理，然后再將這些信息經過整合與變換，載人客戶數據倉庫。同時借助于CRM分析系統(tǒng)中的知識挖掘技術以及知識管理方法，將整合后的客戶信息以客戶知識的形式在KM-CRM系統(tǒng)平臺上共享，并且不斷完善、更新，實現客戶智能及決策分析。

綜上所述，KM-CRM系統(tǒng)實現了供電企業(yè)客戶與企業(yè)多渠道互動服務，從而發(fā)現企業(yè)資源與客戶需求之間的供需信息不對稱。集成和挖掘市場、銷售和服務等各類信息數據，并組織成客戶知識存儲在知識庫中，實現客戶市場劃分、客戶用電趨勢預測和企業(yè)智能決策。集成企業(yè)的ERP、SCM和EAM等管理信息系統(tǒng)，采用規(guī)范化的方法將企業(yè)積累的客戶知識融入到企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)中，使客戶知識在整個企業(yè)流程內得到有效的共享與運轉，這樣不斷循環(huán)運作的CRM系統(tǒng)最終將實現客戶智能。

5 結論

CRM的目標是集成先進的信息技術和知識管理方法一方面優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，另一方面發(fā)現客戶知識并使用客戶知識求解企業(yè)問題。在此目標驅使下，論文界定了知識管理指導客戶關系管理運作的概念框架及其在供電企業(yè)中的具體應用模式。構建基于DM和KM的新型電力CRM系統(tǒng)，在此知識共享流通平臺上開展包括客戶獲取、細分、發(fā)展和保持的全部客戶服務流程。利用集成KM的CRM更好地指導電力營銷部門快速響應客戶需求的差異化，對客戶實施定制化的營銷策略，提高客戶滿意度，獲取更高的經濟利益和社會效益。供電企業(yè)客戶知識管理應隨著電力市場化變革不斷完善，科學合理地集成供電企業(yè)各管理信息系統(tǒng)，這都值得進一步研究。