供電企業(yè)客戶服務系統(tǒng)的規(guī)劃與建設

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加

心的監(jiān)督和管理。

2.1系統(tǒng)軟件構成

構建在多層應用體系結構之上的客戶服務中心解決方案，通過專用的工作流平臺與供電企業(yè)管理信息系統(tǒng)中的營銷、配電、生產等業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同工作，并通過工作流平臺監(jiān)控所有的工作任務，全面管理各類服務的前臺受理和后臺處理狀況。

從軟件系統(tǒng)構成來看，我們提供的電力客戶服務系統(tǒng)分為兩個層次。

（1）、與硬件平臺進行通訊的最底層是數(shù)字語音平臺軟件Uni Call，包括Uni CMS和Uni IVR兩個部分和商用的CTI中間件。Uni Call平臺軟件提供了多種交換機接口、多信令接入、連接不同數(shù)據(jù)庫、坐席監(jiān)

控等呼叫中心基本的業(yè)務支持功能。

（2）、與電力客戶服務支持系統(tǒng)進行業(yè)務往來的是電力客戶服務座席業(yè)務系統(tǒng)。坐席應用軟件系統(tǒng)是最終面向坐席員所提供的瀏覽器終端方式的應用界面，提供相應的電力客服業(yè)務功能模塊，包括故障投訴、用電查詢、電話報裝等。

座席業(yè)務系統(tǒng)在Uni EAP應用框架上開發(fā)電力客戶服務業(yè)務處理功能。Uni EAP是基于Web等多種接入方式的分布式對象模型系統(tǒng)，以及相應的開發(fā)環(huán)境和定制工具自行開發(fā)的組件框架。采用了三層結構及Java/EJB技術，支持大規(guī)模系統(tǒng)的開發(fā)。Uni EAP框架中的通用組件工具——工作流平臺（也叫“Universal Workflow”），符合WfMC國際工作流標準，提供圖形化、全中文、可視化流程監(jiān)控、專用流程驅動的流程管理工具。通過工作流平臺，實現(xiàn)電力客戶服務中心系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)以及異構的系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)交流和業(yè)務交流，并監(jiān)控所有的電力服務任務，保證所有業(yè)務處理形成閉環(huán)。

2.2 系統(tǒng)軟硬件平臺結構

(1)數(shù)字交換機或排隊機(PBX)

客戶服務中心中的交換接入設備，一般是程控交換機配合排隊（ACD）軟件，主要完成電話接續(xù)和話路分配，支持模擬線路、數(shù)字線路、ISDN線路等，可以實現(xiàn)“中繼集群”功能，一般由程控交換設備廠商提供。

(2)交互式自動語音應答服務器（IVRs）

在客戶服務中心系統(tǒng)中，IVRs可以駐留在PBX的前端，打入的電話首先傳送到IVRs，IVRs問候呼叫者，并給更多的信息提示呼叫者，根據(jù)客戶的選擇進行自動服務或轉移到PBX進行人工臺席的分配。IVR在自動流程的運行過程中，將會調用語音卡資源、傳真卡資源，用于語音播放和傳真的收發(fā)。

(3)CTI（Computer Telephony Interface）Server

CTI Server是交換機和計算機網(wǎng)絡交換數(shù)據(jù)的中樞，可以通過CTI-Link接口與交換機通訊，發(fā)送控制命令或讀取電話信息， CTI-Link是交換機廠商根據(jù)CSTA的程控交換國際接口標準開發(fā)的Service Provider，可以提供ANI（主叫方號碼）、DNI