當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)輿論中的影響日益增強(qiáng)，給社會(huì)和企業(yè)帶來了深遠(yuǎn)影響。如何及時(shí)掌控輿情形勢(shì)、應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)，將網(wǎng)絡(luò)輿情可能導(dǎo)致的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)降到最低、損失降到最小，是當(dāng)前企業(yè)必須應(yīng)對(duì)的嚴(yán)峻而迫切的實(shí)際問題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)絡(luò)上的群情、民情，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、觀點(diǎn)、意見的表達(dá)、傳播、互動(dòng)以及后續(xù)影響的集合。它是公眾關(guān)于社會(huì)各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的態(tài)度和情緒的總和。某種程度上可以說，網(wǎng)絡(luò)輿情狀況和發(fā)展態(tài)勢(shì)成了社會(huì)是否穩(wěn)定的晴雨表。網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下五個(gè)特征。

一是突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件加上一些情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索。網(wǎng)民可隨時(shí)發(fā)表意見，個(gè)體意見迅速匯聚，從而快速形成強(qiáng)大的聲勢(shì)。

二是交互性。公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表意見、進(jìn)行評(píng)論時(shí)，經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)意見交鋒。

三是自由性。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，網(wǎng)民可以表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，反映自己的真實(shí)情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情能比較客觀地反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)不同群體的價(jià)值觀。

四是多元性。網(wǎng)絡(luò)輿情的主題極為寬泛，分布于社會(huì)各階層和領(lǐng)域，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活各方面，網(wǎng)民可以在不受干擾的情況下發(fā)布言論，這些言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。五是偏差性。受各種主、客觀因素影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，有些人甚至把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄不滿情緒的場(chǎng)所。這些情緒化言論可能發(fā)展成為有害的輿論。

二、新形勢(shì)下電力企業(yè)面臨的輿情問題

企業(yè)在發(fā)展過程中總會(huì)遇到各種危機(jī)，對(duì)于企業(yè)來講，嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情就是企業(yè)面臨的危機(jī)。《韋伯詞典》解釋：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律，一個(gè)接受和處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)，但是，企業(yè)決策者必須在有限的時(shí)間約束下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，才有可能使危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會(huì)。現(xiàn)階段，我國處在社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，諸多突發(fā)事件和社會(huì)現(xiàn)象，使網(wǎng)民表現(xiàn)出強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)懷，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的便捷性使其成為各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道。

網(wǎng)絡(luò)民意的力量在很多事件發(fā)展過程中得到了集中體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)得以深化，無疑是社會(huì)民主進(jìn)步的標(biāo)志。但是，網(wǎng)絡(luò)不僅僅監(jiān)督事件過程，推動(dòng)事件發(fā)展，還會(huì)過度發(fā)展成“綁架”媒體、煽動(dòng)民憤，甚至直接左右事件結(jié)果的“網(wǎng)絡(luò)審判”，更可能成為給單位及個(gè)人造成過度影響的“網(wǎng)絡(luò)暴力”。由媒體人制作的公益霧霾調(diào)查紀(jì)錄片指出，能源、冶金等行業(yè)以及機(jī)動(dòng)車排放等重點(diǎn)領(lǐng)域是形成霧霾的主要原因。其中對(duì)我國火電行業(yè)“污染”問題進(jìn)行了重點(diǎn)報(bào)道，并引用圖片數(shù)據(jù)說明華東地區(qū)存在數(shù)十家排放超標(biāo)的火電企業(yè)。圖片的來源以及可信度尚無法證實(shí)，但是可以判斷所產(chǎn)生的暈輪效應(yīng)，給火電企業(yè)的環(huán)保工作帶來了空前的壓力，“燃煤電廠污染大氣”這一概念在民眾心理得到了夸張放大。從眾心理引發(fā)民眾對(duì)火電企業(yè)一邊倒的輿論質(zhì)疑，也給發(fā)電企業(yè)的對(duì)外宣傳與輿論引導(dǎo)提出了全新挑戰(zhàn)。電力企業(yè)輿情信息按照影響范圍和嚴(yán)重程度，分為三類。

一是重大輿情信息，即嚴(yán)重違背事實(shí)、容易造成惡劣社會(huì)影響、制造社會(huì)不穩(wěn)定因素、損害企業(yè)形象、干擾企業(yè)正常工作秩序的負(fù)面輿情信息。

