市場競爭環(huán)境中靈活地控制電價，充分發(fā)揮電價的杠桿作用。例如對電力大客戶供電時，可以合理制定波峰波谷分時電價，鼓勵電力用戶多使用低谷電，減輕電力企業(yè)高峰用電階段的供電壓力。通過對電力用戶推行優(yōu)惠政策進行讓利，利用電價杠桿作用，發(fā)揮出電力企業(yè)的電力服務行銷優(yōu)勢。

(四)進行全面的電力行銷推廣

在電力服務行銷宣傳過程中，應深入了解電力用戶的用電需求與消費心理，廣泛地運用報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介公布電力供應與電力服務行銷的相關信息，并及時公開電力峰谷調(diào)度信息，發(fā)布企業(yè)運行情況進行企業(yè)形象廣告推廣。通過全面的電力行銷推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹立電力企業(yè)的企業(yè)形象，增加市場占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴大電力用戶的電能使用份額，增加電力企業(yè)同電力用戶的粘合度。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務策略

(一)提高營業(yè)窗口服務水平

優(yōu)化營業(yè)窗口的服務質(zhì)量、提高營業(yè)窗口的服務水準，是實現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的基礎。電力企業(yè)營業(yè)大廳在收繳電費的過程中需要同電力用戶面對面處理業(yè)務，這就要求電力企業(yè)大力培養(yǎng)營業(yè)窗口員工素質(zhì)，在處理業(yè)務過程中盡可能地細致周到，制定相應的營業(yè)窗口服務規(guī)范，對營業(yè)窗口員工進行定期培訓與周期性的考核，完善電力行銷服務體系，從而實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務。

(二)完善電力用戶檔案信息

在處理電力用戶信息時，應對電力用戶的用電量及應繳電價等相關電力信息及時建檔、歸檔、備案，對電力用戶按用電標準進行用電等級差異化分檔，按照客戶用電等級提供分級式、分層式大客戶行銷模式，對不同等級的電力用戶提供個性化服務。在電力服務過程中應對電力用戶的用電信息變化進行及時處理，例如對用電量大且信譽好的大客戶應及時提升其等級，并推出與其等級相應的服務。為用電大客戶安排固定的客戶經(jīng)理進行服務從而提高電力用戶的企業(yè)忠誠度與服務滿意度。

(三)提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務

為了實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務，電力企業(yè)應對電力用戶所屬的區(qū)域供電站進行定期檢修，并提高檢修細致度，提高電力用戶用電的持續(xù)性與穩(wěn)定性，提高電力用戶的滿意度。同時對于電力用戶申報的電力故障問題應進行及時處理，盡最大可能在最短的時間內(nèi)排除電力故障，實現(xiàn)電能的穩(wěn)定供應。在日常運營過程中，電力企業(yè)應當合理規(guī)劃、合理統(tǒng)籌檢修服務與搶修服務。在檢修與搶修過程中要對檢修工作進行嚴格把關，加強對故障點的審核與檢驗，防止出現(xiàn)二次搶修的情況。同時電力檢修時間應該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時間段因為電力檢修產(chǎn)生斷電現(xiàn)象，影響用戶電力使用體驗。最后在檢修過程中應對檢修人員的工作范圍進行合理規(guī)劃，一方面避免重復檢修，另一方面有助于提升檢修工作的效率。

三、結論

改革開放以來，隨著各類新型能源的開發(fā)利用，電力行銷市場環(huán)境越來越復雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時也是國民經(jīng)濟快速發(fā)展的基礎。因此，在市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢下，電力企業(yè)要深刻了解市場變化，積極轉變自身傳統(tǒng)的行銷管理理念，以提供電力優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，創(chuàng)立獨具特色的電力市場行銷手段，從全面提升電力服務行銷水平的電力優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：鄭一    單位：重慶市電力公司長壽供電分公司