摘要：隨著國內經濟的發(fā)展和電力市場改革的不斷深化，人們對服務的需求日益增加，供電企業(yè)在新的市場環(huán)境下必須重新認識自已，確立以服務為首要的營銷總體戰(zhàn)略，提升電力營銷服務在人們心中的地位，創(chuàng)造和諧的供電營銷環(huán)境，力求社會效益和企業(yè)效益最大化。不斷夯實電力營銷服務基礎，精細化電力營銷服務，從面實現(xiàn)電力服務的科學化、規(guī)范化、一體化，提高電力營銷服務各個環(huán)節(jié)的核心競爭力和整體素質，提升優(yōu)質服務質量。本文將對供電企業(yè)電力營銷服務建設中存在的問題進行簡要分析，以期為更好地進行電力營銷服務管理提供參考。

關鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質服務

電力營銷服務是供電企業(yè)樹立形象的載體和過程，始終貫穿于合約的電能量交易過程以及業(yè)務展開時實現(xiàn)的過程，是供電企業(yè)實現(xiàn)和維護合法合理權益和收益的活動。優(yōu)質的電力營銷服務，方能實現(xiàn)電力企業(yè)的經濟效益，同時能體現(xiàn)電力企業(yè)的社會效益，惠及電力企業(yè)實體、電力客戶、其他廣大社會群體。

一、準確定位“服務與優(yōu)質服務”

營銷服務屬于服務工作中的一種，服務的態(tài)度直接影響到客戶的滿意度，進入影響整個公司的口碑和形象。目前，由于營銷工作不到位，服務質量不高等問題，常常導致服務質量無法與目標需求保持一致，在很大程度上降低了客戶的滿意度。針對這樣的現(xiàn)象，營銷工作者必須分析清楚服務和優(yōu)質服務之間的差別，對其進行準確地定位，通過提供更好的服務，為人們提供良好的享受，給他們帶來心理上的滿足感。當然，這種服務不是漫無目的的服務，服務工作要有所依據(jù)，能夠根據(jù)客戶群體的意見作出變化，在了解人們的需求后再開展服務，降低期望值與服務質量之間的差距，實現(xiàn)兩者的有機統(tǒng)一。

二、將營銷服務進行分類管理，夯實基礎工作

眾所周知，服務對象的不同影響著整個工作的服務方式，針對不同的人群，服務工作必須堅持有的放矢，按照不同的種類將服務劃分為“必做、可做”等級別，然后讓各個部門實施分類化管理，對客戶進行耐心地解答，提高他們的滿意度，通過獲取他們的認可，樹立良好的信譽和形象。另外，在服務過程中還要努力向客戶的期望值靠近，引導客戶合理的期望，一旦實際工作與服務產生偏差，要有管理性地做出分析，強調溝通交流的意義，利用政策做好引導和宣傳工作，真正落實高質量服務。

三、實施精細化服務，創(chuàng)新服務新理念

現(xiàn)如今，社會主義現(xiàn)代化建設逐步深入推進，市場經濟開發(fā)程度加深，電力企業(yè)作為經營過程中強有力的競爭者，面臨的壓力越來越大，彼此之間的競爭也異常激烈。在這樣的情況下，電力企業(yè)必須分析好市場發(fā)展態(tài)勢，在營銷服務上努力創(chuàng)新，突出技術優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，最大程度地滿足電力客戶的需求，實施精細化管理。這種新型的服務方式，能夠降低企業(yè)的經營風險，保證企業(yè)獲取利益，樹立其良好的形象。具體而言，電氣企業(yè)的精細化管理要從以下幾個方面入手。

(一)實時處理投訴

對投訴處理流程和平臺進行精細化地整改，可以有效地找準業(yè)務中最薄弱環(huán)節(jié)和用戶最不滿意的問題，從而可以提高業(yè)務投訴處理的準確性和實時性。營銷服務的投訴從傳統(tǒng)的粗放型逐步轉為精細化，從缺乏動態(tài)管理逐步轉為全程監(jiān)控實時糾正。精細化的管理，使得投訴考核從零散狀態(tài)逐步轉為標準化、規(guī)范化和體系化，營銷服務的質量監(jiān)督管理得以真正的落實，在完善業(yè)務流程的同時，提高了電力企業(yè)的影響力。

(二)監(jiān)督工作保證常態(tài)化

營銷服務貫穿于電力企業(yè)經營的始終，一旦放松管理，就有可能導致工作出現(xiàn)問題。因此，企業(yè)必須做好監(jiān)督工作，強化監(jiān)管職能，將監(jiān)督納入管理的體系范圍之內，通過定期考核、不定期檢查等方式讓服務人員產生危機感，隨時掌握電力企業(yè)的服務情況，科學規(guī)劃部門工作，實現(xiàn)監(jiān)督管理的常態(tài)化，從而時時刻刻保證電力服務的正確性。

(三)規(guī)范服務工作的流程

電力企業(yè)營銷工作涉及到的內容多樣且繁雜，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都有可能導致整個服務的崩塌。因此，通過精細化電力營銷服務流程的規(guī)定，有助于進一步優(yōu)化內部管理，規(guī)范工作方式，建立起客戶滿意的流程步驟，并通過修正各種行為簡化操作工作，穩(wěn)定操作環(huán)節(jié)，規(guī)范操作流程，提高業(yè)務水平的標準化程度，構建系統(tǒng)服務。

四、提升電力營銷服務的有效途徑

(一)確保技術支持系統(tǒng)做支撐

近年來，各種新技術設備和手段開始出現(xiàn)，傳統(tǒng)的電力服務營銷方式也無法適應新的社會發(fā)展趨勢，客戶對服務質量也有了更高的要求，對電力技術進行改進的呼聲越來越高。對此，我國電力營銷單位必須強化技術支撐，提高電力服務的工作檔次，企業(yè)還要加大資金投資數(shù)量，增強窗口服務的能力，完善工作的環(huán)境和質量，進一步規(guī)范電力營銷方式，滿足電力使用群體的需求。目前，以電力營銷技術支持系統(tǒng)為依托的電力客戶服務中心在國內迅速興起，而且已經起到立竿見影的效果。加強電力營銷技術支持系統(tǒng)建設，對電網(wǎng)企業(yè)的規(guī)范管理、增供擴銷以及電源和電網(wǎng)規(guī)劃建設等都將起到重要的促進作用。

(二)強化人員教育與培訓

客戶的滿意與否就成為市場檢驗企業(yè)工作和服務的唯一標準，電力營銷企業(yè)必須不斷提高服務的質量，積極參與社會競爭，引導職工樹立正確的價值觀。也就是說，企業(yè)要做好引導，激發(fā)等工作，讓職工的參與意識和創(chuàng)新意識得到體現(xiàn)，鼓勵他們創(chuàng)新靈感、思路，培養(yǎng)他們的營銷專業(yè)能力，做好道德教育教學，樹立他們?yōu)槠髽I(yè)服務的新思想，真正站在客戶的角度想問題。與此同時，企業(yè)還要堅持與外界溝通聯(lián)系，做好引進來與走出去并存的發(fā)展戰(zhàn)略，為職工提供更多的參與機會和平臺。

參考文獻：

[1]邱賢輝.關于當前電力營銷管理的幾點思考[J].廣西電業(yè)，2007(4)：33-34.

作者:王熙            單位:廣東電網(wǎng)有限責任公司珠海供電局