企業(yè)特別是涉及公眾服務(wù)的企業(yè)，客戶滿意度應(yīng)該成為其經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)之一。把客戶利益放在首位，真心服務(wù)，企業(yè)最終也會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)
　　
　　最近去四川自貢采訪時(shí)了解到這樣一件事：自貢市每年要對(duì)全市公共事業(yè)單位行風(fēng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，國(guó)網(wǎng)自貢供電公司從2014年至今，已經(jīng)連續(xù)4年排名全市第一。而在此前的2013年，該公司的排名卻是全市倒數(shù)第一。當(dāng)?shù)鼐用裾f(shuō)，過(guò)去供電公司是“電老虎”，如今成了“電熊貓”，所以我們投它的贊成票。讓人害怕的“老虎”怎么一下子變成了大家喜愛(ài)的“熊貓”？
　　原來(lái)，2013年以前，自貢市的不少老舊小區(qū)要么因企業(yè)倒閉，要么因開(kāi)發(fā)商已經(jīng)找不到，其供電等基礎(chǔ)設(shè)施成了無(wú)主設(shè)備，長(zhǎng)期處于棄管狀態(tài)。由于設(shè)備陳舊和設(shè)計(jì)容量太小，停電事故不斷，老百姓怨聲載道，甚至一年里11次上街維權(quán)。
　　在老百姓的眼里，停電就是你供電公司的問(wèn)題，板子不打你打誰(shuí)？所以電力公司行風(fēng)測(cè)評(píng)也就墊了底。電力部門(mén)則有些委屈，我的線路好好的，問(wèn)題出在小區(qū)里，而小區(qū)的設(shè)備產(chǎn)權(quán)又不屬于我，有時(shí)上門(mén)維修連鑰匙都找不到。
　　最終，自感委屈的供電公司轉(zhuǎn)變了思路，通過(guò)政企合作，和市政府共同投資1.53億元，對(duì)全市204個(gè)老舊小區(qū)供電設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造。2016年改造全部完成后，50多萬(wàn)市民從此再也沒(méi)有吃過(guò)停電之苦。痛點(diǎn)解決了，百姓也就會(huì)把好評(píng)送給你。工程啟動(dòng)當(dāng)年，電力部門(mén)的行風(fēng)評(píng)價(jià)就由倒數(shù)第一變成正數(shù)第一。
　　由“電老虎”到“電熊貓”，自貢供電公司的變化告訴我們這樣一個(gè)道理：公共服務(wù)型企業(yè)要想真正讓客戶滿意，僅僅在服務(wù)態(tài)度上下力氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。前些年排名墊底時(shí)，自貢供電公司的窗口服務(wù)、搶修反應(yīng)速度、上門(mén)服務(wù)態(tài)度等也都是按照國(guó)家電網(wǎng)的要求做的，和現(xiàn)在沒(méi)啥區(qū)別，但客戶就是不買(mǎi)賬。現(xiàn)在他們明白了，只有你真心把客戶利益和訴求放在心上，解決其痛點(diǎn)和難點(diǎn)，才會(huì)得到客戶的認(rèn)可。客戶的邏輯很簡(jiǎn)單，隔三岔五地停電，而且越是用電高峰越停電，再好的態(tài)度、再多的微笑又有啥用？
　　真正把客戶利益放在首位，看似復(fù)雜的關(guān)系也會(huì)變得簡(jiǎn)單清晰。特別是對(duì)于電力這類(lèi)帶有自然壟斷性質(zhì)的公眾服務(wù)型企業(yè)，為大眾提供最基本的電力保障是供電企業(yè)的第一天職。別管什么原因?qū)е碌耐ｋ姡愣急仨毷堑谝回?zé)任人，因?yàn)橄M(fèi)者除了你，往往沒(méi)有第二種選擇。如果從這個(gè)角度去考慮問(wèn)題，諸如產(chǎn)權(quán)歸屬等困難就都能找到辦法解決。
　　相反，如果依仗著獨(dú)此一家、別無(wú)分號(hào)的地位，認(rèn)為消費(fèi)者反正也無(wú)法用腳投票，面對(duì)麻煩時(shí)就很容易能推則推、能躲則躲。而推諉扯皮的結(jié)果只能是失去人心，最終影響的是企業(yè)聲譽(yù)甚至效益。
　　自貢供電公司把難題攬過(guò)來(lái)，把本來(lái)產(chǎn)權(quán)不屬于自己的老舊小區(qū)電力設(shè)施改造當(dāng)成企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，問(wèn)題也就迎刃而解，不僅解決了老百姓的用電難題，而且每年售電量增加了1200萬(wàn)千瓦時(shí)，企業(yè)的效益也得到了體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
　　所以，企業(yè)特別是涉及公眾服務(wù)的企業(yè)，客戶滿意度應(yīng)該成為其經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)之一。把客戶利益放在首位，真心為客戶服務(wù)，隨著客戶滿意度不斷提升，企業(yè)最終也會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。