開(kāi)啟新模式 拓展新業(yè)務(wù)

新服務(wù)助力美麗鄉(xiāng)村建設(shè)

——記國(guó)網(wǎng)陜西寶雞供電公司虢鎮(zhèn)供電所

國(guó)網(wǎng)寶雞供電公司虢鎮(zhèn)供電所

位于寶雞市陳倉(cāng)區(qū)虢鎮(zhèn)北門以北300m處。該所現(xiàn)有員工19名，主要擔(dān)負(fù)轄區(qū)13個(gè)行政村低壓供用電管理和服務(wù)工作，管理低壓用電客戶9460戶，配變臺(tái)區(qū)84個(gè)，維護(hù)0.4千伏線路54千米，年售電量約2800萬(wàn)千瓦時(shí)，低壓綜合線損率4.8%。2014年被寶雞市政府糾風(fēng)辦評(píng)為“創(chuàng)建人民群眾滿意基層單位活動(dòng)市級(jí)優(yōu)秀單位”。2016年被國(guó)家電網(wǎng)公司評(píng)為“五星級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”、2017年被國(guó)家電網(wǎng)公司評(píng)為先進(jìn)班組。

臺(tái)區(qū)經(jīng)理好，

服務(wù)效率高。

虢鎮(zhèn)供電所立足鄉(xiāng)村一線，以滿足客戶需求為己任。

完成全能型供電所創(chuàng)建，打破營(yíng)銷、運(yùn)檢專業(yè)化管理壁壘，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配末端融合，并推行綜合計(jì)劃管控、內(nèi)外勤協(xié)同工作機(jī)制。將臺(tái)區(qū)涉及的生產(chǎn)運(yùn)維、營(yíng)銷管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等具體業(yè)務(wù)進(jìn)行集約，由臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢、故障報(bào)修、營(yíng)業(yè)收費(fèi)等受理業(yè)務(wù)合并整合由綜合柜員負(fù)責(zé)。將臺(tái)區(qū)及每一位客戶的供電服務(wù)責(zé)任主體落實(shí)到臺(tái)區(qū)經(jīng)理，建立“一變一牌”、“一人一碼”及“一人一群”的服務(wù)模式，暢通客戶與公司和臺(tái)區(qū)經(jīng)理的溝通渠道，主動(dòng)接受客戶監(jiān)督，規(guī)范員工服務(wù)行為。臺(tái)區(qū)經(jīng)理及網(wǎng)格化工作小組每天在臺(tái)區(qū)工作，第一時(shí)間解決臺(tái)區(qū)客戶繳費(fèi)、用電咨詢、報(bào)裝接電、故障報(bào)修等，真正實(shí)現(xiàn)“需求響應(yīng)一次到位”、“業(yè)務(wù)執(zhí)行一次到位”、“服務(wù)保障一次到位”。

“王大爺，今天剛好在東堡村這邊檢查線路，順道到您家里看看家中的電器、開(kāi)關(guān)還好著沒(méi)。”臺(tái)區(qū)經(jīng)理趙耀輝現(xiàn)在是虢鎮(zhèn)供電所的營(yíng)配技術(shù)管理人員，不但自己要對(duì)東堡800余戶做好用電服務(wù)工作，還要幫助其他工作人員做好臺(tái)區(qū)管理。

“電保姆”服務(wù)，

貼心暖民心。

積極組織參與“爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)”，“明星供電所”，以“四個(gè)一”為主線，以客戶為中心。

開(kāi)展星級(jí)臺(tái)區(qū)評(píng)定活動(dòng)，有效激發(fā)“電保姆”的工作積極性和主動(dòng)性，固化臺(tái)區(qū)經(jīng)理和網(wǎng)格化供電服務(wù)體系，使工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加優(yōu)化和提高，服務(wù)更貼心。以臺(tái)區(qū)20項(xiàng)主要指標(biāo)評(píng)價(jià)臺(tái)區(qū)經(jīng)理的工作情況，做到指標(biāo)可量化、積分有高低。將盡量多的服務(wù)及線路設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到臺(tái)區(qū)經(jīng)理及網(wǎng)格組，進(jìn)一步提高供電服務(wù)前端的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，想客戶之所想，急客戶之所急。

