加強(qiáng)社區(qū)的定點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)，減小服務(wù)半徑和核算單元，對(duì)規(guī)定的區(qū)域 責(zé)任到供電所或社區(qū)服務(wù)所，以便進(jìn)行責(zé)任考核和采取相應(yīng)的責(zé)任考核管理。

(1)賬單投遞及電費(fèi)繳納方式的完善 依據(jù)客戶的需求為客戶實(shí)行多種賬單的投遞方式：人工投遞、郵政投遞或 網(wǎng)上郵件投遞等方式，這樣不僅可以加快速度、節(jié)約成本，而且可以降低客戶 帳單丟失的風(fēng)險(xiǎn)。 電費(fèi)繳納可以提供以下幾種方式以便客戶選擇：網(wǎng)上繳費(fèi)、銀行門市代收、 營(yíng)業(yè)窗口收費(fèi)、賬戶劃撥等。

目前公司具有的繳費(fèi)系統(tǒng)分為四大類：

1)銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 城區(qū)區(qū)域居民客戶可到農(nóng)行或工商銀行各分理處的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)進(jìn)行交費(fèi)，通 過(guò)這種方式可以對(duì)部分繳費(fèi)客戶進(jìn)行分流，減少壓力。

2)公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并努力做到跨區(qū)收費(fèi)服務(wù)，可以分散一部分客戶到柜臺(tái)繳 納電費(fèi)。

3)電費(fèi)的儲(chǔ)蓄批扣模式; 電費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)是讓用戶在供電公司申請(qǐng)一個(gè)自己的銀行賬號(hào)，每月實(shí)行一 次劃撥?？蛻裘吭滦枥U納的電費(fèi)，由銀行參照供電方電費(fèi)核算中心提供的電腦 數(shù)據(jù)交換盤，直接從帳戶中劃撥。該模式的優(yōu)點(diǎn)主要是減免用戶親自到供電公 司繳費(fèi)的麻煩，除此之外，其存入銀行的錢還能獲取額外的利息;對(duì)供電方來(lái) 說(shuō)這種方式可以提升供電企業(yè)的電費(fèi)回收率，降低人力、物力成本支出。 然而，由于這一模式的支出現(xiàn)金的方式并非透明的，因此，供電企業(yè)還需 要為用戶提供便利的扣款通知明細(xì)和賬戶余額不足的通知，并利用抄表的時(shí)機(jī) 及時(shí)把電費(fèi)清單反饋用戶家中，并且通過(guò)設(shè)定專門的短信催費(fèi)系統(tǒng)來(lái)提醒賬戶 余額不足的用戶適時(shí)往電費(fèi)賬戶中存錢。

4)開(kāi)通用戶預(yù)付費(fèi)功能; 該方式是用戶把錢提前存到供電公司的賬戶，倘若預(yù)存有余額，則直接抵 扣消費(fèi)的電費(fèi)。這樣不僅能減少用戶親自交費(fèi)的次數(shù)，而且省去了找零的麻煩， 同時(shí)為供電公司回收電費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)防范打造了良好條件。 基于以上交費(fèi)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，提出如下建議：完善和豐富現(xiàn)有的繳費(fèi)網(wǎng) 點(diǎn)體系，根據(jù)公司的現(xiàn)狀可考慮以下幾個(gè)方面：