二是重要輿情信息，即內(nèi)容錯(cuò)誤、誤導(dǎo)讀者、影響面較大、可能引起公眾較強(qiáng)烈反映的不實(shí)輿情信息。

三是問題輿情信息，即媒體錯(cuò)誤、報(bào)道缺乏客觀性、可能引起部分公眾誤讀的輿情信息。當(dāng)前，電力企業(yè)輿情方面主要存在三方面問題。首先，電力企業(yè)帶有自然壟斷屬性，并占有大量資源，社會(huì)關(guān)注度高，公眾自然有著更高要求和嚴(yán)苛的輿論環(huán)境。而電力企業(yè)對(duì)外宣傳模式過于單一，社會(huì)各界對(duì)電力企業(yè)的了解往往不全面、不客觀。其次，電力企業(yè)對(duì)外宣傳雖然有一定基礎(chǔ)，但過度依賴傳統(tǒng)媒體資源，大多注重新聞動(dòng)態(tài)類的信息報(bào)送，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新媒體的作用和影響缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和重視，輿情應(yīng)對(duì)能力薄弱。再者，電力企業(yè)對(duì)新形勢(shì)下“人人皆媒體”的傳播環(huán)境認(rèn)識(shí)不足，電力企業(yè)容易成為媒體關(guān)注和質(zhì)疑的對(duì)象，對(duì)此所產(chǎn)生的影響和后果，往往沒引起足夠的重視和相應(yīng)的準(zhǔn)備。

三、電力企業(yè)輿情控制應(yīng)對(duì)措施

一要加強(qiáng)信息收集，正確研判輿情。拓展獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息渠道，通過新聞評(píng)論、博客、微信、聚合新聞(RSS)等多種方式，全面掌握網(wǎng)情民意。定期搜索涉及企業(yè)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、政策處理、電力維修、公共服務(wù)、社會(huì)責(zé)任、勞動(dòng)糾紛等方面信息和輿情，做到超前研判。依托網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，保證輿情信息獲取即時(shí)、全面、海量、準(zhǔn)確。單靠搜索工具定期檢索與重點(diǎn)網(wǎng)站定時(shí)巡視的模式，已不能滿足輿情監(jiān)控工作的及時(shí)、準(zhǔn)確、快速處置要求。要建立并應(yīng)用專業(yè)的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，使輿情監(jiān)控工作更加到位和全時(shí)覆蓋。根據(jù)掌握的信息，定期梳理、準(zhǔn)確研判，針對(duì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，加強(qiáng)輿情分析和跟蹤，落實(shí)對(duì)負(fù)面輿情的各項(xiàng)控制措施，為防止負(fù)面輿情擴(kuò)散做好準(zhǔn)備。

二要注重媒體溝通，及時(shí)掌控輿情。加強(qiáng)全員的輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，做到人人受培訓(xùn)，人人知風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)提升全員防范輿情風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。針對(duì)“網(wǎng)絡(luò)水軍”“、網(wǎng)絡(luò)推手”，有目的地培養(yǎng)微博“達(dá)人”、跟貼高手等。重視與地方主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通和聯(lián)系，加強(qiáng)與本地網(wǎng)絡(luò)版主“、意見領(lǐng)袖”、發(fā)帖人的溝通，保持媒企良性互動(dòng)，以期遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)能獲得各類媒體的理解和支持。建立新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)合格的企業(yè)新聞發(fā)言人，使媒體面對(duì)龐雜的網(wǎng)絡(luò)信息，能夠得到新聞發(fā)言人發(fā)布的權(quán)威信息和合理解答，及時(shí)疏導(dǎo)網(wǎng)情民意，提升企業(yè)認(rèn)知度和美譽(yù)度。

三是提升處置能力，快速化解輿情。面對(duì)負(fù)面輿情，態(tài)度誠懇，敢于擔(dān)當(dāng)，誠懇接受社會(huì)公眾與媒體監(jiān)督。要第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，以事實(shí)為依據(jù)，有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施方案，適時(shí)予以積極回應(yīng)，正確把握輿論的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。避免惡意炒作，防止輿情蔓延擴(kuò)大。有計(jì)劃、有步驟地公布相關(guān)處置辦法和動(dòng)態(tài)，借助網(wǎng)絡(luò)與媒體力量將企業(yè)的目標(biāo)、處置輿情的誠意和實(shí)際行動(dòng)，告知媒體與公眾，以取得理解和支持，主動(dòng)正面引導(dǎo)社會(huì)輿論，及時(shí)澄清負(fù)面輿情。

四要強(qiáng)化內(nèi)控管理，有效規(guī)避輿情。按照《突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案管理辦法》和《輿情監(jiān)控操作辦法》，完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系，建立機(jī)構(gòu)，明確分工，細(xì)化措施，落實(shí)職責(zé)，從管理制度上為輿情控制提供保障。確保企業(yè)的人、財(cái)、物、事等權(quán)利納入規(guī)范的管理流程，使流程制度化、制度標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)信息化，防止因管理不規(guī)范產(chǎn)生各類風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上控制和防范輿情風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，嚴(yán)格按照一體化管理體系的要求，深入推進(jìn)安全、職業(yè)健康、環(huán)境、能源體系的運(yùn)行，確保標(biāo)準(zhǔn)真正執(zhí)行落地，有效規(guī)避輿情。

作者:張吉榮 單位:浙江浙能樂清發(fā)電有限責(zé)任公司