摘要: 隨著企業(yè)和居民對(duì)用電需求量的逐步加大，促進(jìn)電力部門不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，以獲得消費(fèi)者的肯定，從而占據(jù)更大的電力市場(chǎng)。電力企業(yè)要采取有效的措施提升電力營銷服務(wù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞: 電力營銷;服務(wù)營銷;經(jīng)營理念

1電力企業(yè)在電力營銷服務(wù)中存在的問題

1.1電力營銷服務(wù)的工作人員素質(zhì)較低

在我國部分電力企業(yè)中，仍然沿襲著傳統(tǒng)的人才招聘模式，使真正具有專業(yè)技術(shù)的人才沒有進(jìn)入電力企業(yè)工作的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)低下，嚴(yán)重制約了電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)過程中，如果缺乏相關(guān)的專業(yè)人才，將導(dǎo)致電力營銷服務(wù)質(zhì)量低下，無法滿足用戶對(duì)電力的需求，將會(huì)被其他新興能源企業(yè)所替代。隨著我國科研水平的不斷提高，電氣設(shè)備也在不斷的更新?lián)Q代。如果企業(yè)沒有了解相關(guān)安裝與維修技術(shù)的人員，在電氣設(shè)備出現(xiàn)問題的時(shí)候，無法進(jìn)行快速的維修，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響用戶的正常用電生活，降低電力企業(yè)在用戶心目中的形象。

1.2電力營銷服務(wù)模式過于單一

電力營銷服務(wù)的最終目的是滿足用戶對(duì)電力的需求，使用戶能夠正常生活。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)將面對(duì)更多種類的用戶，而傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)的模式過于單一，無法滿足不同用戶對(duì)電力服務(wù)的需求。因此，電力企業(yè)應(yīng)該改革傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式，開發(fā)出多樣化的服務(wù)模式。根據(jù)不同用戶對(duì)電力服務(wù)的需求，采用不同的電力營銷服務(wù)模式，爭(zhēng)取最大程度的吸引用戶，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3電力營銷服務(wù)質(zhì)量低下

電力營銷服務(wù)的質(zhì)量與電力營銷服務(wù)效率緊密關(guān)聯(lián)，只有電力營銷服務(wù)人員向用戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，充分滿足用戶對(duì)電力服務(wù)的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務(wù)信譽(yù)。電力企業(yè)應(yīng)重視建立電力營銷服務(wù)制度與明確對(duì)電力營銷服務(wù)人員責(zé)任劃分，通過科學(xué)的制度約束服務(wù)人員的行為，提高服務(wù)工作效率。

1.4電力營銷服務(wù)設(shè)備落后

在電力行業(yè)高速發(fā)展的背景下，一些電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)設(shè)備沒有得到及時(shí)更新。老舊設(shè)備不能及時(shí)監(jiān)控用戶的用電量，不僅導(dǎo)致竊電行為不斷發(fā)生，還使電力企業(yè)難以準(zhǔn)確收繳電費(fèi)，減少電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，嚴(yán)重影響電力企業(yè)在能源市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

2電力營銷服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對(duì)策略

2.1轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

針對(duì)電力營銷服務(wù)的提升，電力企業(yè)首先應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。第一，現(xiàn)在，電力企業(yè)的經(jīng)營方式已經(jīng)由傳統(tǒng)的國家經(jīng)營，轉(zhuǎn)變到了引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的經(jīng)營模式。這種新型的模式意味著電力生產(chǎn)不再是國家的“鐵飯碗”企業(yè)，使電力企業(yè)在生產(chǎn)發(fā)展過程中必須考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素，不斷提高自身營銷服務(wù)的質(zhì)量與水平。第二，電力企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)社會(huì)潮流，倡導(dǎo)國家提倡的低碳生產(chǎn)理念，采取可持續(xù)發(fā)展的觀念進(jìn)行經(jīng)營，從而更好的得到社會(huì)、企業(yè)、居民的認(rèn)可，提高銷售份額。現(xiàn)代電力企業(yè)為了更好的發(fā)展與經(jīng)營，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，采取積極主動(dòng)的態(tài)度融入到市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中，借助市場(chǎng)自身的調(diào)節(jié)功能和政府的政策扶持，憑借自身的良好品牌效應(yīng)，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展。

2.2提升服務(wù)平臺(tái)

電力企業(yè)營銷服務(wù)的提升不僅要依賴營銷服務(wù)人員的態(tài)度與服務(wù)水平，還要依賴電力企業(yè)硬件設(shè)備的支持。要求企業(yè)緊跟科技潮流，不斷進(jìn)行舊設(shè)備的淘汰與新設(shè)備的投入，并積極改造服務(wù)大廳的硬件設(shè)備與服務(wù)環(huán)境，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)，不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的影響。企業(yè)還應(yīng)重視自身的利益招標(biāo)技術(shù)支持系統(tǒng)，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)與系統(tǒng)流程，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)操作，減少顧客的等待時(shí)間，為電力企業(yè)的營銷服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.3強(qiáng)化教育培訓(xùn)

