供電企業(yè)客戶服務系統(tǒng)的規(guī)劃與建設

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規(guī)模不斷增加

在大連供電公司客戶服務中心系統(tǒng)中的特殊性與重要性，我們選用了AVAYA G3si雙機熱備作為大連供電公司客戶服務中心系統(tǒng)的中心排隊設備，該設備須具有當代世界先進水平，并同時滿足先進性和成熟性的設備，保證了設備運行的高度安全可靠。在外縣區(qū)的供電分公司采用AVAYA R300遠端模塊與中心排隊設備相聯(lián)，保證了業(yè)務的統(tǒng)一管理和資源共享。

3 大連供電公司客戶服務中心技術特點

大連供電公司客服系統(tǒng)采用先進的系統(tǒng)集成技術，智能語言交換處理技術，將與客戶信息關系密切的營銷作業(yè)自動化系統(tǒng)、配電GIS管理系統(tǒng)、GPS故障快速搶修指揮系統(tǒng)、公司MIS綜合查詢系統(tǒng)提供動態(tài)實時信息交互，能處理各種用戶咨詢業(yè)務、報修業(yè)務、投訴業(yè)務、查詢業(yè)務、報裝等多項業(yè)務，并能夠提供快速反應、方便實用的多支撐系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡集成系統(tǒng)；保證客戶服務的真實性和可靠性；提高客戶服務質(zhì)量和效率；在大連供電公司及各供電分公司和相關的各個部門，形成有總體協(xié)調(diào)、有效制約和監(jiān)督的管理體系。使供電企業(yè)隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展不斷進行自我完善上升到新的層次。

（1）實現(xiàn)了客戶服務窗口的統(tǒng)一歸口自動化管理，對客戶的故障報修、用電查詢、政策法規(guī)查詢、舉報投訴變化、停電查詢、計量查詢、安全資詢、業(yè)擴咨詢、收費咨詢等業(yè)務的集中受理，并集中進行計算機管理。

（2）實現(xiàn)了對外一個特服電話號（95598）的服務功能。

（3）實現(xiàn)了智能的處理電話呼叫，電話自動篩選、轉(zhuǎn)接、話務自動轉(zhuǎn)入/人工轉(zhuǎn)入。

（4）實現(xiàn)了將自動呼叫分配系統(tǒng)技術（ACD）、計算機網(wǎng)絡集成系統(tǒng)技術（CTI）、交互式語言應答系統(tǒng)（IVR）有機的結合。

（5）在保證系統(tǒng)安全運行下，實現(xiàn)配電GIS系統(tǒng)信息實時與客服對接，實現(xiàn)快速查找用戶的信息。

（7）實現(xiàn)了營銷作業(yè)自動化系統(tǒng)和客服前臺的對接，保證客服系統(tǒng)中的客戶信息數(shù)據(jù)及時得到更新。

（8）實現(xiàn)了故障現(xiàn)象的自動生成和傳遞、反饋，并將反饋信息存入計算機。

（9）實現(xiàn)了配電GPS快速搶修與客服的對接，客服人員可直接監(jiān)控搶修人員。

（10）實現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)上開辟大連供電公司信息港和在網(wǎng)上查詢電費的業(yè)務。

（11）實現(xiàn)了與交行聯(lián)網(wǎng)，方便用戶交電費。

（12）實現(xiàn)了電話自動催費。

（13）生成故障報修、投訴、查詢等信息的自動統(tǒng)計、分類、匯總，并形成日、月、年等多種形式的報表。