呼叫中心在電力行業中的應用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：闡述了在電力系統建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統的數據交換方法，電力呼叫中心的核心業務的實現辦法，最后總結本文所論述的方法的優點。關鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

摘要：闡述了在電力系統建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統的數據交換方法，電力呼叫中心的核心業務的實現辦法，最后總結本文所論述的方法的優點。

關鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 CSR

0．引言

電力系統的安全運行已經和人們的日常生產、生活緊密相關，如何保障電力系統的正常運行、處理突發事件、對用戶在使用過程中出現的異常情況即使有效的處理是電力主管部門經常需要考慮的問題，處理非正常運行的問題除使用必要的硬件保護之外，還可以建立電力系統的呼叫中心，這
一“電力窗口”對外統一服務。

呼叫中心最早出現在1973年，指企業設立的專門化電話處理機構，由集中的話務員班組處理大批量的呼入或呼出等電話業務，在現在的呼叫中心中，常見的業務包括業務咨詢、信息查詢、投訴建議、業務受理等，也可以包括營銷活動。利用集中式的話務班和計算機自動語音設備，呼叫中心可以同時為數十個至上千個用戶同時提供服務。

隨著通信和計算機技術的發展和融合，在90年代出現了實現計算機系統與電話系統的互連的CTI(計算機電話集成)技術，CTI技術可以廣泛用于計算機系統增強電話功能的場合。CTI 增強了呼叫中心的技術功能，豐富了服務方式，提高了效率，是現在呼叫中心的核心和“靈魂”。

1．建立電力呼叫中心的必要性

建立“電力呼叫中心”的目的是對外提供統一的“窗口”，為用戶提供一站式服務，滿足用戶通過包括電話、傳真、互聯網等方式與電力管理部門進行溝通，電力企業與電力用戶之間架設溝通的橋梁，對外樹立良好社會形象，優化客戶服務質量，對內規范業務處理流程，協調內部業務運作，強化內部考核機制，為創建國內乃至國際一流的供電企業打下堅實基礎。

1.1 建立統一的“電力窗口“

通過建立呼叫中心，可以使電力企業內部的資源充分整合，進一步發揮自己的作用，在服務、營業、宣傳等方面密切協作，提高服務意識，充分體現 “人民電業為人民”的宗旨，在人民心目中樹立良好的形象。

1.2 搭建業務平臺

初期建立服務平臺，包括投訴受理、處理和跟蹤客戶的緊急搶修、查詢和咨詢、投訴和舉報等服務請求，對外發布停電通知，自動或人工提醒繳費和欠費催收，對黑名單進行記錄等。

二期建立營業平臺，可受理、處理和跟蹤客戶的新裝、增容、減容、暫停用電、恢復用電等業務申請，進一步進行數據挖掘,辦理電話付費和網上付費等。

1.3 提高用戶的滿意