云南電網公司IT運維服務之道

2013-11-15 11:08:55 大云網　點擊量：評論 (0)

提起IT客服，云南電網公司信息化發展史上確實有一個重要的日子：2012年11月22日00：00。這一刻，在剛剛建成的信息呼叫中心及監控中心，云南電網公司IT信息系統客服熱線1000號相關割接全部完成。至此，云南電網IT

該系統在云南電網公司和17個地市供電局進行應用，目前IT呼叫中心共有坐席206個，實時在線坐席根據具體情況一般配置大約40-60個；共生成事件工單150066張，話務總量為397368個；有效維護云南電網公司服務器1077臺、虛擬機339臺、網絡設備750臺、存儲設備74臺，以及省級大集中業務系統42套，其中含106個數據庫、145個中間件；同期還維護了供電局IT資產38508臺（件）。

云南電網公司ITSM系統采用完全自主知識產權研發方式，于2013年2月通過了國家軟件測評中心的測試，安全和性能均能滿足要求，項目成果獲得了國家3項軟件著作權、1項實用新型專利，并編制出版了1本著作，在國內核心期刊發表了2篇專業論文。在今年4月省科技廳組織的項目成果鑒定會上，獲得了南方電網公司李立浧院士以及清華等國內高校研究所專家的高度評價。同時該項目在今年7月10日，由工業和信息化部信息化推進司在北京舉辦的第八屆“中國最佳客戶服務評選”活動中，摘得該獎的最高榮譽“中國最佳特色服務獎”。

“提升客戶滿意度是最終落腳點”

“信息化工作的本質就是支撐和服務。”云南電網公司呼叫中心負責人強調，IT呼叫中心和監控中心的建立，正是踐行“提升服務能力”的一大舉措。云南電網采用全省統一大集中模式建設“兩中心”，避免了重復開發，也大幅度降低了應用軟件的升級費用，降低建設成本。

此外，“四統一”的落地與推進，對做好網絡與信息系統運行維護，樹立規范統一的信息運維服務形象，全面提升云南電網信息運維服務水平及用戶滿意度具有重要意義，也是IT運維服務由“被動”到“主動”的一個大轉變。云南電網公司借助IT呼叫中心和監控中心這兩個平臺，利用ITSM系統為支撐，全力推進IT運維體系建設，并最終立足于“優化用戶體驗，提升客戶滿意度”。