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it服務管理

2015-03-12 21:50:55 大云網　點擊量：評論 (0)

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于198...

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。

專家的研究和大量企業實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關,而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型的“技術高消費”、“輕服務、重技術”現象。Gartner Group的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

這就說明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面。那么，如何進行IT運營管理呢？

世界上許多企業和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業的經驗和成果為基礎，逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論，那就是ITSM(IT Service Management，IT服務管理)。

這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業采用，在歐洲40－60%的IT經理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經理了解ITSM,而在國內了解ITSM的人還很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes認為，“對一個企業來說，不管其IT架構多大，都需要ITSM，目前把業務與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業務，然后才是IT，而不是用IT去驅動業務。” Aidan Lawes認為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學生時代就意識到ITSM的重要性。基于不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。

國際IT領域的權威研究機構加特納(Gartner)認為，ITSM是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

而ITSM領域的國際權威組織itSMF(國際IT服務管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶(購買IT服務的)和用戶(使用IT服務的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統的IT管理和ITSM比較下圖所示。

比較

或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。

根本目標

實施ITSM的根本目標有三個：

(1)以客戶為中心提供IT服務；

(2)提供高質量、低成本的服務；

(3)提供的服務是可準確計價的。

基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下圖所示。

基本原理

首先，將縱向的各種技術管理工作(這是傳統IT管理的重點)，如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內部使用的，客戶對他們并不感興趣且僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。

之所以要進行這樣的轉換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業務流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應該使用“商業語言”，而不是“技術語言”，IT技術對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供IT服務。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質量、準確計算有關成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

范圍

ITSM適用于IT管理、而不是企業的業務管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業務管理。

ITSM不是通用的IT規劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰略規劃。如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那么IT規劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車進行必要的維修和保養，盡量避免其出現故障；一旦出現故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關調整提供決策依據。簡單地說，IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。

雖然技術管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術。有關IT的技術管理是系統管理和網絡管理的任務，ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質是需求管理，其目標在于如何讓組織生產的最終產品或提供的服務滿足市場(客戶)的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務的提供者，業務部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當地滿足業務部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業務部門只需關心IT服務有沒有滿足其要求，至于IT服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業務部門作為客戶不用也沒有必要關心。

關于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數較多的文件，但恰好此時打印機出現故障，那么用戶傳統的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事，業務部門只需為服務本身付費。這就是ITSM與傳統的IT管理的本質不同之處。

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