應用/服務管理：對各種應用支持軟件如數據庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監控管理。如郵件系統、DNS、Web等的監控與管理;

       數據/存儲/容災管理：對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復;

       業務管理：包含對企業自身核心業務系統運行情況的監控與管理和對于業務的管理;

       目錄/內容管理：該部分主要對于企業需要統一發布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理；

       資源資產管理：管理企業中各IT系統的資源資產情況;

       信息安全管理：企業安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務連續性管理等;

       日常工作管理：該部分主要用于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段。

IT運維管理方案

       在以上內容的基礎上，筆者提供一套IT運維管理的解決方案，以供大家借鑒。

       建立IT運維管理服務平臺

       IT運維管理服務平臺幫助IT部門內部各專業部門以單點聯系窗口的形式對外服務，業務部門不必了解IT部門內部的運作流程。只需將故障報告給IT部門服務窗口的一線服務臺人員即可。由一線支持人員對故障進行分類以電子工單方式派發到相關的專業部門或相關人員處進行及時處理和響應，并向用戶及時進行反饋。用戶對不同專業部分的咨詢、問題和投訴都通過該窗口進行，以避免用戶與各級支持人員直接聯系帶來的種種弊病。如出現不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現象。

        實現IT監控和統一展現

        面向業務監控和統一展現能夠評估各種IT基礎設施和服務在設定的某個時段是否發揮其應有的功能，同時實現對網絡、系統及應用服務等全方位監控的統一呈現。統一告警平臺匯總、壓縮和關聯各種設備或服務的告警信息，實現統一監控和展現。這樣，各專業部門可以協同作戰發揮更大的作用。

        構建科學、規范的服務流程管理

       根據企業的實際組織架構，把故障支持劃分不同的類型和等級，形成梯隊化的故障處理流程，避免出現資源浪費。并且在每個級別的故障事件處理中，通過自動跟蹤機制實現故障的自動跳轉和升級，從而確保不同緊急程度的故障得到及時的響應和處理，幫助企業建立起一套科學規范的1T服務管理流程。企業環境下首次或者突發出現的事件、告警或故障通過事件工單進行處理;而對于多次出現、深層次、臨時恢復的告警事件，可通過問題管理進行解決，以便于協調優勢資源攻關和徹底解決。通過層次化、標準化、科學化的管理，量化的評估每個技術人員的工作能力，減少了故障對業務的影響，避免出現責任不明晰，響應不及時的問題，提高客戶和用資源的使用更加合理。

       實施嚴謹、高效的變更審批流程

        為基礎設施的變更提供快速的電子通道，減少變更過程中出現管理失控的風險和不必要的人為干擾，縮短審批時間，提高變更實施的效率。嚴謹的變更管理確保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT服務的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發起、審批、影響評估、派發實施等功能。以工單的形式在各部門和責任人之間流轉。

       IT資產配置完善管理

       為企業建立完善的配置基線，為企業建立一套詳實的配置管理數據庫,小到主機內存、設備端口，大到網絡結構、部門或公司的建制，從有形的資產到無形的應用系統、人力資源等都能以電子方式準確記錄并長期保存。同時，資產配置管理與服務的事件、問題和變更流程相關聯。如變更流程審批完成之后增減的資產配置信息，將自動在資產配置管理數據庫中實現同步更新。

對IT運維實施有效管理，不僅能夠解放IT人員提高其工作效率，而且也是對企業業務部門的有力支持。最后，希望筆者的經驗和案例對