“軟電話”的實現方法

2013-12-12 10:45:38 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要：總結了軟電話和CTI技術的研究狀況，分析比較了實現軟電話的各種方法。C S模式中的軟電話的設計方法比較簡單，可以快速實現。B S模式的軟電話目前廣泛使用，具有C S模式無可比擬的優(yōu)點，被廣泛應用于許多行

摘要：總結了“軟電話”和CTI技術的研究狀況，分析比較了實現軟電話的各種方法。C/S模式中的“軟電話”的設計方法比較簡單，可以快速實現。B/S模式的“軟電話”目前廣泛使用，具有C/S模式無可比擬的優(yōu)點，被廣泛應用于許多行業(yè)，具有良好的發(fā)展前景。本文介紹兩種在B/S模式下開發(fā)軟電話的方法。
關鍵詞：PBX CTI 軟電話會議轉接

1. 前言

“軟電話”是呼叫中心的主要的組成部分，其主要作用是接受CTI傳來的消息，并對消息進行應答、掛斷、保持、取回、轉接、會議等操作，在一些系統中也可以完成坐席的監(jiān)聽，插話等一些功能。來電彈出功能是指“軟電話”根據不同的主叫號彈出不同的界面，使坐席了解客戶已經提出過那些要求，針對不同的用戶提供不同的關懷和服務。
“軟電話”根據不同的CTI產品有不同的方法。使用Dialogic產品對軟電話開發(fā)的方法：為一般采用VB6開發(fā)，封裝成ActiveX，當使用時在Html網頁中對ActiveX進行注冊就可以調用。Genesys 產品提供了基于java的開發(fā)模式，對Genesys 產品開發(fā)的方法為先開發(fā)底層的的applet，然后使用 Html進行友好調用。本文將重點闡述 “軟電話”的功能和不同的開發(fā)過程。

2. “軟電話”的功能

2.1 功能要求

1)        初始化：初始化軟電話，建立相應上下文環(huán)境。
2)        簽入：座席簽入CTI。
3)        簽出：座席簽出CTI。
4)        接聽：接聽來話。
5)        掛斷：掛斷通話。
6)        呼叫：向他方發(fā)起呼叫，可同時附加CTI隨路數據。
7)        轉接：P1將來話轉接P2，當P2接通后，自動完成轉接。
8)        咨詢轉接：P1將來話轉接座席P2，當P2接通來話，P1向其請求轉接來話，若P2接受轉接請求，則P1可完成轉接。
9)        會議：P1邀請P2參加會議，當P2接通后，自動完成會議。
10)     咨詢會議：P1向 P2發(fā)起會議邀請，當P2接通來話，P1邀請其參加會議，若P2接受會議邀請，則P1可完成會議。
11)     保持：保持當前通話，通話雙方互相不能聽見。
12)     恢復：保持的逆操作，恢復當前通話。
13)     事后處理：通話結束后的處理工作，此時，座席不會接受來話分配。
14)     結束處理：事后處理完畢，此時，座席可接受來話分配。實際上，此時座席由事后處理狀態(tài)進入就緒狀態(tài)。
15)     離開（休息）：如座席就餐時，可置離開狀態(tài)，此時座席將不會接受來話分配。實際上，此時座席進入非就緒狀態(tài)。
16)     回來（工作）：座席置回來狀態(tài)后，可繼續(xù)接受來話分配。實際上，此時座席由非就緒進入就緒狀態(tài)。