用電服務(wù)的核心價(jià)值在于電力企業(yè)面向市場(chǎng)、而向用戶，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和用戶需求，及時(shí)做出準(zhǔn)確的反應(yīng)，使供電企業(yè)真正成為用戶滿意的電力提供者和服務(wù)者，爭(zhēng)取用最少的投入、最好的質(zhì)量、最優(yōu)的價(jià)格將電力輸送到用戶端。同時(shí)，電力服務(wù)是整個(gè)電力發(fā)、輸配、用的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是電力系統(tǒng)與用戶對(duì)接的環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的落腳點(diǎn)。電力服務(wù)模式的價(jià)值和定位決定了其具有很強(qiáng)的政策性、社會(huì)性、服務(wù)性、技術(shù)性。

美國(guó)電網(wǎng)發(fā)展成熟，新增用戶數(shù)相對(duì)較少，不同于中國(guó)電網(wǎng)處于大規(guī)模建設(shè)期，因此供電可靠和安全是其電力服務(wù)的重點(diǎn)工作，供電可靠性和供電安全性是美國(guó)衡量電力公司工作的最主要指標(biāo)，北美電力可靠性協(xié)會(huì)對(duì)電力公司具有強(qiáng)制性考核權(quán)限。在供電得到可靠保證的前提下，美國(guó)電力企業(yè)出臺(tái)了各種電價(jià)政策，如電動(dòng)交通工具充電電價(jià)優(yōu)惠、客戶合表用電優(yōu)惠、季節(jié)性電價(jià)優(yōu)惠和時(shí)段性電價(jià)優(yōu)惠。電力客戶可以根據(jù)各自用電特性，選擇各類電價(jià)的衍生方案，如選擇性綁定義務(wù)減負(fù)荷項(xiàng)目、需量競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目、可中斷電價(jià)、實(shí)時(shí)電價(jià)等。

日本電力公司服務(wù)業(yè)務(wù)主要包括電價(jià)和費(fèi)率計(jì)算、合同事務(wù)、遠(yuǎn)程抄表和增供擴(kuò)銷。在電價(jià)方面設(shè)置差別電價(jià)，引導(dǎo)高峰負(fù)荷分流，降低供電成本，制定特別收費(fèi)目錄，提高售電量，積極推廣節(jié)能產(chǎn)品。日本的電力負(fù)荷峰谷差大，電力企業(yè)長(zhǎng)期致力于移峰填谷，價(jià)格杠桿是其改變電力客戶消費(fèi)方式的重要手段。

中國(guó)各省市電力企業(yè)電力服務(wù)管理部門設(shè)置和具體分工雖然不盡相同，但都承擔(dān)著市場(chǎng)培育、電能銷售、銷售服務(wù)以及相應(yīng)的管理工作。電力營(yíng)銷部門設(shè)置基本以“一部五中心”為基礎(chǔ)。其中：“一部”為營(yíng)銷部，負(fù)責(zé)整體營(yíng)銷政策、規(guī)章、制度、計(jì)劃的制訂和實(shí)施，屬于管理核心部門;“五中心”分別為客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、配電服務(wù)中心和農(nóng)村服務(wù)中心，屬于二級(jí)生產(chǎn)單位，分別負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、電費(fèi)抄核收、電能計(jì)量管理。從業(yè)務(wù)工作屬性上劃分，電力消費(fèi)業(yè)務(wù)分為前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)主要是面向客戶接觸的工作，包括營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)、抄表服務(wù)、裝表接電服務(wù)、用電檢查服務(wù)、95598客服電話服務(wù)、Internet網(wǎng)上服務(wù);后臺(tái)服務(wù)包括工作過程管理、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)規(guī)則管理、資產(chǎn)設(shè)備管理、賬務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)管理、消費(fèi)技術(shù)支持系統(tǒng)運(yùn)維等。從管理層面上劃分，可分為客戶服務(wù)層、消費(fèi)業(yè)務(wù)層、工作質(zhì)量管理層、管理決策支持層等。

國(guó)內(nèi)電力服務(wù)發(fā)展起步比較晚，很多地區(qū)還處在解決用電需求的層面，用電質(zhì)量、消費(fèi)服務(wù)和科學(xué)管理等方面也是近幾年才逐步被大家所重視。以經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的浙江省為例,2000年前后開始實(shí)施農(nóng)網(wǎng)改造，解決了農(nóng)村供電到戶問題，實(shí)現(xiàn)了城鎮(zhèn)農(nóng)村“同網(wǎng)同價(jià)”。城鎮(zhèn)一戶一表改造工程開始于21世紀(jì)初，逐步將原來供電到樓梯總表改造成“一戶一表”,2006年起，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力瓶頸又開始顯現(xiàn)，一輪“新農(nóng)村”建設(shè)工作如火如荼地展開，大量農(nóng)村變壓器開始布點(diǎn)，供電半徑小于0.5km的技術(shù)要求開始提出落實(shí)。同一時(shí)段，在城鎮(zhèn)大量新樓開發(fā)建設(shè)、大規(guī)模城市建設(shè)帶來了供電設(shè)施的升級(jí)改造，用戶終端設(shè)備也不斷更新，用戶數(shù)每年大量增加，用電量更是以每年兩位數(shù)的百分比翻越。2000～2010年的十年，是電力建設(shè)發(fā)展的大躍進(jìn)十年，電力服務(wù)的工作重點(diǎn)一直圍繞著解決用電瓶頸、滿足電力需求的層面開展。

十年期間，電力服務(wù)在電能質(zhì)量、消費(fèi)服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用等方面也得到了一些發(fā)展，但整體上距離西方發(fā)達(dá)國(guó)家、距離電力用戶的要求還有很大差距。相比較而言，客戶服務(wù)方面有了長(zhǎng)足地進(jìn)步，如國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)廳視覺識(shí)別系統(tǒng)(visual identity，VI)的建設(shè)、服務(wù)規(guī)范化建設(shè)以及95598客戶服務(wù)熱線的建設(shè);服務(wù)技術(shù)支撐方面實(shí)施了電力服務(wù)管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)支持系統(tǒng)、電能量釆集系統(tǒng)、銀行實(shí)時(shí)收費(fèi)賬務(wù)處理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的應(yīng)用滿足了電力服務(wù)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)開展的需求，但在滿足客戶個(gè)性化服務(wù)方面還存在不足和差距。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力系統(tǒng)App客戶端繳費(fèi)、微信、支付寶等第三方繳費(fèi)，以及其他有針對(duì)性的電力服務(wù)方式正在蓬勃發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+電力消費(fèi)服務(wù)”會(huì)催生新的服務(wù)模式，電力服務(wù)模式將產(chǎn)生明顯變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的方式將得到普及，客戶與電網(wǎng)雙向互動(dòng)將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。隨之而來的是電網(wǎng)發(fā)展理念變革，一方面，清潔替代將成為能源發(fā)展的主流，大幅增長(zhǎng)的水能、風(fēng)能、太陽能等清潔能源將替代火電;另一方面，需求管理也將更加科學(xué)合理，分布式能源并網(wǎng)容量的增多會(huì)加大用電客戶與電網(wǎng)之間的互動(dòng)需求，而智能目電、移動(dòng)終端等的廣泛應(yīng)用也將促進(jìn)電網(wǎng)與用電客戶間的互動(dòng)，便于電網(wǎng)做出合理的調(diào)度判斷。