虢鎮(zhèn)西堡十組家具廠是一家民營(yíng)小型加工廠，現(xiàn)在的農(nóng)村生活越來(lái)越好了，李軍峰辭掉了外地打工，在自家門口辦起了小廠子。由于廠子是新建成的，內(nèi)部裝修、家具擺放、打掃衛(wèi)生。“是供電所嗎，我新開(kāi)的家具廠需要裝一塊電表，我實(shí)在太忙了，你們能不能先過(guò)來(lái)看一看，抽空了我再去你們那補(bǔ)辦續(xù)。”2018年7月4日，客戶李軍峰給虢鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳打來(lái)一通用電需求電話。

“沒(méi)問(wèn)題，您先忙，裝表接電的事交給我們來(lái)辦。”工作人員接到電話后，立即帶上資料火速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并完成場(chǎng)地勘察，實(shí)施裝表接電。

配電營(yíng)業(yè)班進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)完成客戶資料填寫(xiě)、裝表接電，綜合服務(wù)班在營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)流程，辦理后續(xù)手續(xù)，提升了工作效率，達(dá)到了業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)同步運(yùn)行的目的。

“互聯(lián)網(wǎng)+” 新服務(wù)，

助力鄉(xiāng)村建設(shè)。

經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，客戶服務(wù)要求日益增高，供電所未來(lái)需要解決的是在撬動(dòng)海量個(gè)性化需求以后，如何快速有效的滿客戶的需求。陳倉(cāng)供電公司總結(jié)了傳統(tǒng)供電所的工作短板，摸索出了“服務(wù)一次到位”的工作模式。讓“互聯(lián)網(wǎng)+”的普及，使得居民的生活變得越來(lái)越便捷。

搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”快車，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳向業(yè)務(wù)自助辦理、家用電器現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，讓用電客戶少跑腿、好辦事、不添堵，享受智能化供電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。截至目前，今年虢鎮(zhèn)供電所主動(dòng)服務(wù)為客戶受理線上繳費(fèi)、搶修報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、臨時(shí)用電等各種供電服務(wù)160余次，讓虢鎮(zhèn)轄區(qū)廣大用電客戶真正體驗(yàn)到“電保姆”的服務(wù)熱情。

積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)新模式，組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理走進(jìn)鄉(xiāng)村、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)集市等場(chǎng)所，宣傳推廣掌上電力APP、電e寶、微信等供電服務(wù)平臺(tái)，讓客戶充分享受智慧電帶來(lái)的便捷 。針對(duì)電力報(bào)裝業(yè)務(wù)推出“掌上辦電”服務(wù)，客戶使用“掌上電力”APP就可以在線申請(qǐng)電力報(bào)裝，上傳相關(guān)資料，查看工作進(jìn)度，進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦和滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)。截止目前，完成電能替代業(yè)務(wù)8396戶/共3862.16千瓦、承接分布式光伏電源及微電網(wǎng)運(yùn)維(代維)業(yè)務(wù)41戶/總?cè)萘?64.49千瓦，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上受理率達(dá)到100%、線上繳費(fèi)率達(dá)到44%。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限縮短65%，9460戶遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶已全部接入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)預(yù)存。

“謝謝你們，大雨天里趕過(guò)來(lái)為我辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，太麻煩你們了。”61歲的王栓平激動(dòng)的說(shuō)到。

7月10日暴雨如注，家住陳區(qū)虢鎮(zhèn)西堡三組貧困戶王栓平家里突然沒(méi)電了，外面下著大雨，子女在外地打工，自己又是個(gè)殘疾人行動(dòng)不便，看著窗外的瓢潑大雨他猶豫再三的給虢鎮(zhèn)供電所打了電話。沒(méi)想到，供電人員很快就趕到他的家中，來(lái)不及擦干身上的雨水，立即對(duì)家中用電情況進(jìn)行了詳細(xì)的檢查。“叔，家中線路、開(kāi)關(guān)都好著呢，是電表沒(méi)電了。”“哦，叫你們白忙活了一場(chǎng)，等雨停了，我去你們那交電費(fèi)。”“叔，不用這么麻煩，在你兒子給你買的智能手機(jī)上就能把電費(fèi)交了，我教您。”

