供電企業客戶服務系統的規劃與建設

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經濟的發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業的蓬勃發展，，隨著經濟的發展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規模不斷增加

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經濟的發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業的蓬勃發展，，隨著經濟的發展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規模不斷增加，對于各級供電企業的工作效率和服務質量都提出了越來越高的要求。面臨這樣的巨大壓力，電力客戶服務系統成為供電企業提高工作效率和服務質量強有力工具，成為架在企業與客戶間溝通的橋梁，極大的改善了供電企業的服務質量，提高了服務水平。

本文論述了在電力系統客戶服務中心建設過程中，采用現代化的計算機電話集成技術、網絡技術、INTERNET技術、多媒體技術、數據倉庫技術、電話語音等一體的的企業綜合信息服務平臺，提出了一個完整的客戶服務中心解決方案。希望大連供電公司在客戶服務系統建設方面的經驗能為全國兄弟供電企業的客戶服務工作提供有益的借鑒。

關鍵詞 供電企業電力客戶服務中心規劃建設

1引言

伴隨著信息時代的到來和知識經濟的發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業的蓬勃發展，隨著經濟的發展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規模不斷增加，對于各級供電企業的工作效率和服務質量都提出了越來越高的要求。面臨這樣的巨大壓力，尋求先進的技術手段，借助于信息以及通信技術來實現企業拓展新業務和新渠道，維系新、老客戶對企業的滿意度、忠誠度，提供優質高效的客戶服務，已經成為大多數企業應對日趨激烈的市場競爭的戰略手段之一。電力客戶服務系統成為供電企業提高工作效率和服務質量強有力工具，可以極大的改善供電企業的服務質量，提高服務水平。

大連供電公司為提高企業的工作效率和服務質量，投入了大量的人力物力，根據大連供電公司自身的特點，建成了功能全面、技術先進、具有供電企業特點的客戶服務系統。該系統的建成使用，極大的提高了大連供電公司企業內部工作效率和對外服務質量，成為客戶服務工作的有力工具和溝通企業與用戶的橋梁。

2大連供電公司客戶服務系統總體規劃

大連供電公司客戶服務系統，在客戶服務中心集中設置了16個人工座席，同時配備16路全程錄音，30路自動語音應答座席，并向外提供4路傳真服務。同時在瓦房店、普蘭店、莊河、金州、旅順、開發區和長海等七個地區設立遠端座席，每個地區設6個人工作席，遠端座席由中心統一接入統一管理，完成與本地座席同樣的電話和業務功能，并且可以隨時接受的客戶服務中