創(chuàng)先不僅僅是數(shù)質(zhì)上的累加，更需要一種內(nèi)在的動(dòng)力和科學(xué)的“方法論”。人才培養(yǎng)、信息化建設(shè)和部門橫向協(xié)同，是該公司持續(xù)提升客戶服務(wù)水平的“三把斧”。

人才沃土讓制度流程落地

“搶修人員目前已抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，感謝您的耐心等待。”12月20日8時(shí)45分，在廣東電網(wǎng)珠海供電局客戶服務(wù)中心，95598供電服務(wù)熱線坐席朱慧快速處理完“@珠海供電”新浪官方微博上的咨詢留言后，熟練地登錄“廣東電網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)”，將客戶在網(wǎng)上（掌上）營(yíng)業(yè)廳、“廣東電網(wǎng)”微信服務(wù)號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道上的服務(wù)申請(qǐng)運(yùn)轉(zhuǎn)成工單，轉(zhuǎn)發(fā)給后臺(tái)各相關(guān)部門處理。

從事客服工作17年的朱慧，對(duì)第一次通過(guò)官方微博回復(fù)客戶留言印象深刻：當(dāng)時(shí)社會(huì)上對(duì)微博的討論非常多，剛開(kāi)始接觸微博擔(dān)心工作出差錯(cuò)。“幸好省公司早就制定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指引，并組織開(kāi)展了一系列培訓(xùn)。”朱慧說(shuō)。隨著官方微博運(yùn)營(yíng)的逐漸成熟，她又不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并添加到“客戶服務(wù)應(yīng)答知識(shí)庫(kù)”中。

“客戶服務(wù)應(yīng)答知識(shí)庫(kù)”，是廣東電網(wǎng)公司為促進(jìn)知識(shí)共享，要求各地市局通過(guò)基層經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提煉出的營(yíng)銷客服人員常用知識(shí)。

“現(xiàn)在，營(yíng)銷工作早已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型。沒(méi)有優(yōu)秀的人才，制度和流程不可能很好地落地。”廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部副主任王國(guó)瑞說(shuō)。

為此，廣東電網(wǎng)公司每一次推出新的服務(wù)渠道之前，都會(huì)制定相應(yīng)的工作指引，并通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行宣貫。此外，該公司在南方電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)針對(duì)全體營(yíng)銷人員的年度普考和調(diào)考，解決員工持續(xù)成長(zhǎng)的問(wèn)題。

信息化夯實(shí)服務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)

回顧廣東電網(wǎng)的三次服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不難發(fā)現(xiàn)，每次轉(zhuǎn)型的重要時(shí)間點(diǎn)，均與信息化的發(fā)展飛躍同步。特別是通過(guò)推進(jìn)一體化營(yíng)銷系統(tǒng)和營(yíng)配信息集成，為服務(wù)升級(jí)夯實(shí)了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。

原來(lái)，營(yíng)銷系統(tǒng)主要是各地市局分散建設(shè)，系統(tǒng)主要用于收電費(fèi)等核心業(yè)務(wù)，未實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理全覆蓋。在創(chuàng)先的過(guò)程中，廣東電網(wǎng)在全省推行一體化的營(yíng)銷系統(tǒng)，規(guī)范了全省的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。不僅如此，由于日常工作不能在系統(tǒng)外循環(huán)，原來(lái)管理相對(duì)薄弱的單位，不得不加快追趕先進(jìn)的步伐。

而營(yíng)配信息集成，則讓原來(lái)“沉默”的電網(wǎng)，變?yōu)榭吹靡?jiàn)、摸得清、管得住。

目前，廣東電網(wǎng)公司營(yíng)配信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整性達(dá)到98.8%，建立了準(zhǔn)確的“站-線-變-戶”拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和客戶基本信息，為后續(xù)的故障定位、原因分析以及與客戶的及時(shí)溝通提供了支撐作用。

現(xiàn)在，廣東電網(wǎng)微信服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的跨市電費(fèi)查詢功能，就是基于各地市局良好的信息數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

部門協(xié)同打通服務(wù)價(jià)值鏈

服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和流程優(yōu)化，離不開(kāi)相關(guān)部門的協(xié)同和支持。客戶滿意是一切工作的中心。當(dāng)前，廣東電網(wǎng)公司正在大力落實(shí)南方電網(wǎng)“持續(xù)推進(jìn)客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)”要求，全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)。

在組織機(jī)構(gòu)上，廣東電網(wǎng)設(shè)置了客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)這個(gè)“司令部”，同時(shí)還有供電能力組、供電質(zhì)量組及客戶關(guān)系組這3支“勁旅”，分別由計(jì)劃發(fā)展部、生產(chǎn)設(shè)備管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，攜手相關(guān)部門共同形成為客戶服務(wù)的橫向、縱向網(wǎng)絡(luò)。目前，各供電局、縣級(jí)子公司都已經(jīng)建立客戶全方位服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)。

在此推動(dòng)下，營(yíng)銷服務(wù)工作將變得更精益。以計(jì)劃停電為例，過(guò)去安排停電，往往以電網(wǎng)設(shè)備為主，全方位服務(wù)工作機(jī)制建立后，規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行、營(yíng)銷服務(wù)等各部門的工作協(xié)同度將大大提升。

接下來(lái)，廣東電網(wǎng)公司還將繼續(xù)發(fā)揮營(yíng)銷在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、快速?gòu)?fù)電、客戶問(wèn)題處理等工作中的窗口部門作用。同時(shí)重點(diǎn)建設(shè)由各專業(yè)部門人員組成的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行業(yè)務(wù)人員直接面對(duì)客戶需求，提高客戶問(wèn)題的一次解決率。