電力客戶服務(wù)中心方案

2013-10-23 10:43:54 互聯(lián)網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

概述：

電力客戶服務(wù)中心（CALL CENTER OF POWER）是呼叫中心在電力企業(yè)的具體應(yīng)用。它結(jié)合電力MIS系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、CRM，能有效、便捷地為用戶提供多種服務(wù)，是電力部門提供服務(wù)的新窗口，也是電力營銷一個重要手段。用戶可通過客戶服務(wù)中心的得到系統(tǒng)提供的停電查詢通知、電費查詢通知、電力110報修搶修、投訴舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)擴報裝預(yù)申請等各類電力業(yè)務(wù)服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能：

查詢與咨詢服務(wù)子系統(tǒng)

坐席、自動語音、傳真共享知識庫

傳真回復(fù)查詢內(nèi)容。（傳真索取）

查詢內(nèi)容語音自動應(yīng)答。

坐席受理客戶查詢或咨詢。

查詢內(nèi)容可隨時編輯。

停電查詢、通知子系統(tǒng)

查詢電話自動應(yīng)答。

停電內(nèi)容自動播放。

停電情況自動標識。

停電信息自動更新。

新建線路、變電站可隨時加入系統(tǒng)。

電費查詢、通知（催繳）子系統(tǒng)

查詢電話自動應(yīng)答。

電費信息自動播放。

查詢情況自動標識。

電費信息自動更新（根據(jù)MIS系統(tǒng)電費數(shù)據(jù)庫自動更新）。

欠費用戶報表自動形成并自動撥打用戶電話催繳。

可實時監(jiān)控或動態(tài)修改催繳任務(wù)。

電力110報修/搶修子系統(tǒng)

故障投訴自動應(yīng)答。

投訴查詢自動播放。

投訴處理自動標識。

投訴信息及員工工作狀況報表自動形成。

新建故障處理部門、搶修員工可隨時加入系統(tǒng)。

投訴舉報子系統(tǒng)

投訴舉報子系統(tǒng)在接到客戶請求后，進行語音導(dǎo)航，讓客戶選擇自助語音服務(wù)、人工專線服務(wù)還是傳真件的處理服務(wù)。

業(yè)擴報裝預(yù)申請子系統(tǒng)

子系統(tǒng)能夠同時接受用戶的業(yè)擴報裝預(yù)申請，進行申請的登記工作。

其他功能

電話調(diào)查（信息采集）

電話號碼查詢：提供企業(yè)內(nèi)各部門的分機號碼和其他常用電話號碼

Internet訪問支持是傳統(tǒng)呼叫中心的外延，其實現(xiàn)功能有網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報裝與投訴、網(wǎng)上收費。