內部IT運維團隊如果希望像一家IT服務提供商那樣獲得信譽，挑戰(zhàn)之一就是，你每天所做的大多數(shù)努力對于顧客而言都是不可見的。如果你沒有啟動發(fā)電機、檢查配電單元、查看數(shù)據(jù)中心環(huán)境溫度、執(zhí)行變更管制、從機架上替換或者安裝新設備、撲滅火災、升級存儲主機、打開端口、堵住漏洞、阻止DDoS攻擊——如果你沒有做這些繁復的工作，那么整個系統(tǒng)就很可能會無法運作。

你的工作是不是以客戶為中心？

你是不是那個——宣稱知道怎樣滿足開發(fā)人員的應用程序所有者的需求，能保證IT運營計劃萬無一失——的家伙？

你是不是在合理的價格上提供高品質的技術服務？

你是不是那個——堅持對每個人宣稱IT運維團隊就是業(yè)務的服務提供商——的家伙？

如果是這樣的話，那么，你憑什么來吸引你的“客戶”將盡可能多的業(yè)務交給你，而不是交給公共云和其他服務提供商？如果你的服務質量真的頂呱呱，那為什么預算負責人一直提醒你動作太慢、收費太貴、而且服務能力欠缺？

穩(wěn)定和革新兼顧的IT戰(zhàn)略

數(shù)據(jù)中心領導們總是最后一個嘗試新事物，原因就是：職業(yè)安全。

讓我們作一個案例對比。首先考察一個數(shù)據(jù)中心和IT運維主管Bob，他是某虛構的“公司1”副總裁。作為一名具備20年經(jīng)驗的老手，Bob工作起來沒有絲毫困難。他每周工作70個小時來維持IT運轉，只使用大供應商的產(chǎn)品，決不采用源自創(chuàng)新者的新的、有時也意味著更好的工具集。

因為他只使用經(jīng)歷時間檢驗的產(chǎn)品，使用經(jīng)歷時間檢驗的處理方式，Bob的IT策略和性能就像是重復的劇本。Bob不關心他人（包括他的客戶）所談論的市場趨勢，也沒興趣去和亞馬遜“搶業(yè)務”。他的口頭禪是：“我很清楚我的公司需要什么。”

但是最終用戶紛紛抱怨說，Bob的所作所為簡直是讓他們去送死。

例如，一份虛擬計算機的需求說明有6頁長，需要10次審批才能進入操作隊列，通常超過三到四個星期才能執(zhí)行。接下來的虛擬機構建與交付又會花掉一周甚至更久。交付前的測試經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)需要專門解決的問題，因為Bob的手動處理方式很容易出錯。當然，一旦虛擬機啟動和開始運行，可靠性就不再是問題。

在另一個虛構的公司，“公司2”里面，Pete是一名熟練的數(shù)據(jù)中心業(yè)務和運維主管，樂于冒險。他經(jīng)常出席各種會議、并主動派遣團隊成員參觀學習新技術和 新方法。Pete憧憬實現(xiàn)“不開燈，不動手”的數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)端到端的自動化，還運用許多之前無人嘗試過的處理方式和步驟。Pete在公司內部搭建了一套私有云平臺，包括了集成服務清單，而且整套系統(tǒng)的成本遠低于傳統(tǒng)IT方式。

最終用戶喜歡Pete的云平臺，還有他不到30分鐘的虛擬機交付周期。但可靠性已經(jīng)成為阻礙新的云平臺穩(wěn)定運行的最大問題，有幾次嚴重的停機事故甚至影響了公司業(yè)務。Pete認為，這只是成為真正的服務供應商過程中的很小代價。

在大多數(shù)IT組織中，Pete這種人更容易被解雇，而Bob更容易受到提拔。以業(yè)務中斷和停機為代價來進行創(chuàng)新，這種做法在大多數(shù)IT公司都不會得到認同。為什么你不希望你的IT團隊具備冒險精神？因為那更容易導致低劣的服務水平和性能，從而砸了你的飯碗。

如果你同時需要Bob的穩(wěn)定和Pete的創(chuàng)新呢，你該怎么做？

如果你的IT團隊已經(jīng)在開展服務，那就向他們灌輸管理理念。然后，擬定一個能夠滿足最終用戶、同時也更加穩(wěn)定可靠和靈活的戰(zhàn)略計劃。

怎樣修訂你的IT運維計劃

IT運維人員要和真正的服務提供商一樣為他們的公司和最終用戶做好服務，有明確的步驟可以遵循。這里有五個主要步驟。

第一步：了解最終用戶。去與他們交談，聽聽他們需要什么。這經(jīng)常意味著需要派一個或多個產(chǎn)品經(jīng)理擬定產(chǎn)品需求，平衡競爭重點。

第二步：設定你的測試基準來評估合適的方案。對于云平臺，Amazon可能不是合適的測試基準，卻將成為大多數(shù)人認為的基準。你可能沒必要每次都親自搭建一套云平臺，那就應該挑選合適的測試基準。

第三步：堅持從“最低可行產(chǎn)品”起步的原則。利用你從最終用戶和產(chǎn)品經(jīng)理那里獲得的靈感，開發(fā)出一個概念模型，然后回去找最終用戶驗證。為了便于驗證和判斷，模型一定要盡量簡單！

第四步：專注于最初的成就。從小的功能入手，建立一兩個能完全自動化并且可靠的實例。最糟糕的就是在第一版就提供太多東西，然后無法收場。建立你的云服務架構，就像搭建應用軟件那樣，確保你的服務質量和自動化測試體系100%符合架構規(guī)則。小實例，并且就像對待你的飯碗一樣認真測試它，這樣才能確保不會砸了你的飯碗。然后，堅持下去，最后必定就是成功！

第五步：評估。像一家服務提供商那樣調查評估用戶對你的滿意度，并想辦法讓評估過程常規(guī)化和自動化。使用適當?shù)暮饬恐笜耍?ldquo;凈推薦值”（Net Promoter Score ）來了解你的最終用戶是否會向他們的同事推薦你的新業(yè)務。

如果你感覺這些步驟聽起來就像一個服務商在做事，這就對了。如果你沒有意識到你正在公司內部進行業(yè)務競爭，你就不會抓住重點。如果你真的想要成為一家服務提供商，那你就必須像一家服務提供商那樣去考慮一切問題。