A公司的IT組織定位體現了對滿足業務需求及提供優質服務的重視，但距離其預期目標還存在一定差距。對外提供優質服務的基礎是建立并執行完善有效的運營管理流程體系，以達到專業化、流程化的服務質量。

    短期來看，A公司需集中力量建立并應用完善有效的運營管理流程體系，實現其應用型的IT組織定位；長期來看，IT組織必須更加主動、有效地參與到業務中，并與業務融合，才能適應各種變化。

    明確職能

    A公司的IT組織架構面向生產應用系統、業務應用系統和系統支持服務分別設置了3個小組，各個小組配置一名主管經理，統一向信息技術部經理匯報。組織架構如圖1所示。從圖1可見，兩類關鍵應用（MES及ERP）均有對應的工作小組及經理負責，對外IT服務也有專門的支持服務小組及經理負責。

    運營管理

    為了提高IT運營管理水平，A公司已經制定了以需求管理、立項管理、IT項目管理、IT運營管理為核心的IT運行管理體系框架，該框架基本覆蓋了A公司IT運營管理的重點。這些重點涉及建立基于PMP的信息化項目全生命周期的管理體系和基于ITIL的信息系統運營管理體系，以及從業務需求、項目可行性分析、立項、項目執行一直到項目投入運行后的事件處理、問題管理和事故管理等內容。

    但是，目前的IT運營管理流程框架的完整性與全面性方面存在問題，需要盡快完善、開發并應用IT運營管理流程。

    變化與成長

    A公司IT能力模型明確了通用支持服務、業務應用、運營應用系統3個專業發展領域及其相關崗位，并對5大類27個能力項進行了解釋說明，基本覆蓋目前A公司信息化建設所需的各項IT技能，如表1所示。但是，A公司在IT部門員工的服務級別管理、容量管理、業務連續性、問題管理等關鍵能力等方面存在不足。比如，員工缺乏ITIL的理論培訓和最佳實踐訓練、處理事件比較隨意、缺乏標準化的操作流程和規范、用戶滿意度不高，尚有較大的提升與改進空間。

    重點治理

    A公司過去缺乏IT決策、激勵、控制的IT治理體系。例如，IT重大投資和決策無固定的流程，IT項目投資無價值評估和應用回顧；尚未建立IT激勵體系以及IT類員工能力業績和考核體系；IT控制目前停留在被動響應內外審計上等等。

    對此，A公司在IT治理方面正在進行改進。比如，建立公司IT指導委員會，形成A公司IT決策、激勵、控制的IT治理體系；建立統一的IT規劃、IT標準、IT項目投資、IT項目評價體系；回顧A公司信息化建設的相關人力資源，建立涵蓋IT人員、關鍵用戶、專業系統專家的能力考核和激勵體系，以及建立A公司的信息安全控制體系和審核體系。