國網(wǎng)青島供電公司:積極應對95598系統(tǒng)上劃

2013-11-21 10:55:34 國家電網(wǎng)公司　點擊量：評論 (0)

11月9日起,95598的投訴、舉報、建議、表揚、意見五項業(yè)務將由國網(wǎng)山東省電力公司集中到國家電網(wǎng)公司客戶服務中心統(tǒng)一處理。面對這一管理模式的變革,國網(wǎng)青島供電公司從工作機制變化、人員教育培訓、實測方案組織

11月9日起,95598的投訴、舉報、建議、表揚、意見五項業(yè)務將由國網(wǎng)山東省電力公司集中到國家電網(wǎng)公司客戶服務中心統(tǒng)一處理。面對這一管理模式的變革,國網(wǎng)青島供電公司從工作機制變化、人員教育培訓、實測方案組織和協(xié)同運作安排等方面快速反應、積極面對,以高效、務實、用心的態(tài)度迎接即將到來的95598業(yè)務集中變革,確保95598五項業(yè)務上收順利完成。

一是組織管理人員對國家電網(wǎng)公司客戶服務中心下發(fā)的“95598業(yè)務集中流程貫通測試驗證方案”、省公司重新修訂的《95598服務調(diào)度管理辦法》、《停電信息報送管理辦法》等管理制度進行學習,及時了解五項業(yè)務上收后的工作流程。

二是全面推行屬地化、就近化、扁平化服務,發(fā)放便民服務卡,加強投訴日、周、月通報和重點督辦,完成“優(yōu)質(zhì)服務評價指數(shù)”等服務指標統(tǒng)計口徑的調(diào)整和宣貫,重點將5類投訴全部納入考核范疇。

三是要建立與客戶的常態(tài)溝通聯(lián)系機制,嚴格落實服務包保責任,主動征求客戶意見與建議,確保包保服務和便民服務卡覆蓋到每一位客戶。

四是針對催費和營業(yè)廳服務引發(fā)投訴問題,各市縣公司要進一步規(guī)范催費行為,統(tǒng)一營業(yè)廳服務時間和服務規(guī)范,加強暗訪和實時監(jiān)控,提升抄核收和窗口服務規(guī)范化水平。

五是加強配網(wǎng)建設(shè)與管理,積極推進配電自動化建設(shè)應用,將過負荷、低電壓、投訴、報修四方面工作落實到每條線路、每個臺區(qū),減少故障報修和供電質(zhì)量投訴。加強供電服務微博等平臺建設(shè)應用,加大交費方式宣傳和短信服務推廣力度,為客戶提供方便快捷的用電信息服務。

六是組織有關(guān)培訓工作,分批安排人員參加培訓,掌握五項業(yè)務上收后的工單流程、工單下發(fā)后的處理、回復等工作,以應對國家電網(wǎng)公司五項業(yè)務上收后更高工作要求。

七是積極與各基層單位進行溝通,就當前五項業(yè)務工單運行存在的問題及時反饋,提高工作處理質(zhì)量。