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電力系統(tǒng)通信部門(mén)的IT服務(wù)管理體系研究

2013-11-15 11:15:00 大云網(wǎng)  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
電力系統(tǒng)IT服務(wù)中,通信部門(mén)的IT服務(wù)占有主導(dǎo)地位。電力通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)緊跟電網(wǎng)建設(shè)步伐,通過(guò)提供品種繁多的IT服務(wù)為電力系統(tǒng)提供可靠的通信保障,實(shí)現(xiàn)了對(duì)復(fù)雜電網(wǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度,從而確保其安全穩(wěn)定運(yùn)行

電力系統(tǒng)IT服務(wù)中,通信部門(mén)的IT服務(wù)占有主導(dǎo)地位。電力通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)緊跟電網(wǎng)建設(shè)步伐,通過(guò)提供品種繁多的IT服務(wù)為電力系統(tǒng)提供可靠的通信保障,實(shí)現(xiàn)了對(duì)復(fù)雜電網(wǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度,從而確保其安全穩(wěn)定運(yùn)行。文章就杭州市電力局通信部門(mén)存在的一系列問(wèn)題進(jìn)行研究,結(jié)合杭州市電力局通信部門(mén)的特點(diǎn)對(duì)這一IT服務(wù)管理體系進(jìn)行分析研究,提出面向流程的IT服務(wù)管理模式的方法和結(jié)論。


一、電力系統(tǒng)通信部門(mén)的IT服務(wù)管理

電力系統(tǒng)通信部門(mén)IT服務(wù)管理體系包括展現(xiàn)層、功能層、數(shù)據(jù)層。通過(guò)對(duì)各種系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,將現(xiàn)有軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)資源、應(yīng)用系統(tǒng)、人力資源、知識(shí)庫(kù)有機(jī)地融為一體,合理調(diào)配資源,切實(shí)解決了機(jī)構(gòu)人員、管理模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)集成等方面實(shí)際問(wèn)題,真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的I T 服務(wù)管理。 

二、典型處理流程

IT服務(wù)管理是一種面向流程的管理模式。在電力系統(tǒng)通信部門(mén)原有的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和改造,在此提出了IT服務(wù)管理四個(gè)典型處理流程,下面分別從流程目的、功能等角度進(jìn)行說(shuō)明:

(一)事件管理流程

事件是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。在ITSM引入以前,事件管理沒(méi)有特定的流程,所有事件都通過(guò)通信故障專(zhuān)線通知到通信調(diào)度部門(mén),然后由值班員派工單給檢修班成員,并不區(qū)分事件的“輕重緩急”,也沒(méi)有技術(shù)層面的審核,因此故障派修單回單率一直很低,很多單據(jù)由于不具備執(zhí)行條件而在班組和通信科之間來(lái)回推諉,降低了故障解決時(shí)間,也沒(méi)有相關(guān)考核指標(biāo)。 

事件管理的流程,首先是事件通過(guò)運(yùn)行單位填報(bào)、用戶(hù)填報(bào)或者通信檢修部門(mén)巡視發(fā)現(xiàn)填報(bào),所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng),對(duì)于已經(jīng)處理的缺陷只要補(bǔ)報(bào)即可。接著通信調(diào)度進(jìn)行分類(lèi)預(yù)判斷并分派,確定是事件的影響范圍和優(yōu)先等級(jí):如果是事件處理影響范圍小或無(wú)影響,則直接進(jìn)行派單;如果事件處理影響范圍大,則要求檢修部門(mén)先進(jìn)行停服役申請(qǐng),再進(jìn)行事件處理。然后,檢修部門(mén)消缺完畢后,由用戶(hù)和通信調(diào)度分別進(jìn)行消缺驗(yàn)收,判斷是否已解決確定問(wèn)題:如解決,則由檢修班回單給通信科,則納入審核管理或者填報(bào)缺陷歸檔,關(guān)閉記錄;如沒(méi)有解決,則納入通信科審核管理繼續(xù)診斷,納入下一季度大修工程,必要時(shí)轉(zhuǎn)省調(diào)、廠商和集成商、服務(wù)商等進(jìn)行支持解決等。最后更新文檔,必要時(shí)進(jìn)行回顧,事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表。 

(二)問(wèn)題管理流程

問(wèn)題管理流程設(shè)立的主要功能是分析已被列為問(wèn)題的事件(一組或一個(gè))的根本原因,然后找
出和建議永久性解決方案。其目的包括:(1)確保分析并確定事件的根本原因,以防止再次發(fā)生;(2)確保問(wèn)題分派了正確支持人員,提高解決率。(3)根據(jù)IT資源情況分派問(wèn)題優(yōu)先級(jí);(4)主動(dòng)提供預(yù)防性措施;(5)提高IT服務(wù)的可靠性;(5)降低IT支持成本;(6)提高通信部門(mén)的整體形象和名譽(yù)。

(三)配置管理流程

通信部門(mén)的所有資源都是通過(guò)手工形式派發(fā)“電路(設(shè)備、線路)投入、改接單”,單據(jù)與實(shí)際資源狀況出入較大。待單據(jù)完成后,由專(zhuān)人進(jìn)行手動(dòng)的資料更新和管理,而經(jīng)常出現(xiàn)資料忘記更新或資料更新出錯(cuò),缺乏必要的考核體系。

配置管理的流程首先進(jìn)行配置申請(qǐng)。接著配置管理員根據(jù)需求進(jìn)行方案
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責(zé)任編輯:和碩涵

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