呼叫中心在電力行業中的應用
摘要：闡述了在電力系統建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統的數據交換方法，電力呼叫中心的核心業務的實現辦法，最后總結本文所論述的方法的優點。關鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C
對坐席的活動提供即時錄音，便于對坐席的考評和對客戶的某些問題的回放。兩個網卡，分別與VoIP和Server VLAN相連，提供錄音、回放和監聽服務。
(4) IVR服務器
為客戶提供自動語音導航，安裝Windows 2000 adv，通過E1線路同交換機相連，安裝Edify IVR服務和TTS服務。
(5) 外撥服務器
工控機安裝2塊Dialogic D41E-PCI卡，安裝Window 2000 adv。8條模擬線連接交換機，提供外撥服務，安裝Genesys 外撥服務。
(6) BCMS服務器
安裝BCMSVu服務器軟件和客戶端軟件，用于生產交換機報表。報表展示軟件采用Brio軟件。
2.2.3 IP網絡分析
共分5個VLAN，作用如下：
(1) VoIP VLAN
用于交換機C-LAN、MEA-PRO和IP錄音，單獨的VLAN便于針對VoIP的特性設置網絡QoS參數。
(2) CTI VLAN
用于CTI服務器和交換機的MAPD之間的CTI連接，CTI是Call Center的核心，需要保證此網段的帶寬容量，并且不受其他系統的干擾。
(3) Server VLAN
是Web服務器，應用服務器，IVR服務器，外撥服務器，短消息服務器等服務器所在的網段。
(4) CSR VLAN
運行IE瀏覽器，并能夠訪問到Web服務器和應用服務器；建議使用動態分配的IP地址，如果使用靜態IP地址應至少提供254個
(5) IP Phone VLAN
用于CSR所使用的IP話機，此網段需要通過網絡參數設置保證通話質量；建議使用動態分配的IP地址，如果使用靜態IP地址應至少提供254個。
2.3 方案比較
基于板卡級的方案是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的需求。由于是總線結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。而系統的所有功能，包括呼叫處理、路由算法、語音服務、坐席服務等都是由軟件編程實現的，因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開發商的經驗和軟件的質量。
基于交換機級的方案是在傳統交換機的基礎上擴展路由和統計的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統，從而以最強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。既保留了通信系統和計算機系統的獨立性，又綜合了兩者的功能。一般說來通信系統具有較高的可靠性指標，而計算機系統具有較強的兼容性、開放性。
基于板卡級的方案因其投資較少實用于較小的呼叫中心的建設，基于交換機的呼叫中心實用于大型或全國性呼叫中心的建設。
3． 總結
本文論述了實現呼叫中心的兩種不同的方案，實用于不同條件下的開發，各有其優點，基于板卡級方案具有開
責任編輯：和碩涵
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