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國(guó)網(wǎng)黑龍江電力95598實(shí)現(xiàn)全省1500萬(wàn)用戶(hù)全業(yè)務(wù)覆蓋

2013-11-28 11:49:18 電力信息化  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
黑龍江公司匯報(bào):本單位計(jì)劃345人參與割接,目前345人已就位……11月23日0時(shí),隨著一號(hào)指令負(fù)責(zé)人、國(guó)網(wǎng)黑龍江電力營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)處處長(zhǎng)曹宏宇割接指令的發(fā)出,黑龍江95598全業(yè)務(wù)集中割接工作正式啟動(dòng)?! 『邶?
     “黑龍江公司匯報(bào):本單位計(jì)劃345人參與割接,目前345人已就位……”11月23日0時(shí),隨著一號(hào)指令負(fù)責(zé)人、國(guó)網(wǎng)黑龍江電力營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)處處長(zhǎng)曹宏宇割接指令的發(fā)出,黑龍江95598全業(yè)務(wù)集中割接工作正式啟動(dòng)。

  “黑龍江公司匯報(bào):黑龍江公司呼叫平臺(tái)已滿(mǎn)足全業(yè)務(wù)集中要求,可以按計(jì)劃進(jìn)行全業(yè)務(wù)割接……”隨著23日6時(shí)最后一道割接指令的發(fā)出,經(jīng)過(guò)6個(gè)小時(shí)連續(xù)不間斷的貫通測(cè)試及割接升級(jí)操作,黑龍江95598會(huì)同其他4個(gè)省公司順利完成國(guó)網(wǎng)公司全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)黑龍江省1500萬(wàn)用戶(hù)全業(yè)務(wù)覆蓋。

  作為國(guó)網(wǎng)公司95598熱線(xiàn)全國(guó)集中“2+4”單位,2012年12月23日,黑龍江95598率先實(shí)現(xiàn)“投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)”五項(xiàng)業(yè)務(wù)順利接入國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心正式上線(xiàn)運(yùn)行。黑龍江公司軟硬件服務(wù)資源的有效統(tǒng)籌,高度融合了營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、調(diào)度等各類(lèi)信息資源,大大提升了客服中心的應(yīng)急服務(wù)能力。

  黑龍江95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中運(yùn)行后,通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)電費(fèi)、停電信息,引導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù),在電話(huà)總量逐年上升的情況下,95598電話(huà)服務(wù)人員下降率為61.8%。95598集中前平均故障處理時(shí)長(zhǎng)為104.60分鐘,95598集中后平均故障處理時(shí)長(zhǎng)為81.03分鐘,故障搶修工單處理平均時(shí)長(zhǎng)同比下降22.53%,客戶(hù)投訴一次解決率提高0.3%。

  “黑龍江95598全業(yè)務(wù)集中,屆時(shí),黑龍江公司系統(tǒng)全供電區(qū)13家直供直管地市供電公司、24家直供直管縣公司、71家代管縣級(jí)供電企業(yè)1500多萬(wàn)戶(hù)全方位覆蓋……”國(guó)網(wǎng)黑龍江電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)部稽查信息處處長(zhǎng)蔣本武向記者介紹說(shuō)。他告訴記者,95598全業(yè)務(wù)集中對(duì)強(qiáng)化95598熱線(xiàn)管控、提升95598服務(wù)質(zhì)量有著重大意義。

  作為2013年首批95598全業(yè)務(wù)集中的6家單位之一,黑龍江公司在率先完成95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步匯總整理各地市公司的相關(guān)信息,完成行政與供電區(qū)域的劃分、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的信息核對(duì)、各地市工作站以及處理部門(mén)的聯(lián)系方式,開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)中心座席代表國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)處理工單權(quán)限,加強(qiáng)培訓(xùn)座席代表對(duì)國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)各功能的認(rèn)知度和使用熟練度。

  黑龍江95598積極推行短信、電話(huà)等人性化催費(fèi)手段,抄表催費(fèi)人員嚴(yán)格履行停復(fù)電手續(xù),利用供電服務(wù)中心95598座席代表集中辦公的工作優(yōu)勢(shì),發(fā)揮智能電能表的費(fèi)控作用,對(duì)不能及時(shí)交納電費(fèi)的欠費(fèi)停電客戶(hù)暫時(shí)遠(yuǎn)程恢復(fù)供電的業(yè)務(wù)新模式,目前,全省國(guó)網(wǎng)直供直管的費(fèi)控表已經(jīng)達(dá)到全覆蓋,全部具備自動(dòng)停復(fù)電功能。

  黑龍江公司還在部分地區(qū)推出客戶(hù)“實(shí)名制”管理,推行居民“交費(fèi)卡”繳費(fèi),與用電客戶(hù)簽訂《用電客戶(hù)繳納電費(fèi)相關(guān)中宜確認(rèn)書(shū)》采用“交費(fèi)卡”繳費(fèi)方式,客戶(hù)“實(shí)名制”管理并提高簽約率。黑龍江95598切實(shí)提高全員服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)搶修資源統(tǒng)一調(diào)配管理,強(qiáng)化營(yíng)配業(yè)務(wù)協(xié)同和信息融合,提高搶修速率,規(guī)范服務(wù)行為。加大考核力度,對(duì)欠費(fèi)停復(fù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為、搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、事故故障處理時(shí)間和搶修質(zhì)量等重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行檢查和暗訪(fǎng)。

  在95598全業(yè)務(wù)集中期間,黑龍江公司全面完成了營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)、崗位、人員權(quán)限等內(nèi)容信息的梳理反饋,完成營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)代碼確認(rèn)并在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)測(cè)試系統(tǒng)成功測(cè)試,完成對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的供電單位與行政區(qū)域映射進(jìn)行收集比對(duì),完成營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)適應(yīng)性改造及聯(lián)調(diào)測(cè)試、充值卡系統(tǒng)與國(guó)網(wǎng)IVR接口的開(kāi)發(fā)測(cè)試、工單池系統(tǒng)的接口聯(lián)調(diào)等工作,確保受理業(yè)務(wù)的順暢流轉(zhuǎn)。在此基礎(chǔ)上,黑龍江公司分別在11月16日和19日配合國(guó)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心順利完成了信息系統(tǒng)割接演練。

  據(jù)悉,針對(duì)全省系統(tǒng)割接期間95598電話(huà)服務(wù)可能會(huì)受短時(shí)影響,黑龍江公司已在11月21日面向社會(huì)媒體、廣大客戶(hù)發(fā)布公告,提前公布95598系統(tǒng)全業(yè)務(wù)集中貫通測(cè)試及割接升級(jí)系統(tǒng)升級(jí)的具體時(shí)間、臨時(shí)報(bào)修電話(huà)號(hào)碼等信息。
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責(zé)任編輯:和碩涵

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