國家電網創新電子商務服務模式構建“指尖用電”時代

2014-09-02 22:56:34 電纜網　點擊量：評論 (0)

近年來，國內電子商務發展迅速，傳統大型企業紛紛涉足，構建具有自身業務特色的電子商務平臺。國網作為擁有上億客戶資源的大型央企，隨著95598全業務集中工作完成，客戶數據支撐能力進一步增強，這為創新客戶服務

近年來，國內電子商務發展迅速，傳統大型企業紛紛涉足，構建具有自身業務特色的電子商務平臺。國網作為擁有上億客戶資源的大型央企，隨著95598全業務集中工作完成，客戶數據支撐能力進一步增強，這為創新客戶服務類型、開拓電子商務新業態提供了廣闊空間。

今年年底前，國網客戶服務電子商務平臺系統即將全面建成上線。平臺以“一個商城，兩個平臺(支付結算平臺和車聯網平臺)”為基本架構，致力于打造公共事業領域專業特色鮮明、客戶體驗卓越和業務模式領先的電子商務“生態圈”。

客戶服務電子商務平臺系統項目建設負責人鄭磊說，平臺建設前期，項目組深入調研了幾家大型企業的電子商務平臺建設、運營情況，并組織國內多家廠商開展技術討論和技術選型，在此基礎上，最終明確了廣泛采用互聯網思維和互聯網技術的思路。

國網電子商務平臺將面向政府機關、企事業單位及廣大居民客戶，專注于新能源服務、電力專業服務、智能家居服務和輔助業務服務，為客戶搭建一個集商品展示、買賣交易、金融服務、物流服務、客戶維護等功能于一體的綜合性電子商務平臺。同時，公司將充分應用互聯網、移動互聯網技術為企業客戶提供商圈、商友、在線客服功能，創建一個互動、開放的新型客戶關系網絡。

談及電子商務平臺的意義，鄭磊說：“圍繞電力終端消費，依托先進信息技術和新型商業服務模式，建立以市場為導向、客戶價值為中心的電子商務平臺，是推進公司傳統服務向市場化、智能化、多元化發展轉型的重要渠道，也是基于客戶觀的標志性服務創新。”

最近，家住北京市西城區西直門某小區的王女士成了小區委員會的活躍分子。只要遇見熟人，她就掏出手機打開微信向大家展示北京電力微信公眾服務平臺。“這是上個月我在供電公司工作的女兒為我添加的，平時只把微信當成跟親朋好友聊天的工具，沒想到通過添加公眾號就能解決用電問題，省時又省心。”王女士說，“供電公司把電費查交、電量查詢等用電服務放在微信上，我只需動動手就免去了許多麻煩，如此便捷，當然要拿出來跟大家分享了。”

這只是互聯網思維引導下客戶通過微信平臺零距離享受供電服務的一個案例。早在國網北京市電力公司7月推出電力微信服務前，在公司統一部署下，江蘇、上海、浙江三地電力微信公眾服務平臺就已先后投運，省級微信公眾服務平臺在長三角地區實現全覆蓋。電力微信正以強大的集群效應和難以替代的便捷性，成為很多居民用電生活的一部分，電力社會化互動傳播矩陣逐步形成。

微信服務的免費性使公司跟客戶的互動成本更低，客戶使用時免費，公司提供服務時也免費。與短信和傳統電話相比，其經濟性更加凸顯。以國網江蘇省電力公司為例，每年針對客戶的短信催費服務、短信查電費服務等需要為8000萬條短信(僅覆蓋了10%的客戶)支付近400萬元，如果短信服務中的50%分流給即時通信工具服務，每年就能降低200萬元的運營費。此外，微信服務借助微信平臺強大的客戶負載力和黏著力，擴大了客戶受眾覆蓋面。截至今年3月上旬，國網江蘇、上海、浙江電力微信公眾服務平臺綁定客戶數已超過140萬。結合微博、掌上APP等信息服務渠道，電力微信平臺的集群效應充分發揮，全方位、立體化的互聯網電力服務平臺進一步拓展，一個強大的電力社會化互動傳播矩陣正在形成。

應該說，在國內移動互聯網業務快速發展、電子商務突飛猛進的背景下，傳統供電服務與微信平臺的結合體現了信息化手段助力傳統業務轉型的特殊作用，也是公司在信息化時代滿足客戶需求，以互聯網思維實現業務升級的一次重要探索。