摘要：電力公司肩負著城市重要行政中心和商業(yè)中心的供電任務，隨著重要用戶供電需求的逐步增高，客戶提出供電“零故障、零閃動、零差錯、零投訴”訴求。而且隨著地區(qū)的經濟社會發(fā)展，政府社會層面的交流互動逐步增多，活動形式靈活多變。天津地區(qū)的保電點位分布較為分散、保電通知一般比較緊急，保電工作開展難度較高。天津正處于地鐵基礎建設高峰期，外力破壞事件較多，外力破壞事件頻發(fā)，影響供電可靠性。

關鍵詞：保電模式;供電服務;保電工作

一、工作思路

突出問題導向：樹立問題意識，針對保電種類多(政治類、商務類、民生服務類)、準備工作時間短(各類活動靈活多樣)、保電區(qū)域變動頻繁等等特點，保電不能僅靠一方。因此創(chuàng)新提出“3+1”保電模式，供電企業(yè)立足發(fā)揮自身信息和資源優(yōu)勢，推動各方協同合作，探索形成保電常態(tài)機制，為用戶提供優(yōu)質供電服務。突出價值導向：通過保電模式的創(chuàng)新，將利益相關放納入保電體系，由事后被動溝通轉變?yōu)槭虑爸鲃訙贤ǎ蓡我粶贤ㄞD變?yōu)殡p向溝通，由一事一議溝通轉變?yōu)橄到y溝通，由專業(yè)溝通轉變?yōu)閮r值溝通，打造利益相關方信息共享平臺，實現各方信息共享互通。同時也為其他工作，如搶修服務體系優(yōu)化等提供可供借鑒的經驗。堅持變化導向：通過全新的信息溝通方式，內化為全新的保電流程。在內部管理方面，基于手機APP的形式，完成保電綜合管控平臺的開發(fā)，實現保電全過程、立體化的可視化監(jiān)控和動態(tài)信息的分層實時推送，提升了保電各專業(yè)運轉流程的順暢;在外部管理方面，通過項目實施，推動保電溝通方式發(fā)生轉變，促進利益相關方的統籌布署、協調開展，避免各自為政造成治理效率低下，避免利益相關方履責缺位或重復。

二、創(chuàng)新措施

提出“3+1”四維聯動的保電模式，其中“3”是指發(fā)揮政府主導作用，借助軍隊、武警、公安等治安管理手段和資源，滿足保電客戶差異化需求;“1”是指內部管理方面借助保電app應用，壓縮管理層級，暢通內部溝通流程，全力打造高品質服務能力的保電模式。

1.以利益相關方調查為切入，精準識別各方訴求及能力

(1)通過走訪調研、座談會、開展第三方客戶調查測評等多種方式，識別各利益相關方對供電保障的利益訴求。識別出保電工作主要利益相關方為天津市政府、軍隊公安武警安保部門、保電涉及的客戶、居民群眾等，并據此開展訴求調研和分析。

(2)通過第三方客戶調查測評，開展利益相關方利益訴求分析。調查項目以客戶滿意度指數(CSI)為核心，圍繞企業(yè)印象、質量感知、市場行為、顧客抱怨、意見建議及其他問題等方面展開。目的是了解利益相關方利益訴求、率責意愿及能力，從而制定措施。

2.確定履責邊界，構建全新保電模式

(1)發(fā)揮政府主導作用積極對接區(qū)政府和夏季達沃斯論壇籌備協調委員會各工作機構，推動論壇保電納入政府整體保障體系，實現了整體協調聯動、風險有效管控。配合市籌備辦開展應急演練，組織開展達沃斯主論壇承辦地應急演練，檢驗了電網故障情況下梅江會展中心快速恢復供電預案;借助各級政府走訪時機，主動匯報保電面臨形勢，積極爭取政策支持。

(2)借助軍隊、武警、公安等治安管理手段和資源走訪軍區(qū)代表簽署警企聯動合作協議，與市工信委、公安局聯合制定達沃斯論壇召開前的隱患治理方案，合力維護區(qū)域用電安全;排查地下管網運行情況，融入政府反恐布控體系，建立反恐、防外力破壞等快速反應機制，實現了重要變電站“一鍵式報警”;主動向政府和警衛(wèi)局備案重要地點周邊的地下管線情況，聯手整治外力破壞事件。

(3)發(fā)揮社會化資源逐個走訪保電用戶，摸清用戶的能力和資源。對于自身能力較強、設備水平較高的，開展聯合演練;對于停電隱患較大、短時間無法解決的，投運第三路電源或派駐應急發(fā)電車，為利益相關方提供多重電源保障;與社區(qū)居委會等合作，到社區(qū)組織動員會，號召群眾發(fā)現并及時上報保電問題;通過電視臺廣泛宣傳吸引更多的社會力量參與到保電工作中來。

(4)借助保電app應用，全力打造高品質服務能力的保電模式積極運用手機APP、壓縮管理層級，暢通內部溝通流程。新模式下，各層級之間的信息傳遞均通過APP實現，同步下達，多向溝通，實時反饋，打破傳統“逐級”匯報的模式。同時，需要相關專業(yè)間協作的情況，將各專業(yè)的職責和工作標準固化到APP中，現場人員可按照各自的標準作業(yè)程序，執(zhí)行各自的工作職責，專業(yè)間也能夠實現信息共享，并通過APP將現場的情況實時反饋至管控系統，做到保障工作“無死角”，實現了“橫向協同”，“末端融合”。

三、根植成效

1.用戶滿意度有效提升采用全新的保電模式后，客戶滿意度指數(csi)顯示，用戶感知得分高于預期得分，說明用戶的實際感受高于用戶預期。在企業(yè)形象、感知價值等個評價維度都得到了客戶認可。

2.實現綜合價值創(chuàng)造和共享政府：重大活動得以圓滿舉辦，天津城市形象得到提升。企業(yè)：為客戶提供省心服務，范圍內實現平均停電時間降低到5分鐘以內;為客戶提供精準、定制化服務，客戶滿意度有效提升。軍隊、武警、公安：共享信息互通平臺，便于開展自身專業(yè)的服務工作。供電公司：區(qū)域電網穩(wěn)定運行，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民用電平穩(wěn)可靠，供用電秩序良好。通過深化與利益相關方的溝通，讓利益相關方更為了解電力公司在保電工作方面的努力，提升公司形象。電力公司贏得政府、媒體、用戶等多方認可和信任，進一步增強了公司話語權、影響力，為面對內外部改革贏得更大主動。

作者:齊琳 單位:國網天津城南供電公司

參考文獻

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