每個組織的目的都是實現其愿景、使命、戰略、目標和方針政策，這就意味著都必須采取適當的活動。為了能夠控制日常運行中執行的一系列活動，管理從服務鏈的開始到結束的所有活動和環節都是非常重要的。組織中大多數業務是分層的，并且各個部門負責一組雇員的活動，但是IT服務通常依賴于幾個部門或者學科。跨越幾個部門的流程可以通過監測質量的特殊方面來監控其服務的質量，如可用性、能力、成本和穩定性。然后一個服務組織再試圖將這些質量方面與客戶需求相匹配。這種流程結構可以確保交付服務的良好信息是可用的，從而是使服務的規劃和控制得到改善。此外流程結構的描述提供了一個包括了IT組織的共同的參考點，他是穩定的，這就有助于在重組中或重組后保持IT服務質量當將活動納入流程時，我們沒有使用現有的任務分配，也不使用現有部門劃分。這是一種有意識的選擇。通過對流程的結構進行選擇，我們常?？梢灾赋鲈摻M織的哪些活動是不協調的、重復的、被忽略的或不必要的。相反，我們更著眼于流程的目的以及與其他流程的關系。如果一個組織的流程結構被清楚地描述，那么他會顯示：

        （1）必須做什么；

        （2）預期的輸入和結果是什么；

        （3）如何衡量流程是否提供了預期的結果；

        （4）一個流程的結果如何影響其他流程。

        流程應始終有一個確定的目標，IT服務管理流程的目標就是促進IT服務質量的提高。質量管理和流程控制都是組織及其策略的一部分。

       四、IT服務管理的實施與流程方法

       1.實施的方法

        對于希望利用IT服務管理的組織來說，有必要將樹立服務理念、從效果顯著的流程入手、建立資源與服務事項的臺賬三個環節作為實施IT管理的基礎。

        IT服務管理的實施，要求合理地選擇和利用IT服務管理的核心流程及其工具，提高IT 管理水平，支持業務運營。在實際操作中，企業應根據自身的復雜程度、信息化成熟度、應用水平狀況和企業對服務管理的需求程度，有針對性的實施。同時在實施IT服務管理流程中，還要注意明確IT用戶關心事項和各流程間的依賴關系，在此基礎上決定實施IT服務管理的順序。

         （1）單流程法，一次只實施一個服務管理流程，可以始自服務臺和事物管理、問題管理、變更管理流程。

         （2）多流程法，一次同時實施、開發或改進多個流程，一般是為了實現業務或IT用戶的某種需要。

         （3）全流程法，一次性實施、開發或改進所有核心服務管理流程和服務臺，具有高投入和高風險的特性。

         2.實施的階段

         IT服務管理的整個實施過程，分為評估、設計、規劃、實施和支持五個階段。

         （1）評估階段

         主要任務是識別當前IT的狀態和服務水平，收集和了解未來IT和服務水平需求的信息。

         （2）設計階段

         主要是研究組織對IT未來需求狀態的結構設計方案。

         （3）規劃階段

         以階段性進化的形式制定出實現IT未來需求狀態的具體計劃。