增值服務可以說是供電企業未來的核心競爭力。這些服務在持續為客戶創造價值的同時，也會給供電企業帶來有形或無形、短期或長期的收益，從而實現用電客戶和供電公司的雙贏。

新電改背景下，售電側改革的競爭圖譜越來越清晰，為客戶提供增值服務，用專業的用能增值服務來鎖定客戶、獲得收益，已成為電能產品供應商的共識。新興的售電公司如此，大電網企業也不例外。

增值服務可以說是供電企業未來的核心競爭力。這些服務在持續為客戶創造價值的同時，也會給供電企業帶來有形或無形、短期或長期的收益，從而實現用電客戶和供電公司的雙贏。

與前些年一談增值服務就抓瞎的情況相比，一線電力員工在增值服務上的探索與管理越來越有“心得”了：要積極響應客戶需求，為客戶提供全方位多角度的服務;要走進企業，面對面幫助客戶解決各種用電問題;要不斷拓展服務的方式和手段，增加客戶的用電幸福指數……

然而，當電力企業想要將這些需求匯總、引流，轉化為營銷服務的產品時，那些一線員工認為很有價值的需求，在客戶那里的反饋其實并不迫切。越來越清晰的現實也告訴我們，一線員工所看到的和所想到的客戶需求，并不是能帶來盈利模式的需求，所以也就不能轉化為未來企業發展的核心競爭力。

問題出在哪里?挖掘一下增值服務的內涵，或許可以找出破題的關鍵。

電力企業的增值服務并沒有統一的定義，大體是指根據用電客戶的真正需要，為客戶提供超出標準化服務范圍的服務。這種服務，除了以客戶為中心，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務外，更側重于能夠為客戶創造價值，從而給電網公司帶來短期或長期的收益，實現共贏。

由此可知，供用電雙方互惠互利實現共贏，是衡量增值服務成效的砝碼。那么，該如何實現供用電雙方的互利共贏呢?

在售電市場引入競爭的大背景下，對于所有的電能產品供應商來講，不是客戶更需要我們，而是我們更需要客戶。也就是說沒有我們的存在，客戶還有其他選擇，還可以繼續生存與發展。而我們則不同，我們需要客戶購買我們的電力產品，同時為我們的服務買單，否則企業將有生存的危機。

所以，必須轉變思維、轉換角色，站在客戶的立場上重新審視現有服務的意義和價值。將有價值的服務做到極致，才能真正增加客戶的黏性，提升企業的經營效益。

而增值服務是什么?增值服務是電網企業打開未來的一把鑰匙，這把鑰匙鎖住的是紅利，而新電改政策的核心就是放權讓利，讓電力客戶享受到能源經濟發展所帶來的紅利。

所以電網企業要在順應改革的時代潮流中挖潛增效，在為客戶讓渡價值的同時設計好新的營銷服務模式來鎖定客戶，與客戶成為“生死與共”的利益共同體，才能互相扶持走的更遠。

所以真正的增值服務是關系到客戶用能設備的專業化、技術型服務。電力企業利用自己的專業優勢為客戶提供無功補償、設備經濟運行、安全管理、節能技術及方案等方面的服務，幫助企業降電量、縮減用能開支，這才是企業需要的有效服務。

而這些服務的集結，才能最終轉化為新的生產力，助推電網企業的轉型、升級和發展。當然，一線員工的“心得”是最基礎、最本質的服務，也是電網企業應該堅持的方向。

毋庸置疑，電力增值化服務將成為供電企業的生命線。在探索電力增值化服務的道路上，除了轉換立場、讓渡價值之外，電力企業還可以有更多的探索。只要明確增值服務是建立在優質服務基礎上能為雙方都帶來經濟效益的服務，更多的探索才不會偏離航向。

本文刊載于《中國電力企業管理》(中旬)2018年05期，作者系主編。