管理制度級別圖

第一級：制定涵蓋信息中心IT運維管理全過程的綱領(lǐng)性總體辦法《IT運維管理辦法》，作為指導(dǎo)IT運維管理工作開展的統(tǒng)領(lǐng)，內(nèi)容涵蓋IT服務(wù)全過程的管理控制點和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、人員崗位與職責(zé)、IT運維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預(yù)算保障、績效評價等方面的管理規(guī)定。

第二級：結(jié)合IT服務(wù)的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理分項辦法，范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機房、桌面、設(shè)備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責(zé)與規(guī)范操作流程。

第三級：在第二級分項辦法的基礎(chǔ)上，按照精細化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序做出的細化準則或指南。

第四級：配合第一、二、三級制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。

3.3管理流程

管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動。賽迪監(jiān)理認為可以借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分；根據(jù)信息中心的管理需要，分階段建立相關(guān)流程。先期建立服務(wù)臺和事件管理、問題管理、變更。

3.4績效考核

為實現(xiàn)IT服務(wù)精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，賽迪監(jiān)理認為績效考核是非常重要的管理手段；績效考核從信息中心IT運維管理體系的目標出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成IT運維管理體系關(guān)鍵績效指標（KPI）－流程KPI－角色崗位KPI”三層相互關(guān)聯(lián)的績效考核指標體系，見下圖3-2。

圖3-2三層績效考核體系

3.5運維費用

運維費用是IT運維管理體系持續(xù)運行的資金保障。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主的運行維護階段。為保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)IT服務(wù)精細化管理的目標，為業(yè)務(wù)提供信息化支撐，科學(xué)進行運維費用管理非常重要；

運維費用管理清晰定義運維費的構(gòu)成要素，規(guī)范運維費用預(yù)算的口徑和標準，使其與信息化建設(shè)費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分。在運維費預(yù)算的基礎(chǔ)上，要按照中心財務(wù)制度規(guī)范運維費預(yù)算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展。基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導(dǎo)信息中心運維管理工作，最終實現(xiàn)“運維預(yù)算－核算（預(yù)算執(zhí)行）－結(jié)算”全過程管控。 3.6技術(shù)支撐

監(jiān)理在執(zhí)行運維監(jiān)理過程中主要利用技術(shù)支撐體系進行監(jiān)控，包括以下三個層次：展示層、流程及業(yè)務(wù)運維管理層、集中監(jiān)控層。

展示層：提供對用戶的IT運維管理界面與對技術(shù)人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現(xiàn)集中運維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互。

流程及業(yè)務(wù)運維管理層：在集中運維管理模式下實現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運維管理功能。

集中監(jiān)控層：通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對不同服務(wù)對象和IT資源的實時監(jiān)控，包括主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機房、業(yè)務(wù)應(yīng)用（以下簡稱“應(yīng)用”）和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺對不同被管對象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進行綜合處理和集中管理。

4.賽迪監(jiān)理對ITIL的初探

4.1背景

作為2001年由英國政府計算機和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務(wù)部，從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務(wù)管理指南，這10本書系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“最佳實踐”歸納和總結(jié)的10大IT服務(wù)管理核心流程，這就是ITIL1.0版本。

2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務(wù)提供》和《服務(wù)支持》兩本書（共同構(gòu)成ITIL6大模塊中的“服務(wù)管理模塊”）。此外，增加了應(yīng)用管理、安全管理等其他5個模塊。這6個模塊構(gòu)成了ITIL2.0版本。

20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并進一步發(fā)展。2001年英國標準協(xié)會（BritishStandardInstitute）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標準BS15000。

2002年，BS15000為國際標準化組織（ISO）所接受，作為IT服務(wù)管理的國際標準的重要組成部分。目前，ITSM領(lǐng)域正成為世界IT巨子、政府、企業(yè)和各界專家廣泛參與的新興領(lǐng)域，對未來的IT走向和企業(yè)信息化，將會產(chǎn)生深遠的影響。

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