廣東電網信息化建設：贏在三次轉型

2014-02-04 12:39:13 經濟日報　點擊量：評論 (0)

微信上喊一嗓子，家里的電費立馬顯示在眼前，真方便。張先生通過微信平臺與電網公司隔空喊話，發送查詢2013年11月電費的語音信息，電費單立即在手機上顯示出來。現在，客戶只要關注廣東電網微信服務號并申請戶號

“微信上喊一嗓子，家里的電費立馬顯示在眼前，真方便。”張先生通過微信平臺與電網公司“隔空喊話”，發送“查詢2013年11月電費”的語音信息，電費單立即在手機上顯示出來。

現在，客戶只要關注“廣東電網”微信服務號并申請戶號綁定，就能即刻進行電費賬單、停電信息、業務進度等服務信息查詢以及繳納電費、新裝變更等業務在線辦理。

微信服務不僅方便快捷，還重視客戶體驗，通過智能問答機器人與客戶留言的方式與客戶實時互動溝通。例如，輸入“階梯電價”發送給“廣東電網”微信號，系統立即智能回復相關知識介紹。對于客戶的意見或建議，客服人員可以在后臺與客戶進行點對點的交流。

2013年12月12日，廣東電網公司對所有地市局微信平臺整合優化，實現了跨地市查詢、辦理用電業務的功能。“這改變了長期以來供電服務按行政區域劃分，不能跨地市區辦理業務的局面，是電力服務領域的重大突破。”廣東電網公司市場營銷部副主任王國瑞說。

微信和微博還成為與客戶溝通、傳遞南網核心價值觀的新平臺。“在‘微語傳愛’冬至親情活動中，短短兩天時間就從全省各地市收到近500份語音留言，客戶主動參與的熱情讓我們意外。”廣東電網公司市場營銷部科長毛莉萍介紹，該部門還在籌劃在微信平臺推出春節“萬家燈火隨手拍”等活動。

這些充滿溫情的趣味活動，改變了過去“我說你聽”的灌輸式溝通方式，增強了企業與客戶的互動，讓客戶在主動體驗中進一步認知和感受電網企業的品牌形象。“萬家燈火南網情深”的核心價值觀，與客戶的日常生活更緊密地聯系到了一起。

“每一種服務渠道都是其他服務渠道的補充和延伸。”在談到為何要在全國電力行業率先推出微信服務平臺時，王國瑞說，這不是為了趕時髦，而是為了滿足客戶的真實需求。

只要客戶有服務需求，就要想方設法去滿足。圍繞這個目標，近年來，廣東電網公司在供電服務方面實現了三次轉型升級，形成了實體營業廳、95598供電服務熱線、網(掌)上營業廳、短信營業廳、微信、微博等多種公眾服務平臺，構建了一個多層次、立體式、全方位的服務渠道框架。

早在2002年底，廣東電網就成為全國第一個在所有地區成立呼叫中心并開通“95598”服務熱線的供電單位，實現全省電力客戶服務工作的統一受理。隨后，95598呼叫中心被打造成問題解決中心，實現了供電服務的第一次轉型升級。“首次轉型主要是基于原有服務渠道，豐富業務辦理能力。”廣東電網公司市場部負責人說。