從點(diǎn)滴積累匯奔涌激流

2013-10-21 10:41:43 本站　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

隨著普洱供電局信息化應(yīng)用的不斷深入，信息系統(tǒng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，且日趨復(fù)雜，企業(yè)中各類業(yè)務(wù)工作的開展對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性也越來(lái)越強(qiáng)。為保證各類IT系統(tǒng)的正常應(yīng)用，普洱供電局于2012年成立了IT服務(wù)呼叫中心，該中心以云南電網(wǎng)公司ITSM平臺(tái)為支撐，提升IT服務(wù)質(zhì)量，保證IT用戶對(duì)信息系統(tǒng)的正常應(yīng)用為目標(biāo)，為普洱供電局提供快速、高質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。

2013年1月1日至7月30日，普洱供電局IT呼叫平臺(tái)系統(tǒng)呼入總量為988起，共接收到863起故障報(bào)修電話，呼入做單833起，非呼入做單30起，回訪次數(shù)863次，回訪滿意度100%。從這些數(shù)據(jù)可以看出，普洱供電局IT呼叫中心已完全承擔(dān)起了全局的IT服務(wù)需求，為該局信息系統(tǒng)的應(yīng)用提供了有力支持。

羅馬不是一天建成的，普洱供電局IT呼叫中心取得這樣的成果，也并非是一蹴而就的。2012年10月普洱供電局IT呼叫中心建成，在全局范圍內(nèi)公布了IT服務(wù)熱線電話及IT服務(wù)運(yùn)維流程后正式進(jìn)入試運(yùn)行階段。然而在最初階段，IT用戶對(duì)信息服務(wù)方式的改變并不適應(yīng)，在他們看來(lái)，直接致電技術(shù)服務(wù)人員尋求幫助的方式更便捷。基于這樣的因素，普洱供電局IT呼叫中心在成立后的兩個(gè)月內(nèi)，ITSM系統(tǒng)工單數(shù)量很少，而且大多數(shù)工單還屬于系統(tǒng)非呼入做單，IT服務(wù)熱線及一線座席人員并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

面對(duì)這樣的局面，普洱供電局信息中心認(rèn)真制定了改進(jìn)措施：首先對(duì)IT呼叫中心一線座席人員的來(lái)電接聽用語(yǔ)進(jìn)行了規(guī)范。參照電力報(bào)修95598的來(lái)電接聽規(guī)范用語(yǔ)，普洱供電局IT呼叫中心將IT服務(wù)來(lái)電接聽用語(yǔ)編制得更簡(jiǎn)短，接聽目標(biāo)更明確，力求在最短的時(shí)間內(nèi)收集完來(lái)電用戶的關(guān)鍵信息，保證呼叫中心一線座席人員的有效接聽。

其次，加強(qiáng)二線技術(shù)服務(wù)人員的派單管理。對(duì)于需要開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工單，必須執(zhí)行第一位服務(wù)原則，即只要有二線技術(shù)服務(wù)人員在崗，必須立即出現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行IT服務(wù)，如沒有二線技術(shù)服務(wù)人員在崗，應(yīng)由一線座席人員依據(jù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間及緊急程度，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單進(jìn)行排序，并對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行處理時(shí)間排定，二線技術(shù)服務(wù)人員必須依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單排列順序，按照計(jì)劃時(shí)間及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

第三，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求二線技術(shù)報(bào)務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，必須對(duì)IT設(shè)備及其系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查維護(hù)，不能僅以完成IT用戶上報(bào)故障點(diǎn)的方式完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)過程中，應(yīng)對(duì)IT設(shè)備及其系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證設(shè)備及系統(tǒng)的正常運(yùn)行，而且對(duì)于該設(shè)備所接的所有外圍輔助設(shè)備都要進(jìn)行檢查，保證外接設(shè)備的正常使用。

第四，加強(qiáng)IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化的引導(dǎo)，優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)維流程，確保IT服務(wù)的正常開展。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)提議IT用戶撥打服務(wù)熱線電話以便系統(tǒng)服務(wù)工單的生成，如果用戶沒有撥打IT服務(wù)熱線，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行IT服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先幫助用戶撥打IT服務(wù)電話，再開展運(yùn)維服務(wù)工作，并對(duì)用戶說(shuō)明IT服務(wù)電話與IT服務(wù)工單的關(guān)系，讓用戶了解通過服務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，可以保證IT服務(wù)工作順序、規(guī)范、高質(zhì)的開展，從而為用戶提供更好的IT服務(wù)。

最后，加強(qiáng)IT運(yùn)維服務(wù)總結(jié)分析工作。結(jié)合全局信息工作的開展情況及已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，有針對(duì)性地提出運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃，將可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題提早進(jìn)行預(yù)防。IT呼叫中心每月都對(duì)IT服務(wù)工作、監(jiān)控工作、系統(tǒng)故障等情況和IT呼叫平臺(tái)運(yùn)行指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，并編制IT運(yùn)維服務(wù)月報(bào)，擬定下月運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃，有效提升IT運(yùn)維服務(wù)的工作質(zhì)量。

2013年，隨著普洱供電局新辦公大樓的搬遷，普洱供電局IT服務(wù)呼叫中心有了良好的辦公環(huán)境，IT服務(wù)工作也更加規(guī)范。該中心通過不懈的努力，樹立了良好的信息服務(wù)形象，在普洱供電局IT用戶中得到了很好的評(píng)價(jià)，他們將IT用戶的點(diǎn)滴需求視作自己最大的工作目標(biāo)，像一條激流，哪里用戶需要就奔流到哪里，用熱情、誠(chéng)勢(shì)、周到的服務(wù)為用戶排憂解難，為普洱供電局信息化建設(shè)工作添磚加瓦。

責(zé)任編輯：和碩涵

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