云南曲靖：靠提升服務贏市場供售電量實現開門紅

2017-04-18 19:32:48 云南電網公司作者:王繼聰　點擊量：評論 (0)

截止4月1日，曲靖供電局售電量累計完成51 57億千瓦時，較去年同期增加6 87億千瓦時，增幅為15 38%，完成年計劃指標204 5億千瓦時的25 22%，實現了開門紅。今年1-3月，曲靖市參與市場化交易申報客戶1653戶次，申報

截止4月1日，曲靖供電局售電量累計完成51.57億千瓦時，較去年同期增加6.87億千瓦時，增幅為15.38%，完成年計劃指標204.5億千瓦時的25.22%，實現了開門紅。今年1-3月，曲靖市參與市場化交易申報客戶1653戶次，申報電量335886.48萬千瓦時，申報電價0.2243元/千瓦時;成功交易1653戶次，交易電量327570萬千千瓦時，交易電價0.2152元/千瓦時;1-2月交易退費前三位分別為：澤鑫鋁業退費12825.85萬元，東源退費8606.73萬元，會澤冶煉廠退費2075.65萬元。從整體來看，凡參與市場交易的企業，都不同程度從中受益。

靠打造特色贏客戶

截至4月1日，曲靖電網網上營業廳綁定人數7848個，微信公眾號關注人數11155個、綁定人數10280個。這是曲靖供電局新推出的一項服務功能，交費、查詢均可在微信中完成，讓客戶帶來實實在在的方便。

同時，為了進一步加強與客戶的聯系，及時為客戶排憂解難。曲靖供電局一方面開展了動態管理客戶檔案。認真做好用電檢查及客戶檔案更新維護工作，確保資料信息的準確性和實時性，并對資料信息通過系統更新實現共享。確保實現大工業客戶檔案完整準確率100%，居民客戶檔案完整準確率90%。

另一方面加強一戶一冊信息的應用。將客戶檔案與電費催收、安全風險控制緊密結合，將用電檢查現場安全風險點辨識、客戶側中低壓側負荷情況核實作為一戶一冊的重點工作，將現場圖片做為現場工作風險辨識的依據，確保安全控制措施切實有效不空泛。

第三方面與營銷管理系統結合開展營業普查。新系統應用近一年的時間，各業務模塊僅限于簡單應用，系統對于營銷基礎數據的全面性準確性高于以前的系統，今年的營業普查要結合系統數據要求來開展，進一步完善和規范各項基礎管理工作，依靠全面的營業普查發現以前在檔案、電價執行、政策性清算、計量信息、線損管理等方面的問題，從而針對問題進行改進提升。

第四方面建立網格化服務體系。以“臺區”為最小單元、以單元網格內的客戶為服務對象，在明顯位置公告臺區經理姓名、服務項目、業務聯系方式等信息。網格員履行首問負責制，根據客戶反映問題給予合理答復和處理;對不能當場答復處理的應告知客戶下次答復時間;對不屬于本業務范疇的，應將客戶訴求傳遞本轄區客戶工程師或95598進行轉派單，對問題處理情況進行跟蹤閉環。凡95598受理的網格員工作質量、服務態度等方面的投訴，將投訴單轉派至該網格員的上級管理人員督辦，并答復95598。對客戶反應網格員履職不到位的，局按月通報考核。通過種種靈活的方法和措施，打造、創新服務特色穩住了客戶，贏得了客戶的贊譽。

靠提升服務贏市場

去年以來，電力市場化改革給曲靖電網帶來了不小沖擊，部分客戶與售電公司或電廠簽約，電力市場面臨實質性的競爭，在此情況下，曲靖供電局積極發揮自身網架結構強、服務質量優等優勢，不斷提升服務質量，拓展服務渠道，想客戶所想，靠質量、靠服務留住客戶、贏取市場。

隨著電力改革、分布式電源迅速發展的新形勢，客戶對于電能質量、服務水平、響應速度等方面的要求越來越高，客戶服務工作的壓力越來越大，迫切需要進一步轉變觀念，創新機制，以客戶需求為導向，強化跨專業協作，為最大限度地實現供電服務便民、為民、利民。

為此，曲靖供電局一是加強業務模式創新。按照網省公司縮短業擴報裝時限的要求，制定了《業擴報裝屬地化管理實施方案》，將客戶服務中心10千伏業擴報裝業務，調整到歸屬管轄供電單位，35千伏電壓等級的供電方案報局客服中心組織審批，因地制宜縮短管理鏈條，通過“業務、人員、管控”的扁平化管理，減少業擴報裝管理層級，縮短業擴辦理過程橫、縱向溝通時間。