記者梳理了客戶全方位服務(wù)管理委員會去年一年的工作，從中不難看出公司客戶全方位服務(wù)管理工作的目標(biāo)所指。

　　統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決跨部門客戶問題

　　大客戶業(yè)擴(kuò)流程從194個(gè)工作日減至161個(gè)工作日，客戶資產(chǎn)接收中的資產(chǎn)評估從半年減至1個(gè)月，故障信息傳遞從10分鐘減至5分鐘……去年，客戶全方位服務(wù)管理委員會完成的20項(xiàng)跨部門重大協(xié)同全流程。“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”流程不僅實(shí)現(xiàn)了跨部門協(xié)同流程化，還通過優(yōu)化部門協(xié)同，刪除繁瑣流程環(huán)節(jié)，大大減少了客戶服務(wù)的處理時(shí)限。

　　“客戶全方位服務(wù)管理委員會的定位是解決客戶問題的跨部門組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各專業(yè)部門涉及客戶服務(wù)的工作，同時(shí)加強(qiáng)與其他委員會的協(xié)調(diào)。”市場營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年，客戶全方位服務(wù)管理委員會除了做好頂層設(shè)計(jì)，還打破傳統(tǒng)管理模式，全面梳理10類客戶問題，深入分析28項(xiàng)管理原因，系統(tǒng)研究38項(xiàng)解決措施，并通過多次修編，強(qiáng)化了客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)評價(jià)3項(xiàng)機(jī)制。“其中組織了168名業(yè)務(wù)專家修編營銷業(yè)務(wù)模型，完成了429項(xiàng)橫向協(xié)同關(guān)系溝通和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了跨部門協(xié)同的制度化、流程化，為轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改變服務(wù)模式、加強(qiáng)橫向協(xié)同、解決客戶問題邁出了重要的一步。”

　　此外，市場營銷部還協(xié)同多個(gè)部門完成公司系統(tǒng)所有客戶信息核查工作，并根據(jù)客戶的重要性、價(jià)值、需求特性等維度進(jìn)行分類，推行客戶分群管理;為提高客戶體驗(yàn)滿意度，還開通了手機(jī)繳費(fèi)，部分單位積極推行微信服務(wù)和微博服務(wù)。同時(shí)，將滿意度測評范圍擴(kuò)大至縣級子公司。

　　2013年，公司實(shí)現(xiàn)了客戶平均停電時(shí)間下降13.9%，其中西部地區(qū)客戶平均停電時(shí)間下降24.7%。廣東、廣西、云南、貴州電網(wǎng)公司及廣州、深圳供電局在當(dāng)?shù)卣缜槊褚鈾C(jī)構(gòu)調(diào)查中均持續(xù)名列第一名。

　　齊心協(xié)力抓好五方面工作

　　賀錫強(qiáng)在年初召開的客戶全方位服務(wù)管理委員會會議上明確要求，今年的重點(diǎn)要放在全面推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系上，各部門要齊心協(xié)力，強(qiáng)化全方位服務(wù)的主動意識和協(xié)同機(jī)制，有序推進(jìn)營配信息集成建設(shè)，著力開展全方位服務(wù)的指標(biāo)體系統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)一步夯實(shí)客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”。

　　一年下來，客戶全方位服務(wù)制度健全了，實(shí)現(xiàn)了制度流程化，流程信息化，為強(qiáng)化橫向協(xié)同打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。記者從今年市場營銷工作會議上了解到，按照計(jì)劃，客戶全方位服務(wù)管理工作重點(diǎn)做好5個(gè)方面工作：

　　一是抓好“三項(xiàng)機(jī)制”和跨部門協(xié)同全流程落實(shí)方面，開展客戶全方位服務(wù)三項(xiàng)機(jī)制專項(xiàng)檢查，發(fā)揮服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析的重要作用，提升掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶需求的能力。

　　二是在開展專項(xiàng)整治，解決客戶突出問題。開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能質(zhì)量、客戶用電安全等專項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)整治業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中設(shè)置障礙、拖延時(shí)間、體外循環(huán)等行為，以及農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部電能質(zhì)量差等問題。

　　三是完善營配信息集成建設(shè)。廣東、廣州、深圳年內(nèi)要實(shí)現(xiàn)營配信息集成高級功能全部實(shí)用化，西部4省要進(jìn)一步完善9個(gè)試點(diǎn)單位營配信息集成基礎(chǔ)功能的應(yīng)用。開展?fàn)I配信息集成工作評價(jià)，各單位要做好營銷信息集成指標(biāo)固化工作。

　　四是抓好營銷系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)工作。大力推進(jìn)營銷系統(tǒng)建設(shè)試點(diǎn)工作，明確責(zé)任和分工，將信息化建設(shè)的責(zé)任層層傳遞、落實(shí)到位，確保營銷系統(tǒng)年底前在試點(diǎn)單位的上線試運(yùn)行工作。

　　五是抓好重大課題研究。抓好客戶服務(wù)技術(shù)、客戶分群管理、減少客戶停電時(shí)間、客戶資產(chǎn)接收研究，大用戶直購電、自備電廠應(yīng)對措施研究，云南、廣東水火補(bǔ)償機(jī)制研究等重大課題研究，細(xì)化落實(shí)國家政策的具體措施，分析對公司的影響，提出應(yīng)對的措施。　　陳克遷