摘要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過程中，人們對(duì)電力的要求也在不斯增加，這就要求供電企業(yè)不斷完善電力營(yíng)銷，從而在服務(wù)管理上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)變，從而使經(jīng)濟(jì)效益提高。但在供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)策略中存在一些不足，這就要求供電企業(yè)采取相關(guān)的措施進(jìn)行改善，從而使供電企業(yè)有效發(fā)展。本文就電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效策略進(jìn)行分析，以供參考。

1、電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

近年來，在大的市場(chǎng)環(huán)境下，供電企業(yè)看中的是電力營(yíng)銷工作而忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，使得電力營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生在供電工作的義務(wù)與流程上，并沒有主動(dòng)的進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，制定出較好的服務(wù)選擇，從而使得電力營(yíng)銷服務(wù)處于一種被動(dòng)的局面。其次，是電力營(yíng)銷服務(wù)還處于一種相對(duì)落后的階段，在整個(gè)的服務(wù)系統(tǒng)上沒有一個(gè)完整的智能化服務(wù)流程，對(duì)于節(jié)能控制用電負(fù)荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段，這對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)面前，顯得十分被動(dòng)，對(duì)于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當(dāng)前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)成本。最后，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來運(yùn)轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。當(dāng)前，我國(guó)的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較滯后，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營(yíng)銷與服務(wù)的專業(yè)化上來。對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)面前，電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了要有一定的工作熱情之外還要有營(yíng)銷與服務(wù)的專業(yè)性。在與客戶接觸時(shí)可以將大量的客戶需求信息與電力營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)項(xiàng)整合，為客戶提供優(yōu)化的服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的客戶用電信息，從而通過優(yōu)化團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

2、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題分析

2.1缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，一些電力企業(yè)沒有形成主動(dòng)為用戶服務(wù)的意識(shí)，當(dāng)用戶碰到問題時(shí)，供電部門才會(huì)采取維修等措施。由此看見，主動(dòng)為用戶排憂解難的服務(wù)意識(shí)并沒有在電力企業(yè)中形成。固有的過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的思維模式已不能跟上時(shí)代潮流，在現(xiàn)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，買房處于自主選擇的環(huán)境中，在這種環(huán)境下，若要擁有持久且龐大的用戶群，就要樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

2.2營(yíng)銷服務(wù)落后用戶需求

目前我國(guó)電力企業(yè)的技術(shù)設(shè)備還有落后的問題存在，還不能完全實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用電的檢測(cè)服務(wù)，無法保證建立規(guī)范統(tǒng)一的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)。現(xiàn)代都市生活節(jié)奏越來越快，單一電費(fèi)收費(fèi)模式難以達(dá)到人們的期望。用電用戶數(shù)量龐大，卻沒有建立統(tǒng)一的用戶用電分類數(shù)據(jù)庫(kù)無法依靠信譽(yù)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶群進(jìn)行劃分，不能把企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

2

電力企業(yè)內(nèi)部管理模式還沒有完全從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向需求，主要體現(xiàn)在電力營(yíng)銷和服務(wù)客戶被認(rèn)為是少數(shù)部門的任務(wù)，沒有被認(rèn)可為全體部門的共同工作。各個(gè)部門之間缺乏統(tǒng)籌作業(yè)，合作完成，直接造成營(yíng)銷工作效率難以提升。

2.4尚未形成有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

電力企業(yè)的營(yíng)銷模式還不成熟，沒有形成完善的營(yíng)銷管理機(jī)制和高效率的營(yíng)銷戰(zhàn)略，電力企業(yè)中一些人員對(duì)電力技術(shù)還缺乏認(rèn)知，對(duì)營(yíng)銷知識(shí)也并不熟悉，企業(yè)缺少高素質(zhì)復(fù)合型的營(yíng)銷人員。在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，企業(yè)就要培養(yǎng)知技術(shù)懂管理的復(fù)合型人才。缺少科學(xué)嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，不能很好發(fā)揮鼓勵(lì)與懲罰的作用。造成團(tuán)隊(duì)成員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差，不在意工作效率，不關(guān)注對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，就導(dǎo)致了電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量難以提高的窘境。

