排班管理是客服中心運營管理的基礎模塊，是運營和服務的重要保障，其重要性可見一斑，因此排班管理是一項重要工作。7、8月份進入迎峰度夏，各服務省的話務量大幅增長，地市電力線路出現大面積故障的概率也隨之增大，為了在保證24小時服務運營的同時兼顧客服專員疲勞程度，需要一套合理的綜合考慮員工疲勞程度的排班管理體系，且排班管理體系應在將人員資源最大化利用的同時以損耗管控為關鍵，考慮辛勞系數在各班、人員舒適度等多個維度的分析，有利于為排班安排、階段管控及持續提升等工作指明方向。

筆者作為國家電網公司客戶服務中心的一名運營管理人員，以本單位具體的排班管理構建為例淺談辛勞系數在排班管理中的探索與應用。

一、辛勞系數構建的總體思路

辛勞系數（Y）的基本因子主要包括以下幾個方面：班組構成（V）、班次時長（S）、班次首末（N）、早晚輪班（L）。

1、班組構成（V）

因國網客服中心離市區較為偏遠，中心有大量員工住宿于園區，存在班組人員常住園區的情況，考慮到這一因素，將班組構成（V）做為一項衡量指標。

班組構成（V）的計算方法：該指標通過班組中常住園區人數（ν）與常住市區人數（μ）的比值進行衡量，并根據排班滿意度調查確定班組常住市區的人數越多倒班越易疲勞，計算公式為：V=1+μ/（ν+μ），各班組班組構成疲勞指數如表1所示。

2、班次時長（S）

在排班運營管理中一方面需考慮24小時服務運營，保證全天各時段的人工服務接通率；另一方面要兼顧客服專員整月的工時及上下班作息規律的合理性，因此將工作時長做為班次時長的衡量，將連續工作時長為8小時與正常工作時長進行比值，得出連續工作時長8小時的時長疲勞指數為1，并對工作時長超過8小時的進行折算，工作時長每增加30分鐘時長疲勞指數增加0.15，中途休息時長每30分鐘時長疲勞指數增加0.06，班次時長疲勞指數如表2所示。

3、班次首末（N）

考慮到話務接聽連續性，各班次的工作開始和結束時間不能完全一致。根據電力客戶話務增長趨勢將工作開始時間8點和工作結束時間21點作為基本參照值，工作開始時間比8點每提前30分鐘，首末疲勞指數增加0.05；工作開始時間比21每延遲30分鐘，首末疲勞指數增加0.05，如表3所示。

4、早晚輪班（L）

考慮到全月排班工時及班次順序，各班班組的班次接續需考慮人員狀態和身體情況，根據排班滿意度調查來確定滿意人數占全員的比例，得出各班次輪接滿意度，如表4所示。

5、各項指數疊加計算

辛勞指數計算公式：

公式中n為工作天數，m為倒班次數。

將一個自然月內工作日班次時長疲勞指數與班組構成系數相乘之和得出各班的工作辛勞指數，在表5中指數越高顏色越深。

將一個自然月內倒班次數與班組構成系數相乘之和得出各班的倒班辛勞指數，在表6中指數越高顏色越深。

后將工作辛勞系數和倒班辛勞系數進行相加，得出各班組的疊加辛勞系數，如表7所示。

6、總結

從班組構成（V）、班次時長（S）、班次首末（N）、早晚輪班（L）等維度綜合考慮電力客服中心排班的辛勞指數，通過該測算方式在排班管理中的應用，使得各班組的辛勞程度評估有據可依，為合理統籌安排班次提供了有力支撐，得到了管理層的普遍認可，該測算方法也可為其它客服行業班排班辛勞指數評估提供參考。