作為電力服務(wù)社會(huì)的直接窗口和平臺(tái)，今年，松桃供電局將95598客戶服務(wù)熱線列為重要載體來(lái)打造。該局針對(duì)影響接通率的重要因素進(jìn)行了認(rèn)真分析，完善相關(guān)管理制度及考核細(xì)則，將服務(wù)質(zhì)量及話務(wù)量、人工接聽(tīng)率、按時(shí)接聽(tīng)率等關(guān)鍵指標(biāo)納入考核內(nèi)容，強(qiáng)化“95598”客服熱線服務(wù)流程，每一個(gè)工作流程節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要求按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。采取增加值班力量、合理調(diào)整班次等舉措，大大縮短了話務(wù)接聽(tīng)時(shí)間。為提升供電服務(wù)效率和質(zhì)量，客服中心自行編制了《接聽(tīng)率統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)每班次當(dāng)日接聽(tīng)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌控接通率情況，并形成簽字交接的習(xí)慣和方式，以提高工作效率。形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制。

　　通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化管理，該局實(shí)現(xiàn)了95598熱線信息資源利用最大化、人力資源最優(yōu)化、運(yùn)行管理集約化，使用電客戶不出家門，就能享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)。目前，服務(wù)熱線咨詢、投訴、反饋回復(fù)、故障搶修等業(yè)務(wù)涵蓋全縣17.3萬(wàn)電力客戶。(田杰)