第一，隨著網(wǎng)上交易行為的盛行和電子商務(wù)的快速發(fā)展，可以參考電信行 業(yè)的模式，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上繳納電費(fèi)及互聯(lián)網(wǎng)上電費(fèi)查詢功能：該功能主要包括現(xiàn)行 電價(jià)的政策查詢、按月用電的表碼、現(xiàn)行電價(jià)查詢及電費(fèi)、網(wǎng)上繳納電費(fèi)、違 約金信息、電量和欠費(fèi)查詢?？蛻艨稍诰W(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢電價(jià)及所消耗的電費(fèi)。此 外還應(yīng)當(dāng)設(shè)定善意提醒功能，當(dāng)用戶登錄后，提醒用戶交納電費(fèi)的期限和金額， 用戶可通過(guò)網(wǎng)上銀行或者支付寶在線繳納電費(fèi)等。這種方式主要有以下的優(yōu)點(diǎn)：首先，為用戶交費(fèi)時(shí)間和空間提供了充分的 便利，也省去了找零等麻煩;其次，降低了供電方電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，探討電費(fèi)的充值卡繳費(fèi)模式，當(dāng)前充值卡繳費(fèi)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電信、 通信、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)行業(yè)，而電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)指的是居民客戶利用充值卡方式， 利用電話完成電費(fèi)預(yù)存或電費(fèi)繳納的一種新型繳費(fèi)方式，電費(fèi)充值卡大小、形 狀和充值方法與移動(dòng)手機(jī)充值方法類似。電費(fèi)充值卡的銷售點(diǎn)可任意設(shè)置，并 為客戶提供24小時(shí)的銷售服務(wù)。當(dāng)客戶購(gòu)買充值卡后，可通過(guò)電話、手機(jī)短信、 營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)或者95588語(yǔ)音充值等方式充值，不受繳費(fèi)地點(diǎn)、時(shí)間的限制，與 此同時(shí)，繳費(fèi)的整個(gè)過(guò)程由客戶自己掌握，使得客戶更加放心。 電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)具有如下幾項(xiàng)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)：

第一，補(bǔ)充了居民客戶電費(fèi)繳納模式。電費(fèi)充值卡銷售點(diǎn)可設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)點(diǎn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)刊廳網(wǎng)點(diǎn)、夜間超市等地方，不受時(shí)間、繳費(fèi)周期、地點(diǎn) 的約束。居民客戶購(gòu)買充值卡后可通過(guò)撥打服務(wù)熱線完成充值，進(jìn)而在真正意 義上為居民客戶供應(yīng)一種高效快捷的24小時(shí)繳費(fèi)新模式。

第二，及時(shí)回收電費(fèi)資金，有效地防止居民的欠費(fèi)行為?？蛻艨梢岳贸?值卡預(yù)存電費(fèi)，使得居民客戶在當(dāng)期電費(fèi)發(fā)生的同時(shí)完成繳費(fèi)和銷賬工作，縮 短電費(fèi)在繳費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)沉淀時(shí)間，有效防范居民客戶欠費(fèi)，以縮減供電公司因 催繳居民電費(fèi)而投入過(guò)多的人力和物力。同時(shí)，電費(fèi)充值卡的預(yù)銷售也能夠加 快企業(yè)電費(fèi)回收的步伐。

第三，客戶自行完成繳費(fèi)過(guò)程，提高客戶的認(rèn)同度，減少客戶的擔(dān)憂。因 為付費(fèi)過(guò)程不可見(jiàn)的特點(diǎn)，所以居民客戶對(duì)銀行卡自動(dòng)扣費(fèi)的接受性不強(qiáng)。但 是電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)的推出就可以清除客戶的這部分疑慮，當(dāng)居民客戶用充值卡 繳納電費(fèi)時(shí)，電話的語(yǔ)音系統(tǒng)可以向客戶提供實(shí)時(shí)的電費(fèi)代扣信息，以便客戶 放心消費(fèi)、明白消費(fèi)。電卡表?yè)Q裝后表內(nèi)剩余電量可以折算為客戶的預(yù)存電費(fèi)， 未來(lái)直接沖抵消費(fèi)的電費(fèi)。 目前可能存在的問(wèn)題：

第一，消化電費(fèi)充值卡制作的成本問(wèn)題;

第二，如何管理代銷商及電費(fèi)充值卡的銷售渠道問(wèn)題;

第三，需要進(jìn)一步提高電費(fèi)充值卡系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性，客戶在完成電話充值之 后，電費(fèi)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電費(fèi)的即時(shí)繳納，并能向客戶即時(shí)反饋電費(fèi)繳納的信息， 最終提高客戶的滿意度。

(2)健全的客戶服務(wù)系統(tǒng) 在已有的基礎(chǔ)客戶服務(wù)系統(tǒng)種，重新組建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并結(jié)合電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)，進(jìn)而形成功能強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，并完成電力故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢與 信息發(fā)布、業(yè)務(wù)受理、客戶建議與投訴受理等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)。

(3)有效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 開(kāi)展網(wǎng)上電費(fèi)查詢、停電預(yù)告、停電報(bào)修、報(bào)裝進(jìn)度查詢等業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)在美國(guó)電力市場(chǎng)已成為客戶和電力公司之間進(jìn)行溝通的重要橋梁。