序列分析、分類和孤立點分析等算法可用于供電企業(yè)知識挖掘的各個不同層面。

3 客戶知識管理

Gartner Group調(diào)研資料表明，越來越多的企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢而開發(fā)CRM系統(tǒng)，但是約有55%的CRM實施未能達(dá)到預(yù)期效果，究其原因主要是企業(yè)雖然以客戶關(guān)系為主導(dǎo)，但卻忽略了組織運營中客戶知識的發(fā)現(xiàn)以及轉(zhuǎn)變客戶知識為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的價值資源。客戶知識是構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的無形資產(chǎn)，Nonaka et a1.認(rèn)為日本企業(yè)成功的競爭優(yōu)勢主要源于知識的不斷創(chuàng)新。當(dāng)前大量文獻(xiàn)研究集成知識管理的CRM正是解決這一問題的方案。

3.1 客戶知識管理概述

知識管理(Knowledge Management，KM)是以增強企業(yè)績效為目標(biāo)的一系列發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和使用知識的過程，這是一個利用信息技術(shù)處理數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)資源、追求知識和求解問題的具體流程。客戶知識管理是知識管理指導(dǎo)并優(yōu)化客戶關(guān)系管理的運作過程。1997年由Wayland et a1.首次提出客戶知識管理的定義：客戶知識管理旨在客戶知識的發(fā)現(xiàn)與使用以建立更有價值的客戶關(guān)系，它在優(yōu)化客戶組合的過程中發(fā)揮信息和經(jīng)驗的杠桿作用。客戶知識管理通過與客戶全方位的互動過程來促進(jìn)客戶知識的使用、交流和創(chuàng)新，最終提升客戶關(guān)系管理，獲取競爭優(yōu)勢。而且，集成知識管理的CRM理念終將產(chǎn)生客戶智能——創(chuàng)新地使用客戶知識從而發(fā)現(xiàn)商業(yè)需求、輔助面向客戶的決策和提高企業(yè)整體運營能力。

3.2 客戶知識管理的過程

Nonaka將知識劃分為顯性知識和隱性知識。顯性知識即高度組織化、共識化的事實型信息。隱性知識是難于闡述、未經(jīng)組織化的信息，表現(xiàn)為實踐經(jīng)驗和思想方法等，是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。對隱性知識的獲取、轉(zhuǎn)換與使用等是客戶知識挖掘和管理的主要任務(wù)。客戶知識管理是實現(xiàn)客戶知識獲取、共享和使用的綜合過程，如圖1所示知識管理過程。

圖1 客戶知識管理的過程

(2)知識共享與流轉(zhuǎn)。客戶知識必須通過共享使用來體現(xiàn)其商業(yè)價值。將客戶知識輸入動態(tài)知識庫，而知識庫的動態(tài)結(jié)構(gòu)正體現(xiàn)了客戶知識的不斷更新，并且建立一套完善的共享機(jī)制，實現(xiàn)基于知識庫的客戶知識共享。最終借助CRM系統(tǒng)，將存儲于知識庫中的客戶知識分發(fā)到組織中任何需要客戶知識的終端。

(3)知識使用及創(chuàng)新。客戶知識管理的最后環(huán)節(jié)就是客戶知識的投入使用及知識創(chuàng)新，這是發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)需求和開發(fā)全新的商業(yè)需求從而獲取更大競爭優(yōu)勢的先決條件。

3.3 客戶知識管理在供電企業(yè)中的應(yīng)用

客戶知識管理在供電企業(yè)CRM中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)客戶獲取與保持。獲取客戶的關(guān)鍵就在于尋找客戶信息與行為模式之間的關(guān)系。通過數(shù)據(jù)挖掘提高市場推廣活動的反饋率并且分析客戶的反應(yīng)模式，根據(jù)反應(yīng)模式預(yù)測、修改指標(biāo)變量，匹配指標(biāo)與模型從而獲取相關(guān)產(chǎn)品偏好的顧客。客戶保持是指延續(xù)企業(yè)與客戶持續(xù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶保持能力與企業(yè)盈利能力正相關(guān)H訓(xùn)。保持客戶一方面是指保持原有客戶以降低企業(yè)獲得新客戶的成本和傳承企業(yè)品牌;另一方面是指為避免客戶流失而利用知識挖掘為已流失的客戶進(jìn)行預(yù)警建模，采取相應(yīng)的措施防止這些客戶流失，進(jìn)而保持客戶。

(2)客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實施高效的客戶關(guān)系管理的堅實基礎(chǔ)。客戶細(xì)分是指利用知識挖掘模型對客戶需求偏好、交易行為及其貢獻(xiàn)價值等因素判斷客戶類別，制定個性化、針對性的營銷策略，以期保持原有客戶、鎖定優(yōu)質(zhì)客戶和吸引新客戶。曾鳴等構(gòu)建的電力客戶價值細(xì)分模型，具體指標(biāo)包括用電情況、服務(wù)成本、信用狀況和節(jié)能政策。深入解析客戶價值評估指標(biāo)的權(quán)重以及指標(biāo)之間的復(fù)雜關(guān)系，可以提高細(xì)分模型的科學(xué)性。目前的客戶細(xì)分方法主要有聚類算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、層次分析法和組合賦權(quán)法等。

(3)客戶滿意度分析。提升客戶滿意度與企業(yè)的客戶保持率和流失率有著直接關(guān)系。供電企業(yè)影響客戶滿意度的變量一方面是企業(yè)形象、客戶期