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國網北京電力95598熱線五項業務正式上劃至國網客服中心

2013-11-28 11:48:18 電力信息化  點擊量: 評論 (0)
11月23日凌晨1點28分,北京公司成功實現95598五項業務上劃至國網客服中心辦理,并于割接當天完成了業務支持系統內業務工單派發流轉及處理。  報告總部,國網北京電力95598五項業務集中割接已準備就緒,具
       11月23日凌晨1點28分,北京公司成功實現95598五項業務上劃至國網客服中心辦理,并于割接當天完成了業務支持系統內業務工單派發流轉及處理。

  “報告總部,國網北京電力95598五項業務集中割接已準備就緒,具備割接條件,可以進行正常割接!” 23日0時,北京公司向國家電網公司鄭重報告,95598業務集中信息系統割接現場工作進入臨戰狀態。此次割接業務范圍分為投訴、舉報、意見、建議與表揚等共五項業務,割接工作內容分為:呼叫平臺割接、信息系統割接、業務割接三項工作。

  系統順利割接后,北京地區所有電力客戶撥打95598熱線辦理投訴、舉報、意見、建議與表揚等五項業務,將改由公司95598呼叫平臺轉接至國網客服北中心,由國網客服中心統一受理并回訪、回復,實現了坐席人員集中管理、業務集中受理、服務質量集中管控。五項業務集中后,話務工作要求將更加精細,提供給首都電力客戶的話務服務也將更加優質。

  據了解,自今年3月份開始,北京公司根據國家電網公司關于95598五項業務集中工作的相關要求,成立工作組,開展知識庫、地名地址庫收集和錄入工作,內容覆蓋電價電費、電能計量、故障報修、規章制度等7大類56小類,涉及知識點3000余條;根據國網公司業務分類碼表,編制完成公司特色業務分析報告,確定公司碼表調整方案;組織95598熱線業務骨干成立講師團,編制國網客服中心差異化培訓課件17個,開展國網客服中心的差異化培訓,并赴天津開展現場督導。組織各部門探討95598遠程工作站正式投運后可能遇到的問題和解決辦法;認真謀劃,超前部署,制定了詳細的業務割接工作方案、輿情監控和服務應急預案等保障措施。割接期間,北京公司各相關專業人員、95598遠程工作站人員通宵值班,對95598系統涉及的各項業務逐項逐步進行模擬測試;選派骨干力量于割接當天赴國網客服北中心現場督導業務工單派發。

  五項業務正式割接成功后,北京公司將認真做好上劃業務的運行管控及統計分析,嚴格按照工單處理規范開展工作,鞏固供電服務提升工程成果,全面提高客戶滿意度,防止損害公司利益和形象的供電服務事件發生,推動供電服務水平不斷邁上新臺階。  
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責任編輯:和碩涵

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