“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣可以讓客戶親身感受快捷、便利的用電服務(wù)，供電所內(nèi)部協(xié)同、協(xié)作效率，增強(qiáng)員工技術(shù)技能、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力和水平，實(shí)現(xiàn)了用電客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。

“新標(biāo)準(zhǔn)”創(chuàng)造全能人才，

實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

服務(wù)內(nèi)容的延伸、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變、末端業(yè)務(wù)的融合對(duì)員工的技能水平提出了更高要求，“全能型”供電所創(chuàng)建離不開(kāi)“全能型”員工隊(duì)伍保障。為此，該所組織全體員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)營(yíng)銷服務(wù)、電費(fèi)電價(jià)、智能繳費(fèi)、安全生產(chǎn)、法律法規(guī)、分布式電源、電能替代和“互聯(lián)網(wǎng)+”等知識(shí)，并發(fā)揮農(nóng)電培訓(xùn)基地的作用，補(bǔ)齊短板，培養(yǎng)復(fù)合型員工。

針對(duì)新業(yè)務(wù)、新要求，加強(qiáng)農(nóng)電員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全年共開(kāi)展“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新流程”、“PMS2.0生產(chǎn)管理系統(tǒng)”等各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)21起。同時(shí)組織所內(nèi)員工進(jìn)行“師徒結(jié)對(duì)”4人，有效激發(fā)了全員學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情，確保相關(guān)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。形成員工比、學(xué)、趕、超的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)自我學(xué)習(xí)提升的熱情。同時(shí)抓好青年員工的培養(yǎng)，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，通過(guò)評(píng)比、考核、推薦等多種方式，鼓勵(lì)青年員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作及執(zhí)行力，努力打造一支適應(yīng)“全能型”供電所工作要求的一專多能的員工隊(duì)伍。

積極開(kāi)展“全能型”員工考試申報(bào)工作，共有8名員工通過(guò)省公司資質(zhì)審查，通過(guò)了“全能型”員工認(rèn)定。通過(guò)組織開(kāi)展考前集中培訓(xùn)、模擬考試、所內(nèi)自行培訓(xùn)等形式，全力確保考評(píng)過(guò)關(guān)率，為全能型供電所創(chuàng)建做好人資儲(chǔ)備。截止目前，虢鎮(zhèn)所農(nóng)電人才當(dāng)量密度為0.8211，進(jìn)入省公司供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)排名A區(qū)段。

“現(xiàn)在是白天工作，晚上學(xué)習(xí)，有時(shí)還要參加班組大講堂，雖然很辛苦，但感覺(jué)自己的價(jià)值和作用越來(lái)越大，客戶贊許的眼光是我不斷前行的動(dòng)力。”2018年7月16日，虢鎮(zhèn)供電所利用下班時(shí)間，組織員工開(kāi)展線上繳費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，青年員工王樂(lè)深有感觸地說(shuō)。

王樂(lè)過(guò)去只負(fù)責(zé)抄表收費(fèi)工作，開(kāi)展“全能型”供電所建設(shè)后，他參加了21次的崗位技能培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)，做到了營(yíng)配業(yè)務(wù)樣樣通。

虢鎮(zhèn)供電所利用新建成的實(shí)訓(xùn)室、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)，每月組織全員培訓(xùn)三次，每季度考評(píng)一次，該所結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)每位員工開(kāi)展生產(chǎn)運(yùn)維、營(yíng)銷服務(wù)、新型業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，讓每位員工在任何時(shí)候，任何地點(diǎn)都能獨(dú)當(dāng)一面。

人民電業(yè)為人民

虢鎮(zhèn)供電所將持續(xù)提升服務(wù)能力，使全天候多樣化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)滿足廣大客戶的不同需求，為陳倉(cāng)區(qū)虢鎮(zhèn)轄區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供強(qiáng)勁而嶄新的電力引擎。