3、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑分析

3.1轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來，售電側(cè)市場(chǎng)即將放開，售電側(cè)放開的核心是賦予用戶自由購(gòu)電選擇權(quán)。售電側(cè)放開直接面向用戶對(duì)售電市場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)，引入多元化的售電主體，打破了電網(wǎng)企業(yè)單購(gòu)售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時(shí)要促進(jìn)售電服務(wù)質(zhì)量和用戶用能水平提升。面對(duì)如今的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)將工作重心向營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行約束，在整個(gè)公司樹立“服務(wù)至上”的觀念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滲透到企業(yè)的各個(gè)層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。其次，應(yīng)對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行改進(jìn)，窗口的設(shè)置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會(huì)讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會(huì)有一個(gè)規(guī)范、有序的工作環(huán)境。最后，應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級(jí)的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。當(dāng)前我們處于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，也可以借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，從而了解客戶。這些問題有的是單獨(dú)出現(xiàn)的，有的是進(jìn)行多方面綜合，只有得到了解決，才能夠更好的促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。

3.2提升員工素質(zhì)

一

直以來，電力企業(yè)屬于國(guó)企類型，電力資源作為人們必備的無形產(chǎn)品，而切屬于政府壟斷，銷售部門就有很大的優(yōu)越感，正是這樣的情形使得人員不夠?qū)I(yè)，很多的銷售員沒有很好的專業(yè)能力，有的通過關(guān)系進(jìn)入。而對(duì)于這樣的情形一定要進(jìn)行改變，聘請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程從實(shí)際出發(fā)，一般的情況分為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是禮儀方面的;另一方面是專業(yè)知識(shí)。針對(duì)于培訓(xùn)的人員進(jìn)行定期考核，長(zhǎng)期以來人們認(rèn)為儀僅是一種形式，一定要改變這種心態(tài)，針對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的進(jìn)步培養(yǎng)。并且進(jìn)行作為企業(yè)的儲(chǔ)備人才。定期組織相應(yīng)的比武大賽，這樣能夠更好的激發(fā)大家對(duì)于學(xué)習(xí)的動(dòng)力。人才的培養(yǎng)就是為了更好的占領(lǐng)未來的市場(chǎng)，能夠更好的緊跟時(shí)代的步伐，符合市場(chǎng)的需求。

3.3提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力

電力營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)決定了電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的好壞，為了將營(yíng)銷工作完成，就應(yīng)該提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力。通過加強(qiáng)對(duì)科學(xué)技術(shù)以及企業(yè)精英人才的管理，來促進(jìn)新產(chǎn)品的研發(fā)以及新設(shè)備的使用，利用合理的、科學(xué)的管理模式來提升企業(yè)營(yíng)銷人員的能力，建設(shè)一支高素質(zhì)且有能力的營(yíng)銷隊(duì)伍。第一，要加快供電公司營(yíng)銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，保證信息更新的及時(shí)。另外，通過強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的監(jiān)控力度，來提升供電公司的營(yíng)銷決策水平，然后通過先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)策略來荻取市場(chǎng)上的可靠的信息，以確保為客戶提供更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第，由于供電公司的科技含量逐漸增加，因此企業(yè)比較缺乏這種復(fù)合型的人才，因此，在發(fā)展過程中，企業(yè)需要招攬高級(jí)人才，還雷要加強(qiáng)對(duì)新人的培養(yǎng)共作，培養(yǎng)出懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)和懂管理的多功能人才。

結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，供電公司想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，取得競(jìng)爭(zhēng)中的勝利，就應(yīng)當(dāng)了解自身的發(fā)展，對(duì)目前局勢(shì)要有一個(gè)透徹的認(rèn)識(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的變化，來調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷理念以及營(yíng)銷策略，在電力營(yíng)銷工作中，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行嚴(yán)格管理，加快創(chuàng)新的步伐，保證在實(shí)際工作中滿足不同客戶的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度，更好地推動(dòng)電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

(趙鵬 韓游真 國(guó)網(wǎng)青海省電力公司西寧供電公司 青海西寧 810003)

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作者簡(jiǎn)介：

趙鵬(1991.11.09)，性別:男;籍貫：吉林省通化市;民族：漢;學(xué)歷：本科;職稱：助理工程師;職務(wù)：計(jì)量管理;研究方向：電力營(yíng)銷;單位：國(guó)網(wǎng)青海省電力公司西寧供電公司;郵編:810003。