廣東電網公司完成信息服務呼叫平臺語音流程升級

2014-12-17 10:18:58 大云網　點擊量：評論 (0)

6+1系統陸續上線試運行，出故障了怎么辦？有問題找誰解決？12月8日，廣東電網公司完成了信息服務呼叫平臺省地語音流轉流程升級，實現1000號呼叫分類導航功能。通過撥打1000號，用戶可按鍵選擇進入企業級管理信息

“6+1”系統陸續上線試運行，出故障了怎么辦？有問題找誰解決？12月8日，廣東電網公司完成了信息服務呼叫平臺省地語音流轉流程升級，實現1000號呼叫分類導航功能。通過撥打1000號，用戶可按鍵選擇進入企業級管理信息系統服務專區，系統服務團隊將對“6+1”相關需求統一受理、運轉審批、組織處理及反饋。

隨著營銷管理系統、資產管理系統、人力資源管理系統相繼在廣東電網公司試點上線試運行，這也意味著需要處理多種多樣的需求和問題。廣東電網公司信息中心客戶服務部副部長馬瑞雯說，以前打電話到1000號是直接由客服專席接聽并受理所有問題；進行分類導航后，該公司組織了更為專業的“6+1”系統服務團隊，可以保證更高效、更有針對性地解決系統運行和使用中的問題，以便使用戶更快、更好地熟悉和應用系統。

據了解，為保證服務質量，廣東電網公司增加了12名系統客服專席，目前已進駐省服務臺，預計明年3月人數將增加至25人。明年“6+1”系統在全省全面單軌運行后還將相應增加客服人員，并將對省服務臺呼叫中心場地及語音設備等資源進行擴容。

此前，1000號并沒有采用省地一體化的信息客戶服務模式，地市供電局的信息應用問題由各自解決。據馬瑞雯介紹，現在系統用戶只需直接撥打1000號，全省用戶關于“6+1”系統咨詢、故障問題電話會自動轉接到省1000號服務臺統一受理。地市供電局1000號服務臺則負責受理“6+1”系統應用中當地用戶賬號、權限變更、數據處理、功能變更（新需求）等請求，并將其中屬數據處理、功能變更的請求經地市業務部門審核后提交省服務臺并在省側統一處理。而所有用戶請求也會被記錄在系統服務平臺，以保證處理進度能全程跟蹤，實現需求閉環管理。

據悉，營銷、資產、人資三大系統在廣東電網公司上線試運行后，相應的運維資源也在不斷加強。截至11月，廣東電網公司已形成包括管理人員、呼叫中心坐席、現場運維、系統維護、平臺維護、網絡維護等省、地兩級，一、二、三線技術人員的運維團隊共1600余人。接下來，廣東電網公司將進一步豐富服務手段，優化服務流程，逐步實現客戶業務應用需求快速響應。（許瀠予）