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工的服務(wù)水平，規(guī)范員工的服務(wù)方式，從而提供更好的營銷服務(wù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)能夠得到顧客的認(rèn)可，從而贏得更多合作的機(jī)會(huì)。現(xiàn)代電力企業(yè)也要利用這一特點(diǎn)，不斷提升自身的營銷服務(wù)質(zhì)量。第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，如對(duì)從事營銷服務(wù)的員工進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)能力與技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念與服務(wù)實(shí)際的有效結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)與客戶的長(zhǎng)久合作。第二，企業(yè)要不斷開展各項(xiàng)活動(dòng)，通過比賽的方式，激發(fā)職員的創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營銷服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，更好的激發(fā)職員的活力與熱情，投身于為顧客服務(wù)的工作中，并促進(jìn)職員的全方位綜合發(fā)展。

2.4健全規(guī)章制度

現(xiàn)代電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全企業(yè)規(guī)章制度，重新整合和構(gòu)架企業(yè)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的緊密聯(lián)合，從而保障企業(yè)營銷服務(wù)的有效運(yùn)行。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專業(yè)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的客服部門，認(rèn)真解答顧客的咨詢，及時(shí)處理顧客在使用中出現(xiàn)的問題，并深入到具體的部門中進(jìn)行針對(duì)性的協(xié)調(diào)與維修安排，最后對(duì)顧客的問題進(jìn)行追蹤咨詢。企業(yè)必須建立健全企業(yè)的規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)定客服部門的行為、具體操作、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，從而更好的督促員工按照企業(yè)的規(guī)章制度工作，提高員工為顧客服務(wù)的效率。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在部門張貼具體的流程圖，明確告知顧客處理方式、收費(fèi)情況、投訴部門的相關(guān)信息，便于顧客監(jiān)督員工的工作行為。

2.5擴(kuò)大宣傳力度

提升電力企業(yè)的營銷服務(wù)，還需要借助宣傳方式來推進(jìn)。宣傳是企業(yè)進(jìn)行營銷的主要策略之一，很好的宣傳內(nèi)容可以成功的吸引顧客并獲得顧客的認(rèn)可，宣傳方式也是對(duì)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)的介紹，是對(duì)企業(yè)自身文化的表達(dá)。因此，現(xiàn)在電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電視媒體、廣播媒體、紙質(zhì)媒體等多種方式，進(jìn)行自身優(yōu)勢(shì)的宣傳。企業(yè)通過不斷擴(kuò)大宣傳的力度，以獲得更多人的了解與認(rèn)識(shí)，提高企業(yè)良好的品牌效應(yīng)與熟知度，更好地?cái)U(kuò)大企業(yè)的合作范圍，為工作人員的營銷服務(wù)提供更多優(yōu)勢(shì)。

2.6建立健全營銷管理信息系統(tǒng)，加大科技信息投入

建立健全營銷管理信息系統(tǒng)，把更多的現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)引入到電力營銷管理中來。為此，電力企業(yè)一方面可以不斷完善和更新供電企業(yè)的營銷管理技術(shù)信息系統(tǒng)，開通多渠道的信息服務(wù)平臺(tái)(如固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、郵箱等)，滿足用戶對(duì)用電信息的跟蹤、查詢，實(shí)現(xiàn)足不出戶就能繳交電費(fèi)、查詢余額、聯(lián)系售后等;另一方面，供電企業(yè)要做好營銷管理系統(tǒng)的維護(hù)管理工作，通過對(duì)用戶需求情況的市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)管理信息系統(tǒng)中存在的問題，并結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，不斷開發(fā)新的服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)功能;此外，供電企業(yè)還要加大營銷管理信息相關(guān)專業(yè)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。

2.7設(shè)立多樣化的電力營銷服務(wù)模式

隨著我國電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展與壯大，電力企業(yè)的用戶范圍也得到了極大的擴(kuò)展。不同的用戶對(duì)電力服務(wù)的需求有很大不同。傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)模式過于單一，難以滿足不同用戶的電力需求，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)效率下降。電力企業(yè)應(yīng)該深入了解不同用戶對(duì)電力服務(wù)的需求，并有針對(duì)性地提出最優(yōu)化的服務(wù)模式，提升不同用戶對(duì)企業(yè)電力營銷服務(wù)的滿意度。多樣化的電力營銷服務(wù)模式能夠提升電力企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得巨大優(yōu)勢(shì)。

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作者：張婉琳1，張慧琦2，張海容1

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